四、旅游投诉的处理
旅游投诉处理机构在受理旅游者投诉后，应当在查明事实的基础上，依法对投诉进行处理。旅游投诉的处理包括下面一些程序：
（一）立案
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》。
（二）通知被投诉人作出答复
旅游投诉处理机构应在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，要求被投诉人在规定的期限内答复。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
（三）被投诉人书面答复
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
（四）审查和取证
旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。如果旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，则可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
（五）调解
旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。调解应在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行。
（六）和解
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人可以自行和解，但应当将和解结果告知旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
（七）作出处理决定
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内作出处理决定。处理决定分两种情况：
1.双方达成调解协议
当事双方达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。
2.双方未达成调解协议
当事双方未能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
当事双方未达成调解协议，且又符合下列条件，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
（八）行政处罚或者移送司法机关
旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
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