投诉处理的难点

三、投诉处理的难点

（一）如何面对愤怒的游客

当服务人员面对愤怒的游客时,如果处理不当则会使得游客更加愤怒,如果巧妙地处理则可以使愤怒的游客成为忠诚的客人。

（1）情绪的稳定。服务人员应该理解顾客的愤怒是合乎情理的,因为每一个人愤怒的时候都是情绪异常激动的,而且对每一个讲道理的人都会产生敌意。如果是没有受到进一步的激怒,所有服务人员都认真地倾听其愤怒的诉说,其怨气会慢慢得到缓解,因为他本人也会因为发脾气而感到尴尬。

（2）心灵的安慰。服务人员可以讲一些肯定性、支持性的话语。比如可以说“您承受了如此巨大的压力,这种事情的发生对您来说肯定不太好受”；或者说“我明白这对您来说是一件令人不愉快的事情”。同时服务人员可以配合上一些身体语言,比如一个关切的眼神、一个轻轻的点头等等,这也可以让对方认为你理解了他（她）的感受。

（3）问题的解决。游客在得到了你的支持性话语以后,会慢慢地平息,并积极主动地帮助你找出让他（她）愤怒的原因。

（二）如何提供补偿性服务

在对投诉事件提出解决方案的时候,如果是游客在营销部购买的有形商品出现问题的投诉,可以采取保修、调换、退款等方式来解决。对于在景区内享受服务的这种无形产品来说,会面临更为复杂的局面,需要有更巧妙、更艺术的补偿性服务来弥补游客所受到的损失。这种具体行动目的是让游客知道你认为所犯的错误,不管是什么错误都是不能原谅的,也要让游客知道这种事情不会再发生,补偿性服务只是对游客的一种弥补,作为景区来讲很在意与他们继续保持联系。补偿性服务有以下几种常见的形式:

1.打折优惠

如游客可能会对所住的接待酒店的服务有不满,则可以在住宿价格上打折。

2.免费赠送

赠送的可以包括礼物、商品或服务,如果景区的员工与游客发生争吵,则可以给游客赠票或者赠送景区纪念品。

3.个人交往

当给游客造成不便时,景区的主管可以打电话给他（她）表示歉意,当感受到景区对他（她）的重视和诚挚的关心,这种私人交往会重建景区的形象和信誉。正如引导案例4-4一样,通过个人诚意的交往,可以化解所遇到的不愉快,改变景区或管理者在游客心中的印象。

（三）如何回答过分要求

在与游客的接触过程中,难免会碰到一些故意刁难服务人员的游客,他们可能会提出一些过分的要求。此时工作人员应该沉着、大方地应对,如可以用幽默的方式避开话题或回绝游客,或者说:“我觉得这样的问题不像是您这样有品位的人所提出来的。”如果游客还是一再要求,那就可以义正词严地回绝。

（四）如何应对顽固游客

在受理投诉服务的时候,总会碰到一些自以为是、比较顽固的游客,他们觉得总是别人的错、自己没有任何错、一口气不停地说个没完,总是以“他们总是……”、“他们应该……”、“他们绝对不可以……”来投诉别人,这样的游客是有的,但不是很多,如果碰到这样的人可以尝试以下办法:

（1）认真倾听他们的诉说,并从他们的话语中找到原因所在。用自己的话语叙述原因所在,可以说“对不起,您是觉得工作人员速度太慢,让您排队等的时间太久了,所以您才这样生气,对吗？”

（2）确定事实。这样可以避免对方过于夸大事实,如果对方说:“我已经排了一上午的队了,队伍怎么还这么长啊？”这时您可以确定对方排队等候的具体时间。

（3）向对方解释缘由,有必要时应做充分的道歉。如上面的例子,你可以说“这个项目想要玩的人特别多,而且大家都在等,实在没办法。我建议您可以先去玩一些别的项目。”

（4）如果对方仍不听你的意见,你可以告诉他“十分钟以后,有位客人要过来,我希望在此之前我们能解决问题。”这样做可以督促他迅速解决问题,避免纠缠。

【小资料4-3】

应付顾客投诉的一些常用句式

＊“像您这样地位的人……”这暗示了对方的社会地位很高,所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金,因为大家都喜欢听到好话和美言。

＊“如果您可以……我会很感激的。”此话意在征得顾客许可,暗示顾客有很大的权力表示接受或者拒绝。

＊“您真的在……方面帮了我一个忙。”此话暗示:顾客不仅在整个处理投诉的过程中的地位重要,而且可以让顾客感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。

＊“也许您可以在……方面给我一些建议”。这样可以让顾客感到他充满思想和机智。

＊“请您……因为您在这方面有专业知识/因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人,这样的话别人爱听。

＊“像您这样有成就的人……”这句话暗示顾客的事业很成功。

＊“当然您肯定知道（了解）……”暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解（或无法了解到）这方面信息的时候,讲这句话特别管用。因为谁都不愿承认自己无知（尽管有些事情他们完全没有理由/完全不可能知道）。

＊“您说的……（内容）完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用,也可以借此认同顾客提出的观点。这样,顾客在大的问题上也就愿意做出让步。

＊“像您这样的大忙人……”这话可以暗示顾客作为“生活要员”的地位,同时也说明问题会很快得到解决。

＊“如果……我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快,这也算是人的天性。

值得注意的是:上述说法中,有些话语以“我”开头。在面对顾客时,应尽可能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何挑战意味时,是完全可以使用的；如果情形出现了某种对立,或准备采取某种“挑战性”态度时,你的话语最好以“你”来开头。

（资料来源:Paul.R.Timm著；肖洪根等译.对客服务艺术.旅游教育出版社.2002）

在服务人员接受投诉处理以及跟踪服务时应记录全部过程,将整个过程写成报告并存档,并在此基础上进行投诉统计和分析,并及时反馈给部门经理或负责人。所有的服务人员、尤其是管理人员应对投诉产生原因及后果进行反思和总结,部门负责人也要根据总结尽快采取相应措施,不断改进服务并提高水平。

本章小结

咨询服务和投诉处理服务是景区工作的一个重点和难点,因为服务质量的好坏直接影响到一个景区的形象和未来的客源市场。本章主要是对旅游景区的咨询服务和投诉处理服务作了介绍,重点介绍了景区打电话咨询服务、当面咨询服务和当面投诉处理服务的工作流程,同时讲述了在工作过程中遇到的难点问题的解决。

（1）在电话咨询服务中,电话形象四要素对接打电话的工作人员提出了基本的要求。接听电话的工作流程、回答电话的工作流程,以及电话咨询服务中经常遇到的问题的解决。

（2）当面咨询服务中,讲述了咨询服务人员要注意工作时工作要求,咨询服务的主动问候、专心倾听、有问必答和愉快再见的工作流程；同时介绍了咨询服务过程中经常遇到的难点问题。

（3）在投诉处理中介绍了投诉的原因,重点阐述了投诉处理的七个步骤:认真聆听、充分道歉、问出相关信息、提出解决问题的方法、征求游客的意见、对批评指正表示感谢和跟踪服务。不要小看每一步,每一步都很重要。同时也介绍了投诉处理难点问题的解决。

检　测

一、主要概念和观念

1.主要概念

咨询服务投诉处理服务

2.主要观念

电话形象四要素　电话服务的工作流程　当面咨询服务的工作流程　投诉处理的工作流程

二、复习思考题

1.基本训练

（1）电话咨询服务时,一般电话铃响（　　）后接听较合适。

A.一下　　B.三下　　C.五下　　D.随便

（2）电话咨询服务时,拿起话筒第一句话应该说（　　）。

A.您好！哪位？　　B.您好,这里是×××旅游景区。

C.您好！找谁？　　D.什么事？

（3）在接受游客的投诉处理时首先做到的是（　　）。

A.认真聆听　　B.充分道歉　　C.问出相关信息　　D.提出解决方案

（4）当面咨询服务的工作流程是什么？

（5）当游客向你问询本景区外的旅游景区的情况时你怎么回答？

2.能力应用题

（1）在某景区,一位游客慌忙跑向一位工作人员,咨询最近的洗手间在哪里？请同学两人一组,模拟当时工作人员的当面咨询服务。

（2）你作为一名景区投诉处理中心的工作人员,当你面对愤怒的游客时你应该怎么做？请设计一个场景,并演示。

3.案例研究

李女士一家周末打算去最近刚开发的一个旅游区游玩,但是下了高速以后没有发现开往该旅游区的标志,只有另外一个旅游区的指示路线。在询问路人不知道的情况下她想起了网上找来的旅游区的咨询服务电话,于是她拨打了这个电话。下面是她们的对话:

李女士:您好！是×××旅游区吗？

接线员:是的,有什么事吗？

李女士:我们今天打算去你们旅游区游玩,可是现在在××高速瓜沥出口处,现在有三个方向的道路,我们不知道该往哪条走？

接线员:瓜沥？这个我也不知道啊？李女士（不悦）:能否帮我问一下？

接线员:等一下！

……过了很久

接线员:喂？他们也不清楚啊,你们找个路人问问好了。

没等李女士反应过来接线员的电话已经挂断了。李女士一家对该旅游区的服务极为不满,一致表示不去这个旅游区,改去另外一个有指示方向的旅游区。

……

请问:该接线员在接听电话时犯了哪些错误？她应该怎么做？