旅游者投诉的处理

三、旅游者投诉的处理

旅游者提出投诉的原因是多种多样的，其心理活动也是复杂多样的。一般地说，旅游者的投诉心理有三种情况:一是要求尊重，二是要求补偿，三是需要发泄。导游人员应了解旅游者的投诉心理，即使自己成为被投诉者，也应根据其投诉原因，积极配合有关部门合情、合理、合法地处理好旅游者的投诉。当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须认真对待，正确处理。处理的具体步骤为:

(一)主动与旅游者沟通

导游人员在接到旅游者口头投诉后，应引起高度重视，迅速地与投诉者进行沟通。沟通时应避免让旁人参与进来，以免造成更大范围的不良影响。

(二)认真倾听

在与旅游者沟通时，导游人员要耐心倾听投诉者的陈述，即使投诉者言语过激，或没有正当理由，导游人员也不要立即辩解或马上否定，更不得与投诉者发生争吵，应让投诉者满足发泄“怨气”的心理需求。

(三)核查、分析投诉的原因

在认真倾听投诉者的陈述后，导游人员应迅速作出判断，或向旅行社及有关旅游行政管理部门汇报，认真地调查，客观分析投诉原因是否属实，若情况属实，则须分析投诉的性质。若因个别旅游者的不合理要求得不到满足而提出投诉，导游人员在了解情况后应认真向其解释，并指出其要求的不合理性。

(四)认真处理，积极弥补

在核实旅游者投诉的内容后，导游人员首先应向其表示歉意。设法与有关部门商定弥补方案，或对服务缺陷进行弥补，或对服务内容进行替换，或进行经济赔偿，并将方案告知投诉者，力求挽回影响，最大限度地消除旅游者的顾虑和不快。

(五)做好说服、调解工作

若投诉者坚持向旅游管理机构投诉，导游人员应努力做好调解工作，尽可能地说服旅游者与有关单位自行和解，以免事态扩大。当然，如果调解不成，导游人员还应帮助其向旅游管理机构投诉，并协助对投诉的调查核实，实事求是地提供证据。

(六)继续做好服务工作

妥善处理投诉后，导游人员应向旅游者表示谢意，感谢他们对旅行社和导游人员的信任;若能圆满解决投诉问题，应感谢他们的谅解和合作，继续向他们提供热情服务。须注意的是:即使个别旅游者的投诉属无理的，或投诉涉及导游人员本身，作为导游人员也都不应冷落他们，而应继续为他们提供各类服务。如果所投诉的是其他服务部门，导游人员切不可以与己无关为由，一推了之或与旅游者一起埋怨，而应认真处理，努力维护双方的利益。