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投诉处理的阴阳之道

时间:2022-07-14 百科知识 版权反馈
【摘要】:明白了阴阳之间的道理,也就能够明白为什么许多优秀的客服人员能够处理好投诉。处理投诉讲究刚与柔并用,刚属阳,柔属阴。同样的道理,当投诉处理陷入困局时,通过刚柔相济的办法,往往会有新的可能产生。投诉处理中的“黑脸白脸配”就是一种刚柔相济的办法,客服人员面对投诉客户有时唱黑脸,有时唱白脸,或有人唱黑脸,有人唱白脸。

明白了阴阳之间的道理,也就能够明白为什么许多优秀的客服人员能够处理好投诉。

世间有阴的一面,必然会有阳的一面,阴阳是并存的。太阳属阳,月亮属阴;男人属阳,女人属阴;白天属阳,夜晚属阴。

任何投诉都有危机,投诉发生的最终结果必然会有两面:一面是危;另一面是机。危属阴,机属阳,有危就一定有机,危机也是并存的,就好像太阳下一定会有阴影的存在。

处理投诉就是去危寻机。

如何去危寻机?还是要依阴阳之道。处理投诉讲究刚与柔并用,刚属阳,柔属阴。客户投诉形态大部分属阳,即客户表现得比较强硬刚烈,少部分属阴,即表现得比较阴柔痴缠。

客服人员如何应对投诉所运用的阴阳之道?

(1)以柔克刚。

这是客服人员必学的一门功课。客户投诉是刚,行动强势,充满怒火,满心执着。那么,客服人员就可以用自己的柔来化解客户的刚。在客服人员身上,所谓的柔就是亲切的态度、愉悦的表情、甜美的微笑、热情的服务、积极的行动。此外,聆听、共情、道歉、动之以情、妥协、以退为进、美人计等等计谋都是以柔克刚的运用,最终的目的就是要“百炼钢化为绕指柔”,让投诉客户转怒为喜。

(2)以刚制刚。

为什么有时投诉客户很强势,而客服人员稍稍强硬一些也能处理好投诉?那是因为有些投诉客户看似很强势,可如果他们所提的要求很无理,在情理法上都站不住脚,就会因底气不足而心虚。这样的投诉客户,客服人员只要站在仁义道德的高度,态度强势点,跟客户晓明利害关系,以法应诉,甚至必要时报警,也能克制无理客户的气焰,这叫以刚制刚。

(3)以刚克柔。

有些投诉客户不停上门或来电抱怨,唠叨不已,态度虽然不强势,但却别有目的地纠缠不休,这样的客户投诉形态就属阴柔。这时,客服人员适度地强势,坚持己方的底线和解决方案,明确拒绝不合理要求,甚至可以进行冷处理,绝不给客户任何过高的期望,类似这样的无理客户也会知难而退。

(4)刚柔相济。

孤阴不生,孤阳不长,阴阳交合才有新生。男人跟男人在一起无法创造新的生命,女人跟女人在一起也无法创造出新的生命,只有男人跟女人在一起才能创造出新的生命。同样的道理,当投诉处理陷入困局时,通过刚柔相济的办法,往往会有新的可能产生。在戏剧中的黑脸如包公,脸是黑的,唱腔铿锵有力,代表正义、刚强、无私、不苟且、不退让,是阳的一面。白脸则如白面书生,唱腔较柔和,好说话、态度好、与人冲突时杀伤力不大。

投诉处理中的“黑脸白脸配”就是一种刚柔相济的办法,客服人员面对投诉客户有时唱黑脸,有时唱白脸,或有人唱黑脸,有人唱白脸。另外,“男生女生配”也是一种刚柔相济的办法,处理投诉时两个客服人员接待客户,其中一个是充满阳刚气的男生,另一个是柔美的女生,两人一起搭档处理投诉,效率高、效果好。

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