旅游投诉及其处理

7．9　旅游投诉及其处理

旅游投诉是旅游过程中在所难免的现象，游客投诉的原因有很多，内容也非常广泛，方式也是各种各样，但无论怎样，导游人员面对投诉应该有正确的态度和科学的方法。

7．9．1　旅游投诉的含义与内容

旅游投诉是指游客、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

旅游投诉是投诉主体因其在旅游过程中的合法权益受到被投诉者的侵犯而要求对被投诉者进行处理的行为，因此，凡是涉及双方在旅游过程中的权利和义务关系的所有活动和行为都有可能成为投诉的内容，例如，住宿标准不符甚至无房住宿，餐饮档次降低，购物次数太多，导游人员对旅游日程安排不当，导游人员擅自变更旅游日程或索要小费，因无火车票或飞机票造成大量游客滞留等。有投诉旅行社、旅游交通部门的，也有投诉景区以及宾馆、饭店等住宿企业的，还有投诉导游人员的服务质量或违规操作的等。

7．9．2　旅游投诉产生的原因

从游客投诉的大量问题来看，所牵涉的问题大致可归纳为两类，一类是人为造成的，另一类是非人为造成的。前者如旅游经营者为了降低成本、提高收益而降低服务标准；导游人员为了满足个人私利而牺牲游客的利益；投诉景区不按规定收费、乱收费以及景区安全问题；宾馆拒不调换问题客房；旅游途中游客被“卖”；等等。后者如因自然灾害、天气变化、塌方等原因造成交通阻断、游客被困。当然，也不排除有些游客为了某种目的而进行无理取闹或无中生有式的投诉。

7．9．3　旅游投诉的处理

7．9．3．1　导游人员对关于自己的旅游投诉的处理

如果投诉涉及导游人员本人，导游人员应该端正自己的态度，头脑冷静地聆听对方的诉说，应该冷静理智地考虑问题出在哪里，怎样做才能消除游客对自己投诉。导游人员可以采用个别接触的方式控制事态的发展，尽力将负面影响降低到最低限度。不要因为遭到投诉就消极对待游客，有意冷落游客，更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客。即使游客的投诉是片面的或者不正确的，导游人员也应始终保持热情周到的服务；如果游客的投诉有道理，那导游唯一办法是加倍努力将功补过，以求得“意见游客”的谅解。

7．9．3．2　导游人员应对无关于自己的旅游投诉的方法

“谁接待，谁负责”是处理旅游投诉的一个重要原则，在旅游过程中，游客的投诉如果与自己无关，导游人员应采取的措施有以下几条。

（1）认真聆听，真诚致歉。聆听对方的诉说既是对对方的一种尊重，显示自己的诚意，同时又是了解对方投诉的原因和意图的一种方式，必要的话，可以做好记录，此举既可为以后处理投诉留下依据，同时也显示自己重视的态度。尽管不是自己的直接过错导致游客的利益受损，但导游人员仍要真诚地向对方表示歉意，以缓解对方的不满。

（2）做好笔录，为弥补不足提供依据。针对游客的投诉，导游人员不能听信一面之词而妄下结论，可以暂且记录下来，然后经过调查取证加以证实后，再作处理。

（3）合情合理地妥善处理。导游人员在经过对投诉问题的调查研究之后，在“谁接待，谁负责”的原则的指导下，采用“就地消化，当场解决”的方法，通过协调投诉者和被投诉者双方的关系，以求得两全之策，用双方都满意的方式解决纠纷。如果不能及时解决问题，导游人员也应在最短的时间内敦促有关部门解决问题，并尽快地将结果通知投诉者。

（4）及时总结，继续服务。对任何一方来说，旅游投诉都是一件不愉快的事情，即使得到圆满解决，也难免留下阴影。游客担心导游人员的报复，导游人员嫌游客多事，有关旅游企业也可能产生不满等，如果这些阴影存在并且未被消除的话，将会不利于以后的旅游活动。因此，导游人员要及时总结经验教训，在哪儿跌倒，在哪儿爬起，抛弃前嫌，以更优质的服务赢得游客的信任。

本章小结

本章概括了导游人员在旅游服务过程中有可能遇到的问题与事故的预防与处理，导游人员应该熟悉这些事故及其预防与处理方法和程序，提高自己分析问题、解决问题的能力。导游人员在带团的过程中要树立“一切为了顾客”的服务观念，尊重顾客，体谅顾客，为顾客着想；要有较强的法制观念，遵纪守法，能够合情、合理、合法地处理问题与事故；要爱岗敬业，要有强烈的工作责任心，不可推卸或逃避责任。导游工作是一个时间性非常强并且对导游人员的管理能力要求较高的综合性较强的工作，因此，要求导游人员要有较强的时间观念和对时间的控制能力，要学会团队管理，具有较好的计划、组织、决策、控制和协调能力，要有较好的领导能力和随机应变能力。

一、选择题

1．在预防漏接的措施中，最重要的是（　　）。

A．对计划的了解程度　　　　　　B．对时间的控制能力

C．导游人员的责任心　　　　　　D．与有关部门的协调

2．游览计划的变更大致有三种情况，即（　　）。

A．一是缩短或取消在某地的游览时间

B．延长在某地的游览时间

C．在某地的游览时间不变，而用一种旅游活动项目取代另一个旅游活动项目

D．游览计划可以随意变化

3．同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要作如下处理（　　）。

A．全陪不交换，地陪要交换　　　　　　B．全陪要交换，地陪不交换

C．全陪、地陪都不交换　　　　　　　　D．全陪、地陪都交换

4．下列各项事故中，属于旅游安全事故的有（　　）。

A．旅游车翻车　　　　　　B．导游人员漏接

C．游客被盗　　　　　　　D．食物中毒

二、判断题

1．漏接属于责任事故。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（　　）

2．在旅游接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故和食物中毒等。（　　）

三、简答题

1．什么是漏接，如何防止漏接事故的发生，如何处理漏接事故？

2．什么是误机事故，如何预防和正确处理这类事故？

3．游客在旅行途中突患重病，怎么办？

4．如何做好游客走失事故的预防与处理工作？

5．应对旅游计划变更的措施主要有哪些？

6．导游人员如何处理火灾事故？

7．导游人员如何预防和处理治安事故？

8．导游人员如何处理游客的投诉？

地陪小刘接待一个30人的旅游团，按计划该团将乘16：00的火车赴昆明市。午饭后游客出完行李，小张在13：00将全团带到市广场并宣布：“请大家在广场自由活动或去购物一个小时！”于是游客纷纷走散。一小时后只有18人返回，待最后几位客人返回时，已经是15：20，旅游车匆匆驶至火车站，火车早已驶离。

（1）分析此次事故的性质、原因和将会造成什么损失。

（2）假设由你做地陪，当发现只有18人返回时你将如何处理此事？