投诉处理方法

1.处理原则

处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、业主、用户手册为依据，实事求是地设法解决问题，消除业主、用户的不满。

换位思考：将业主、用户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

将业主、用户投诉处理看成是与业主、用户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主、用户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主、用户进行辩论、争吵。

富有同情心，了解业主、用户的难处，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。

提醒您

业主、用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明业主、用户的某些要求尚未被重视，每个人都应理解业主、用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助业主、用户解决问题。只有这样，才能赢得业主、用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2.常规应对

处理业主、用户投诉一般采取以下几种方法：

（1）耐心听取并记录投诉

业主、用户前来投诉，是对管理处某些方面的服务或管理有了不满或意见，心中有怨气，此时若只是反驳业主、用户的投诉，业主、用户会认为管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以物业管理人员要耐心听取业主、用户“诉苦”并进行记录，使业主、用户感觉到物业管理人员虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

实例

一天，某小区的一位业主来到办公室，非常不客气地责问正准备下班的管理员小王：“小区内为什么要搞一个沙地？”原来她的小外孙在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故，小王当时并没太在意，随口说：“城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其他喜欢玩沙的孩子呀，其他物体也存在着可能的危险，我们不可能因为它存在可能的危险就将它取消了呀。”这位业主听了“不能因为它存在着可能的危险就取消”的话，生气了：“你们管理处不听取我们业主的意见，我要找你们领导。”小王一听，忙说：“这祥吧，我把您的意见向领导反映一下再和您联系好吗？”

小王立即找到房产开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子们的娱乐场所，而是有消防方面的功能。于是小王赶紧找到那位业主，首先对自已的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。

（2）对业主、用户的遭遇或不幸表示歉意

业主、用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地站在业主、用户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主、用户，拉近与业主、用户的心理距离，并表示要立即改正己过，这样一般会让业主、用户感到满意的。

（3）对业主、用户的投诉要求提出处理意见

很少有业主、用户向管理处投诉是为了表示“彻底决裂”的，大多业主、用户用投诉来与管理处“谈判”，使管理处重视其投诉，并能解决其投诉的问题。管理处要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主、用户提出处理意见，同时，协调解决好业主、用户遇到的困难和问题，满足业主、用户合理要求。

（4）感谢业主、用户的意见和建议

投诉是业主、用户与管理处矛盾的最大屏障。业主、用户能向管理处投诉，表明业主、用户对管理处持有信任态度，管理处要有“闻过则喜”的度量，对业主、用户的信任表示感谢，并把业主、用户的投诉加以整理分类，改进管理和服务工作，可以从另外一个角度检讨、反思管理处的各项工作，完善和改进管理及服务工作。

（5）督促相关部门立即处理投诉内容

对投诉处理的实际效果，直接关系到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关链是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使业主、用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

（6）把投诉处理结果尽快反馈给业主、用户

尽快处理投诉，并给业主、用户以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。业主、用户口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；业主、用户来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主、用户可以向业主、用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作效率。