旅游景区咨询服务与投诉处理

第四章　旅游景区咨询服务与投诉处理

学习目标

◎了解咨询服务和投诉处理服务的重要性；

◎理解咨询服务与投诉处理服务的工作重点和难点；

◎掌握日常服务中的礼仪形象、咨询服务和投诉处理的工作流程以及工作技巧；

◎把各项服务应用到工作岗位上来,学会处理咨询服务中难解决的问题；

◎学会应用当面处理服务的七个步骤以及处理工作的难点。

本章导读

本章内容在景区服务与管理中至关重要,主要是对旅游景区的咨询服务和投诉处理服务作了介绍,重点介绍了景区电话咨询服务、当面咨询服务和当面投诉处理服务的工作流程,阐述了在工作过程中遇到的难点问题的解决方案。同时还介绍了电话形象四要素和咨询服务人员工作时的要求。可以为学习者提供一定的基本经验。

引导案例

不愉快的电话

国庆黄金周马上来了,忙碌了半年的小张想要找个旅游景区放松休闲一下,网友给他提供了几个景区的咨询电话。于是他第一个拨打了网友推荐较好的一个集休闲、度假、娱乐为一体的A景区。电话铃响五六下后,传来了服务人员急促而又低沉的声音“您好,×××旅游景区。”“您好,我是杭州的一名游客,我想黄金周期间去你们景区游玩,想咨询一下你们黄金周期间推出了哪些特殊的优惠活动？”“对不起,我们这里黄金周期间没有优惠活动。”“那有没有增加一些有特色的旅游活动。”“请问您是一日游还是度假游？”“什么意思？”小张有些疑问,“如果是度假游晚上我们景区会有大型的篝火晚会,但是我们这里接待中心客房非常紧张,如果是一日游没有增添旅游活动。”“那就是说我要度假游的话也不一定有的住的？”“是的。我不敢保证。”“噢,谢谢。”“再见。”服务人员急不可待地挂掉了电话。

小张对A景区的满腔期望破灭了,于是他拨打了另外一个景区的服务电话,铃响三下后传来了服务人员甜美的声音,“您好,这里是×××旅游景区,很高兴能为您服务。”小张听到后心里略有些温暖,马上把刚才的问题重新问一遍。服务人员回答:“对不起,我们这里黄金周期间没有优惠活动。但是黄金周期间我们景区增添了许多新的活动项目会对游客开放,晚上还有歌舞联谊会,门票的价格不会上涨。”“是吗,那住宿紧不紧张。”“有些紧张,但是您是打算几号来？”“什么意思？”小张问。“如果是3号来的话我们的接待住宿中心还有一个标间,如果是2号之前就没有房间了。”“这样的啊,我3号来也没关系的。”小张想了想说,“那我帮您把3号的房间定下来吧。”“好的,谢谢！”“请把您的联系方式告诉我,如果您改变了主意也请您提前打电话告诉我,好吗？”“好的,没问题。”小张愉快地把联系方式告诉了对方。放下电话,小张看看剩下的几个景区,心想没必要再打电话了,因为经过两个景区电话服务的比较,他相信这个景区的服务肯定是好的,因为他想要的就是一个良好的服务环境,可以尽情地让自己放松的环境。

……

事实上经过亲身体验也正是如此。

请思考:

1.为什么小张选择景区B作为度假地？

2.对比A景区与B景区的电话服务有何不同？

3.假设你是一位旅游景区的电话服务员,在你接听游客电话时你应该怎样做？

一个旅游景区,无论其基础设施如何完善、服务如何到位,都会有一些意外情况发生,如游客在游玩过程中遇到疑问需要咨询、游客对景区内的服务或者设施现状不满要投诉等,因此景区内专门为游客提供咨询服务和投诉处理的服务中心是必不可少的。服务中心提供的为游客解答疑问、投诉处理的服务质量,或者游客的满意度直接影响到整个景区的外在形象和声誉,影响到今后的客源市场,因此景区应当对游客的咨询和投诉提高重视。

咨询服务可以分为电话咨询服务和当面咨询服务,其中电话咨询服务主要设在景区的接待服务中心,由经过专门培训的服务人员来承担,解决游客的疑问,以及受理所反应的问题。另外当面咨询服务总部也应设在景区的服务中心,同时景区内所有的工作人员对于游客来说都是可以咨询的服务人员。投诉处理服务是景区服务工作的一个重点也是难点,因此要由有经验的优秀服务人员来担当。