旅游景区管理

第三节　旅游景区管理

一、景区管理的概念

旅游景区管理就是指景区管理者通过决策、计划、组织、领导、控制和创新等活动有效地整合景区内个体资源，合理配置和有效运用人力、物力、财力、信息、关系等资源，以实现景区的工作目标(包括经济效益、生态效益、社会效益)的过程。创造最优旅游体验是根本目标任务。

景区管理不是让管理者自己亲自去做每一项具体工作，而是组织指挥下级把工作做好。对景区内的物力、财力的管理，主要是通过对人的管理来实现的。

二、景区管理的要素

景区管理作为一种社会活动，由管理主体、管理客体、管理职能3个基本要素组成。

(一)景区管理主体⁽¹⁾

景区管理主体是指有一定的管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即景区的管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。景区的性质不同，所在国国情不同，其管理主体的差异也较大。根据性质的差异，景区可分为商业性景区和公益性景区。

国内外的商业性景区管理主体均是景区经营者，而公益性景区的管理主体，国内和国外相差较大。如美国公益性景区——国家公园的管理主体是单一的，主要是美国联邦政府内政部下属的国家公园管理局。我国尚未建立真正的国家公园管理体系，但建有一些相似的风景名胜区、自然保护区、地质公园、文物保护单位等管理部门。这些公益性景区的管理主体是多头的，根据资源管理部门的分工而分属于不同的部门，如风景名胜区的管理主体是国家建设部，森林公园归属国家林业局管辖等。我国目前景区管理主体的多头性与景区管理方式的多样性，构成了我国复杂的景区管理模式。

(二)景区管理客体

景区管理客体即景区的管理对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成。

(三)景区管理职能

1.决策职能

决策是景区管理的核心和首要职能。决策是一个经常性的动态工程，随着旅游景区业务的开展，旅游区经常会碰到诸如市场问题、产品问题、设备问题、价格问题、员工问题、质量问题、资金周转问题等。遇到问题就要解决，解决问题就需要决策。

决策是针对未来的行动制定的，未来的行动往往受到行动者所处环境的影响，包括内部环境和外部环境。因此，决策前首先要分析景区所处的内外部环境，并在此基础上采用一定的科学方法进行预测，对事物今后的发展趋势做出描述。

由于任何决策都是在预测的基础上进行的，而预测是以概率为前提的，很难做到完全准确，这就使得决策必然具有一定的风险。决策者的素质尤其重要，面对同样的事实，不同的决策者可能会做出完全不同的决策。

任何组织的管理活动都具有决策职能，决策职能分布在各项管理活动中，决策贯穿于一个组织管理活动的始终。同样，任何组织的管理工作者也都具有决策职能，从高层管理者到基层管理者的管理活动始终都贯穿着决策职能。高层管理者的决策一般是战略性的、非程序化的决策，难度比较大;基层管理者的决策一般是业务性的、程序化的决策，难度相对较小。

2.计划职能

计划实际上是决策的展开和具体化。因为决策的最大特点是实践性，为了保证决策的实施，必须要有相应的计划及实现计划的措施。计划是一种结果，是对未来行动方案的一种说明，它告诉管理者和执行者未来的目标是什么，要采取什么样的活动来达到目标，要在什么时间范围内达到这种目标，以及由谁来进行这种活动。

计划能够预先对未来的组织活动进行认真研究，从而消除不必要的活动所带来的浪费，选择最有效的方案来达到组织的目标，同时计划是管理者进行控制的标准。计划中的目标和指标可以作为控制职能中的标准，控制中所有的标准都源于计划。

在旅游景区制定计划的人员是:景区总经理(行政副总经理→─)各部→─门经理各部门主管。即景区各级管理人员负责制定和实施计划，但不同的管理层制定与实施的计划有不同的特点。

表6-1　景区各级管理人员的计划类型与特征

3.组织职能

组织是指为了将计划落实到行动中去，并通过有效地分工和协作最终实现组织目标的一种组织结构划分、权力分布等。组织职能实质上就是要设计和维持一套职位系统，使人们在从事集体活动中合理分工与合作，以完成预定的决策目标。组织职能实施的目的是为了发挥整体大于部分之和的优势，使有限的人力资源形成最佳的综合效果。

旅游景区计划中的工作目标需要由景区全体工作人员共同来完成。为了保证景区目标的顺利实现，景区必须建立相应的组织机构，把一部分权利授予下一级的管理人员，委托他们管理。整体大于部分之和的优势能否发挥出来，关键在于组织机构是非合理，授权是否科学，管理是否到位。

组织职能与决策职能、计划职能之间存在着相互联系，首先组织职能在很大程度上决定着决策目标的实现和管理活动的成败，任何一项决策和计划的实施，都需要做大量的组织工作，因此组织职能是管理活动的根本保证。同时决策目标对组织结构的形式又起一定的决定作用。决策目标不同，组织结构的形式也不同，并显示出不同的特点。

4.领导职能

领导的本质是一种影响力，是对组织为确立目标和实现目标所进行的活动施加影响的过程。管理的对象包括组织的人、财、物、信息等，但最关键的是对人这种资源的控制、影响、激励和协调，这就是领导的职能。值得注意的是领导和领导者是两个不同的概念。领导是一种影响并感召人们和群体去追求某些目标的行为与过程，领导的实质体现在感召和追随上。领导者是实施领导的人，是利用影响力带领人们或群体实现组织目标的人。

决策和组织工作做好了，并不能保证组织目标的实现，因为组织目标的实现要依靠全体成员的共同努力，而位于不同岗位上的人员由于各自的人生目标、价值观、需求等各不相同，合作中必然会产生矛盾和冲突。因此，就需要有权威的领导者进行领导。领导职能的具体内容是指导人们的行为，协调各种关系，激励每个成员发掘潜力，并能自觉地为实现组织目标而努力。

5.控制职能

控制是指为了保证组织目标的按时、按质实现，而对计划的执行情况、对组织的各种活动进行监督、检查、调节甚至纠错的行为。控制能保证计划的执行不偏离正确的方向，并最终实现组织的目标。

控制职能与决策职能和计划职能是密不可分的。决策和计划是控制的前提，为控制职能提供目标和标准，管理者必须及时取得决策和计划执行情况的信息，并将有关信息与决策目标和计划进行比较，发现实践活动中存在的问题，分析原因并采取措施。因此，没有决策及在决策基础上制定的计划就不存在控制，同时控制又是实现决策目标和计划的手段。从管理活动的纵向看，各级管理层都要重视控制职能;从管理活动的横向看，各项管理活动、各个管理对象都要进行控制。没有控制工作，决策目标和预先制定的计划就不可能实现。

6.创新职能

创新是通过创造性的思维和行动，产生显著的效果，使人类在某一个方面发生无先例变化的行动。创新在现代管理工作中的作用是不言而喻的，但至今很少有人把它列为管理的一项职能，这种状况已无法适应现代管理发展的需要。因此，把创新作为管理的一大职能是现代管理发展的必然选择。创新是人类财富的源泉，是经济发展的巨大动力。

最早提出“创新”这一概念的是美国哈佛大学教授、著名经济学家约瑟夫·熊彼特(Joseph A.Schumpeter)。从管理的角度来看，创新是指组织管理者对组织要素的重新组合，其目的是改变组织资源的产出量或提高消费者的满意程度。从这个意义上讲，创新就是指将发明创造引入经济活动之中，形成具有创造性的思想，并将之转换为有用的产品或服务的过程。一般而言，创新包括技术创新、组织创新、制度创新和组织文化创新等。

三、景区管理的内容

从旅游景区管理的概念出发，旅游景区管理一般包括以下内容:

(1)对人的管理。包括对景区员工、景区游客、社区居民的管理。对景区员工实行统一的教育培训，并不定期地抽查，在条件允许的情况下可派员工外出学习，使员工既能掌握标准化的服务，又能不断学习新的理念和服务方式;通过对游客的宣传教育，对游客行为进行适当的引导和必要的制约，制止游客中出现的不文明的行为，保护旅游者的生命财产安全;对社区居民的管理主要是通过吸引当地居民参与到发展旅游的决策和经营管理中，对景区的经营管理持支持态度，表现出对游客的友好态度，增强景区的旅游吸引力。

(2)对物的管理。包括对旅游资源、设施设备、环境的管理。第一，依据旅游景区资源的状况，对资源的类型、数量、评价以及开发与保护进行统一的调查并做好文件备案工作，以便充分发挥旅游资源的优势，使资源得到合理的利用。第二，做好景区设施设备的管理，使景区的设施设备处于良好的运行状态和接待功能之中，保持景区的正常运行。第三，控制游客行为，设计合理容量，减少景区压力，保护景区环境。

(3)对资财的管理。主要是指对投融资、财务的管理。旅游景区已被视为特殊的经济区，其经营的目的是为了获得一定的经济效益。景区从开始建设之初就要进行项目的筹资管理，在经营过程中每年都要对经营效益进行评估，在每次的生产活动中都要对景区资金的流入和流出进行清楚的记录和明晰的管理，绝不能管理不清、财务混乱，所以景区的管理离不开景区的资财管理。

(4)对信息的管理。主要是指对市场信息、财务信息、经营信息的管理。随着高新技术的发展，计算机的普及，信息已经在许多景区的经营过程中起着决定性的作用，掌握信息的多少能影响景区的决策是否符合市场的需求，是否与公司的经营目标相一致，是否符合目前公司的财政状况等。

(5)对关系的管理。主要是指对重点客户、政府要员关系的建立与管理。旅游业是一个依赖性很强的行业，景区经营的成功一半来自于客源的多少。而决定客源的一个很重要的因素是如何建立关系客户，如何获得政府对景区的支持和宣传。那么，对景区关系的管理在景区管理中也显得尤为重要。

(6)对景区经营活动的管理。主要是指对景区价格的确定、客源的招徕、活动的组织、服务的质量、产品的促销、景区内外部的协调这一系列经营活动的管理。运用经济活动中的决策、计划、组织、指挥、监督、调节等管理职能，优化景区原有的运作结构、方式和过程，以旅游资源为依托，通过一系列的策划活动，以达到满意的经济效益为目的。

由此可见，旅游景区管理是一项既复杂又务实的工作。就具体的内容而言，主要包括景区人力资源管理、项目管理、营销管理、经营管理、设施设备管理、游客管理、环境管理、社区管理8个方面，此外还包括战略管理、行政管理等。

四、旅游景区人力资源管理

在所有的景区管理问题中，人力资源管理是最重要的一个方面，因为他们是保障景区景点服务质量和游客满意度的关键。旅游景区人力资源管理内容体系主要包括:人力资源规划、人员招聘、员工培训、绩效评估、薪酬管理、沟通与激励6个方面的内容。

(一)人力资源规划

人力资源规划是人力资源开发与管理的重要组成部分，它是景区为实施发展战略，实现其目标而对人力资源需求进行预测，并为满足这些需求而进行系统安排的过程。人力资源规划主要包括评估现有的人力资源状况和评估未来的人力资源需求与共给两个方面的内容。

1.评估现有的人力资源状况

工作分析，亦称职务分析，是确定该项职务的成分、性质和胜任该职务的条件。旅游企业在组织体制确定之后与实施人事措施之前，必须对每种工作的工作说明和所需的特殊心理品质及特殊能力加以分析，并作书面记载，作为人力资源开发与管理的依据。所以，工作分析也就是对某一工作的内容及有关因素做全面的、系统的、有组织的描写或记载。工作分析主要有两种形式:工作说明书和岗位规范书。

①工作说明书:是对旅游景区中某一特定工作作出的明确规定，对工作范围、责任、技能、工作环境以及职业条件的详细描述。工作说明书有利于员工迅速而全面地了解工作的大致情况，有助于新员工尽快适应工作，为员工绩效考评提供依据。

②岗位规范书:为了更加利于员工工作的顺利进行，在实际工作中需要比工作说明书更加详细的文字说明，规定执行一项工作的各种任务、程序以及在执行过程中所需的确切的技能和知识。

2.评估未来的人力资源需求与供给

这是人力资源规划中技术性较强的关键工作，全部人力资源开发、管理、计划都必须根据预测决定。需求预测根据旅游企业的组织结构状况和未来的经营业务水平，对企业的人力资源需求进行估算。供应预测首先对旅游企业现有人力资源使用情况进行分析，然后根据旅游企业内外部人力资源供应的情况，对旅游企业人力资源的供应进行估算。经过供需分析，便可确定旅游企业未来的人力剩余和短缺的情况。

旅游景区的人力资源外部供应预测受到的影响因素较为广泛且不易控制，因此应引起足够的重视。劳动力市场涉及面广、种类齐全、层次分明，是人力资源外部供应预测的一个重要因素。科学技术的高速发展，一方面大大解放了劳动力，使得人们从事工作的时间越来越少，闲暇时间越来越多，服务行业的劳动力需求量越来越大。另一方面，由于办公自动化和网络的普及，中层管理人员会适当削减。而且，对员工的技能要求有所改变，对内部员工的培训要求提高。此外，旅游景区人力资源供应预测一定不能忽视政府的政策法规。

通过分析人力资源需求预测和人力资源供给预测之后，旅游景区便可着手制定一连串相互整合的人力资源规划方案，以平衡人力资源供给与需求。

(二)人员招聘⁽²⁾

人员招聘是为一定的工作岗位选拔出合适人才而进行的一系列活动，它是组织发展和运用人力资源的开端，是按照旅游企业经营战略规划与人力资源规划的要求，把优秀、合适的人员招聘进企业，并安排在合适的岗位的过程，是旅游企业经营成败的关键之一。

1.员工招聘原则

(1)遵守法规原则。旅游景区在招聘中应根据国家劳动法律法规的规定，坚持平等就业、相互选择、公平竞争、禁止未成年人就业、照顾特殊群众、先培训后就业、不得歧视妇女等法定原则。由于用人单位的原因订立无效劳动合同或违反劳动合同者，旅游企业应承担相应的责任。

(2)考核择优原则。考核是对应聘者业务水平、工作能力和工作态度的考查。考核择优是在对应聘者进行全面考核的基础上选优任用，做到任人唯贤、量才适用。这是保证所招聘人员质量的前提，也是应聘者平等竞争的重要条件。

(3)效率优先原则。旅游景区在招募合适人员的同时，力争用尽可能少的招聘成本争取到适应企业需求的高素质人才，使得员工才以致用、各得其所、各尽其才，减少因人员离职给景区带来的损失。

2.员工招聘程序

员工招聘的过程是发现求职者并根据工作要求对他们进行筛选的过程，一般有如下几个步骤:

(1)筹划阶段。这一阶段是员工招聘的起点。主要包括:①根据旅游景区经营情况和内外劳动力资源状况，制定招聘计划;②根据招聘量的大小和招聘对象的重要程度成立招聘小组，并挑选和培训工作人员;③确定招募途径，是内部选拔还是外部聘用，是员工推荐还是广告招聘，是聘用应届毕业生还是有工作经验者等，并拟订招聘简章。

(2)宣传阶段。这一阶段承上启下，直接影响着招聘的效果。主要包括:①大力宣传、吸引和鼓励求职者踊跃应聘;②应聘者填写求职申请书，通过求职申请书，旅游企业可以大致了解应聘者的基本条件。

(3)测试阶段。这一阶段是招聘工作的关键所在。主要包括:①核查应聘者个人资料;②初次面谈，通过与应聘者面对面的接触，可以确定应聘者仪表、表达能力等是否符合企业的要求，面谈包括无计划的、结构化的面谈及团体面谈、压力式面谈等;③测试，目的是了解应聘者的知识和专业技能的水平，测试的内容与方式以职务所要求的范围和标准为基础。

(4)录用阶段。将多种考核和测验结果进行综合评定，确定出录取的人员名单。主要包括:①任用面谈，在应聘者被基本确定后，在任用之前还要对应聘者的个性、经验、兴趣、技能、抱负作进一步的了解，确保人适其职;②体格检查，体检是旅游企业招聘中非常重要的一环;③审查批准，确定录用名单;④以书面形式通知应聘者，签订劳动合同;⑤对未被录用者表示感谢;⑥进行岗前培训、试用与安置。

(三)员工培训

1.培训的意义

旅游景区的员工培训就是根据景区的发展目标和员工的职业发展计划，通过组织学习、教育等方式使员工在知识、技能、态度等方面得到改进，以适应工作需要的过程。培训就是为员工提供的人力资本增值服务。员工培训无论对于旅游景区还是员工自身来说，都具有重要意义，双方共同达成“双赢”局面。

从旅游景区角度来说，旅游市场竞争不断升级，竞争的核心集中到了人才的竞争。人员培训是景区对人力资本的投资，目的是通过培训，更新员工的知识和信息，促使员工服务规范，保持良好的服务质量，从而整体提高员工队伍的素质，增加景区效益，培育景区核心竞争能力。

从员工的角度来说，培训提高了员工素质，满足了员工的成长需要。通过“培训—工作—再培训—再工作”持续的循环过程，员工的能力和水平得到逐步提高，为员工职业生涯进一步发展提供了条件和保障。

2.培训的类型⁽³⁾

(1)按培训性质划分:

①岗前培训。岗前培训即对新招聘的员工在正式上岗之前的企业文化和业务培训。目的是让员工更好地了解和融入旅游景区的企业文化，尽快适应岗位职责的要求，顺利完成本职工作。岗前培训可为旅游企业提供一支专业的、高素质的员工队伍，以保证企业服务的质量。

②在职培训。在职培训是对在职职工进行的以提高本岗位工作能力为主的不脱产学习形式。在职培训有利于改善现有人员素质不适应工作需要的局面，从多方面提高员工的业务水平，同时又不影响正常工作的进行和企业的运转。

③转岗培训。转岗培训是指员工由于工作需要或是个人能力的突出体现，需要从一个岗位转向另一个岗位，使转岗人员在短时间内能适应新工作岗位而进行的培训。

④技术等级培训。技术等级培训是按国家或行业颁布的技术等级标准，为受训人员达到相应级别的技术水平而进行的有关级别的训练活动。培训的内容集中在与所评技术等级相关的内容和技能上。

(2)按培训对象划分:

①职业培训。职业培训主要针对基层员工，培训的重点是基层员工的具体操作能力和服务技巧。

②发展培训。发展培训主要针对管理层员工，培训的重点在于培养和发展管理人员的观念意识与决策督导技能。要求管理者全面了解和掌握企业内外的经营环境和企业自身的竞争实力，扩大管理者的经营视角，从而更好地实施各项管理服务职能。

(3)按培训内容划分:

①道德培训。注重员工的思想素质培养，从社会公德和职业道德方面对员工进行培训。职业道德认识、情感、意志和信念是员工对职业道德现象的感知、理解与接受的程度。只有员工有了较高的思想道德素质，旅游企业对客户的服务才能真正做到体贴入微，企业的形象才能得到社会各界人士的认可和好评。

②知识培训。知识培训是按岗位要求对培训者进行专业知识和相关知识的教育活动。内容具有很强的专业性和客观操作性，从而提高员工的岗位作业能力。根据不同知识层次的员工，要进行不同的知识培训，力求每个员工经过知识培训之后，都能有不同程度的提高。

③能力培训。知识是基础，能力是关键和重心。旅游从业人员的能力表现在多个方面，观察能力、记忆能力、思维能力、想像能力、操作能力、应变能力、交际能力、艺术欣赏能力等。能力的培训就是提高员工在具体工作中，能综合运用多项能力，保证服务产品的质量。

(4)按培训地点划分:

①企业内培训。企业内培训是利用本企业的培训资源对员工进行的脱产、半脱产或在职等形式的培训活动。由于企业对员工比较了解，在本企业培训能针对实际作业中出现的问题进行专门的培训，且费用较低，对组织的正常运作影响不大。

②企业外培训。企业外培训包括输送员工到培训院校进修、参加培训或到国外有关单位考察学习等，还包括组织员工到各种训练营的集训活动。这类培训有助于员工系统学习专业知识，开阔视野，交流经验，团结合作，并有良好的激励作用。

3.培训的方法⁽⁴⁾

(1)直接传授式。直接传授式主要特征是信息交流的单向性，培训对象一直处于被动接受的地位。虽然这种方法存在不少缺点，但是当培训对象数量比较多而培训内容相似的时候，可以采用此法。直接传授法的主要形式有课堂授课、听报告、观看演示以及用电影、电视、录像等手段对员工进行培训的影视法等。“从师学艺”是具有中国传统色彩的一种直接传授式的培训方法，包括讲授示范操作与模仿这两道基本程序，与前者不同的是培训对象能从中得到个别知道，效率不高但效果不错。这种培训方法在旅游景点景区依然广为运用，对与新员工来说，显得生动、形象而具体。

(2)参与式。参与式的主要特征是使每个培训对象参与培训活动并从中获得知识和技能。常见的培训方法有:

①案例研讨法:是针对一些工作中的重要问题进行集体讨论的培训形式。具有典型性、普遍性和实用性特点，提高员工解决实质性问题的能力和技巧。

②角色扮演法:是让员工模拟实际情景，扮演工作中的不同角色进行训练的一种方法，能够培养员工的适应性。

③参观考察法:是组织受训员工参观本企业或其他企业，甚至是出国考察学习的一种方法。让员工在参观考察中进行横向和纵向的比较，学习、借鉴别人的先进工作经验和工作方法。

④见习带职培训法:是旅游企业对新聘用员工的一种试用机制，在见习期内实施岗位的培训工作，见习期满后进行考查，合格者方能继续留在企业就职。

⑤职务轮换法:是对有潜力的员工实施在不同部门相应职位或不同职位上轮岗工作，以提高员工整体素质和能力，提高工作效率。

⑥其他。如开展读书活动、鼓励员工参加旅游英语或计算机的业务进修、组织技能竞赛等，征集建议和组织论文研讨等。

4.培训步骤⁽⁵⁾

旅游景区培训工作一般按下面的步骤进行。

(1)发现景区培训的需求。

将景区各部门员工的工作状况与岗位工作要求达到的工作标准相对照，若发现存在问题和差距，就需要培训。或根据景区游客投诉、意见调查表，员工抱怨和检查发现的问题进行培训。

(2)制定培训计划。

旅游景区的培训应有计划地进行，要做出培训预定日程表，力求做到明确、具体。应包含培训方法、时间、地点，细化到需要参加培训的员工人数，办多少期培训班，什么标准，以及配套的教学、管理等分项目标是什么。

(3)培训准备。

景区内培训要针对计划中不同的培训项目及要求准备好师资、教材、教学计划、考核、场地、设备等。景区外培训的准备主要是与外单位及有关院校联系，并选择好参加培训的人员。

(4)实施培训计划。

景区内培训及景区外培训都由人事部实施和管理。对于在执行及进度上没有问题的，就按计划严格执行。但岗位培训是由景区部门经理及主管负责，部门经理及主管工作过多或其他因素往往使得岗位培训在执行时打了折扣，人事部必须加强监督和检查。

(5)评价培训成效。

根据学员的反馈、测验、实习、工作表现跟踪考察来衡量。对培训结果最有效的检验莫过于看培训人员在培训后的工作表现，因此跟踪考察的结果比培训结束时测验的结果更重要、更有意义。

(6)员工的职业发展规划。

员工的职业发展规划是旅游景区人力资源管理部门的一项重要工作，也是留住优秀人才的重要手段，有利于强化员工对企业的归属感和忠诚度。可以从3个层次来实现员工职业的发展:首先，规划景区未来主要骨干的发展计划，确认组织发展所需的人才类别，建立事业途径。其次，结合景区发展系统，评估景区培训要求，设计培训课程及有关制度，以配合组织的发展。最后，提供培训课程，执行工作教导，帮助规划个人职业生涯。企业人力资源管理部门在设计核心员工的职业发展时，一定要注意核心员工对其职业发展的自我控制，使个人有可能选择一条适合其核心能力和价值观的职业道路，由此保证其成就感和顺利成长。

(四)绩效评估

旅游景区的绩效评估，是景区人力资源管理部门依照一定的工作标准，采取科学的办法，考核评定员工对其职务的理解程度和职责履行程度，以确定其工作成绩的管理办法。

1.绩效评估的目的与作用

员工绩效评估的主要目的在于通过对员工全面素质的综合评价，判断其职务贡献，并以此作为企业人力资源管理的基本依据，切实保证员工培训、报酬、调职、晋升、奖励、惩戒或辞退等工作的科学性。以公开、公正为原则的绩效评估在景区的经营和人力资源管理中能起到很大作用。集中体现在:它是员工工作效率的重要保障;是激励员工和发现人才的手段;是合理制定人力资源管理计划的依据。

2.绩效评估的主要内容

绩效评估包括员工素质评价和员工业绩评价两个方面。就具体内容而言，包括德、能、勤、绩4个方面。其中绩是员工的精神境界、道德品质和思想追求的综合体现。能，即员工在工作中所体现的能力素质，包括体能、学识、智能和技能等方面。勤，指员工的工作态度和敬业精神，如工作热情、积极性和主动性、出勤率等，强调员工的强烈责任感和事业心。绩，指员工的工作业绩，包括工作的数量、质量、经济效益和社会效益，这是员工绩效评估的核心内容。在了解整个企业业务管理流程的基础上，根据不同的评估目的，将德、能、勤、绩分解成若干个子项目予以评估。

3.绩效评估的主要方法

(1)业绩评定法:是一种被广泛采用的业绩评定法，要求评估者根据员工的表现来对各个细化了的评价指标进行判断、打分。这种方法的优点在于简便、快捷、易于量化。其缺点在于容易受主观因素和社会关系的影响。

(2)分等排序法:是一种把限定范围内的员工按绩效表现分为若干等级，从高到低进行排列的一种绩效评价法。这种绩效表现既可以是整体绩效，也可以是某项特定工作的绩效。这种方法的优点在于简单易行，速度快，可以避免主观误差。其缺点是标准单一，绩效结果偏差较大，容易使员工的自尊心受到打击，而且不同部门之间无法进行比较。

(3)目标管理法:简称为MBO，即Management by Objectives，是考评者与员工经过共同讨论，制定员工在一定时期内所需达到的绩效目标，同时还确定出实现这些目标的方法和步骤的一种方法。实行目标管理法，绩效评估者起到了提供顾问和咨询的作用，具有充分的民主性和培养性特点，执行过程由下级自主执行。这使员工增强了工作自主性和独立性，突出管理者和员工的沟通合作，能促进员工的工作满意度，进而以更积极的态度投入工作。

(4)360°绩效评估:360°，顾名思义，就是全方位地进行评估。在培训过程中，培训师、培训机构、企业培训管理部门、受训者直接主管、受训者本人等，既是培训的参与者、被评估者，同时也是培训的评估者。360°培训绩效评估，就是对同一培训课程，多个角色进行评估，对同一评估对象，多个维度进行评估，主要包括上司评估、下属评估、自我评估、客户评估和多主管、矩阵式的评估等。多角色、多维度评估的结果，按不同的评估目的提取不同的要素，确定不同的权重，得出最终的培训绩效评估结果。

(五)薪酬管理

薪酬管理就是将薪酬作为一种策略性的工具用以达到吸引、保留和激励员工的功效。薪酬的实质是企业价值分配内容的一部分，企业高层及人力资源经理必须从价值分配的高度来思考企业的薪酬问题。

1.旅游景区确定薪酬的依据

(1)绩效考评的结果。绩效考评是评价员工工作成绩以及奖励表现优秀者的基本依据。薪酬的确定也要依据绩效考评的结果，使薪酬的发放公平、客观。

(2)职位的相对价值。旅游景区应当系统地评定各个职位的相对价值，依照每一职位的工作对企业的贡献率、相对重要性、工作性质、工作经验、特殊技能、履行职责的风险等评定各个职位的排列顺序，并以此作为获取薪酬的依据。

(3)劳动力市场供求状况。薪酬相当于劳动力的市场价格，劳动力市场的供求变化直接影响着价格的变化，相应的薪酬水平也会随着变化。因此，要注意劳动力市场的变化趋势，进而确定薪酬的多少。

(4)居民生活水平。社会进步、经济发展的突出体现就是居民生活水平的提高。景区的薪酬水平与当地居民的生活水平也具有客观的可比性。

(5)景区财务状况。旅游景区发放薪酬的资金来源是财务部，只有企业有了可观的经济效益，才会有更多的资金进一步投入到人力资源管理的薪酬上。景区的财务状况直接影响着员工的薪酬水平，尤其是可以浮动的那一部分，如奖金和福利等。

2.旅游景区薪酬的结构设计

薪酬有直接和间接两种表现形式，直接薪酬由工资和奖金组成，间接薪酬又称为福利，由集体福利、补助、带薪休假和保险组成。

(1)工资。

①结构式工资制。结构式工资制是由若干具有不同功能工资组合而成的分配制度，主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、津贴等部分构成。结构式工资制在一定程度上体现了按劳分配的原则，具有操作简单、直观简明的特点，适合中、小型旅游企业。

②岗位等级工资制。岗位等级工资制是按照各个不同岗位和每一个岗位中不同等级而确定工资标准的工资制度。根据岗位的规模、职责范围、工作复杂程度、人力资源市场价格等方面综合评定各个岗位和岗位内部不同等级的工资水平。

③计件工资制。计件工资制在最初是从工业产品制造中开始的，引用到旅游服务行业也依然可行。根据员工所完成工作的数量、质量和所规定的计价单价核算，而支付劳动报酬的一种形式。如饭店可以按客房出租率、餐厅营业额、商品销售量等作为衡量要素，旅行社可以按接待游客数量、出团率等作为衡量要素来确定工资的高低。这种工资制，最好是与其他工资制共同使用，才能达到较好的效果。

(2)奖金。

奖金是企业对员工付出的超额劳动或优秀表现而支付的一种劳动报酬。它是员工工资一种必要的补充形式，能够及时、准确地反映出员工的劳动绩效，起到很好的激励作用。

(3)福利。

福利泛指旅游景区内所有的间接报酬，多以实物或服务的形式支付，是报酬的一种有效补充形式。常见的福利形式有:①集体福利，如子女入托、免费工作餐、职员公寓、医务室、阅览室、活动室等;②福利补助，如工伤抚恤金、通勤补助、住房补贴、度假旅游补贴等;③休假，如带薪休假、婚丧假、年休假、产假等;④保险，如劳动保险、医疗保险、养老保险等。福利的主要作用是满足员工的安全需要，适当增加员工根据自己需求选择福利项目的权利，会提高员工的满意度。

(六)沟通与激励

1.沟通

(1)沟通的含义和作用。

沟通是人与人之间或群体之间传达思想、交换信息和建立理解的社会过程。沟通可以协调景区的各个单体和要素，使之团结在一起，增强企业的凝聚力;沟通是企业领导者激励下属，实现领导和管理职能的基本途径;沟通是企业内部与外部相互联系的桥梁。

(2)沟通的分类。

按照方式，可分为口头沟通(演讲、讨论、谈话)、书面沟通(布告、信件、备忘录)、非言语沟通(图像、标志)、电子媒介沟通(电视、电子邮件)等。按照组织系统，可分为正式沟通和非正式沟通。旅游景区如何利用好非正式沟通的作用，增强员工的舆论导向，对调动员工工作积极性非常重要。按照沟通的流向，可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通。

(3)沟通的6C原则。

●是否清晰(Clear)

●是否完整(Complete)

●是否简洁(Concise)

●是否紧凑(Concrete)

●是否正确(Correct)

●是否真诚(Courteous)

2.激励

(1)含义。

激励一般是指一个有机体在追求某些既定目标时的愿意程度。简而言之就是激发和鼓励。激励的实质就是激发人的内在潜力，开发人的能力，使每个人都感到才有所用，力有所展，劳有所得，功有所赏，从而自觉地努力工作。

(2)激励的类型。

按激励的内容，可分为物质激励和非物质激励。物质激励作用于员工的物质生活需求，从马斯洛需求层次理论可以看到物质的需求是基本需求，只有满足了基本需求，才能很好地进行精神追求，挖掘潜力，完成好工作。如奖金、分红、持有公司股份等。非物质激励则是针对人的精神需求，提供精神满足的激励，如上级的夸奖等。

按激励的性质，可分为正激励和负激励。正激励就是对员工目前的行为表示满意，并通过表彰和奖赏来保持、巩固和发展这种行为，以达到激励的目的。负激励则是员工的行为和表现不符合组织的要求，而通过教育批评或惩罚的方式来进行激励的过程。这两种激励的方法都要注意把握“度”的问题，否则会引起员工的反感，导致激励失败。

按激励的形式，可分为内激励和外激励。内激励是从员工的心理特点出发，通过启发和诱导，激发其主动性和积极性，在工作上投入极大的热情。外激励则是运用外部环境条件来制约员工的行为动机，加强团体合作，从而达到组织和个人的目标一致性。

(3)激励的机制。

①薪酬激励机制。旅游景区应设立科学合理的薪酬制度，充分体现公平性、合法性和效益性，对核心人才给予薪酬倾斜，充分调动员工的积极性。

②竞争激励机制。旅游景区必须注重员工职业生涯的设计，帮助员工制定好职业发展计划，使其有明确的职业发展方向，在竞争中得到发展;另外要建立和完善竞赛制度以及相关的奖惩制度。

③领导激励机制。作为旅游景区的管理者，一方面要以身作则，身体力行，不断提高自身的修养;另一方面则必须改进管理方法，提高领导艺术。在人力资源管理过程中，应充分理解员工，关怀员工，信任员工，增强员工的自尊、自主意识，进行合理的授权，在精神上激励员工，这就是领导激励机制。

④文化激励机制。旅游景区文化的关键是精神文化，确定企业的企业宗旨、企业精神和道德规范，这是旅游景区文化建设的重心。景区文化一旦形成，就能成为员工的精神支柱和力量源泉，使景区发展目标变为员工的自觉行为，实现个人目标与景区目标的高度一致。

⑤综合激励机制。综合激励机制是运用多种手段，多方面、多角度的综合激励机制。例如综合运用榜样激励、培训激励、任务激励、环境激励、荣誉激励等，针对每个员工的不同特点，使用对员工个体最有效的激励方式，达到最好的激励效果。

五、旅游景区游客安全管理

保证游客人身财产安全是旅游景区安全管理的重要部分，一旦出现游客安全事故问题，会对景区形象造成重大影响，使景区蒙受巨大的经济损失，有时甚至是毁灭性的打击。所以，景区在经营过程中要保证游客在景区的人身财产安全，妥善处理好各种突发事件。

(一)景区游客行为安全的内容

1.旅游活动安全

旅游活动安全主要指在景区的一些旅游项目的活动过程中，注意项目本身的安全，如攀岩、探险等，容易使游客出现安全事故。

2.游乐设施安全

景区的游乐设施有些情况下也会发生故障，如航空热气球事故、景区缆车出现交通事故、游乐设施出现机械故障等。

3.疾病(或中毒)

旅游活动一般是在异地进行，长途跋涉的游客由于旅途劳累或水土不服很容易发生各种疾病，景区的食品卫生也容易诱发游客的各种疾病。

4.火灾与爆炸

景区一旦出现火灾与爆炸，往往会造成比较严重的后果，如大量的人员伤亡、基础设施遭到破坏、财产遭受损失等。甚至会造成整个旅游景区设施系统的紊乱。

5.犯罪

景区犯罪会给游客带来比较大的创伤，也会损害景区的形象，因此，犯罪成了危害游客安全最主要的形态之一。在旅游景区的犯罪行为，具有特定的规律和特点，可分为侵犯公私财产类犯罪，危害人身安全犯罪，性犯罪及与毒品、赌博等有关的犯罪三大类。⁽⁶⁾

除上面的五种表现形态外，游客还可能出现其他的安全事故，如地质灾害、山体滑坡等。

(二)景区游客安全管理的现状与问题

1.景区安全管理机构已逐步建立，但尚待完善

根据国家有关政策和法规的规定，旅游景区的主管机构有:旅游局、卫生防疫站、公安局、环保局、消防队等，这些部门形成了景区安全管理的外围机构群体，从专业化角度对旅游安全加以控管，能比较有效地抑制安全事故的发生。但由于主管机构比较分散，有时也给旅游景区造成“三不管”的地带，降低旅游景区安全管理的效率。

同时，目前许多景区也开始设立专门的管理人员，但由于资金、人员数量、技术等方面的问题，管理水平还有待提高。

2.新开发的特殊旅游项目安全管理薄弱

随着旅游者需求的多样化、个性化，一些刺激、惊险的旅游项目越来越受旅游者的欢迎，但这些项目对安全需求比较高，如蹦极、空中滑翔、漂流、热气球观光等，现有的安全管理法规尚未及时对这些内容做详细的安全规定。

3.旅游设施设备老化使游客安全存在隐患

旅游业是国内较早与国际接轨的行业之一，特别是在旅游饭店、景区较早的引进或使用了国外的一些高新技术的成果。

4.安全问题容易“失真”

由于景区游客安全问题在景区中占有重要位置，其影响的巨大性和负面性致使旅游景区不愿主动公开甚至极力掩盖安全问题，造成的游客伤害容易被片面地夸大，景区也普遍存在“报喜不报忧”的现象。新闻媒体报道的不及时使社会对景区安全问题没有全面客观深入的了解，因此，旅游安全问题极易“失真”，表现出重要但又易被掩盖的尴尬现状。

(三)景区游客安全管理的对策

1.景区建设和活动严格遵守国家安全管理的有关规定

为了规范旅游企业经营管理，保证游客安全，国家颁布了许多标准和办法，如GB9663-1996《文化娱乐场所卫生标准》、GB16153-1996《饭馆(餐厅)卫生标准》、《游乐园(场)安全和服务质量标准》、《漂流旅游安全管理暂行办法》等，这些标准和办法，为旅游景区安全管理提供了依据。

2.保证各类设施设备处于完好状态

首先，做好景区设施设备的维修保养工作，定时定期检查和维修，以防发生设施设备老化而引起的火灾、坍塌等事故。其次，做好景区内的道路养护工作。最后，对于景点的一些危险路段必须设置牢固的护栏或护墙等防护设施，保证及时发现问题，并争取第一时间解决问题。

3.景区安全警示

旅游景区可通过警示牌或其他手段提醒游客注意景区的安全事项，可在景区道路上设立交通安全标志，危险处用不同颜色标明明显的标志，也可在旅游景区的介绍册或门票上印制安全注意事项。如在宜昌三游洞风景区的拐弯处或陡坡处都有“前方路滑，请缓行”的警示标语。

景区对于不同的项目应制定特定的安全注意事项。如日本最大的滑草场，在景区简介上清楚地标明游客在不同弯道的速度，以保证滑草的安全。

景区可根据具体的情况规定游客在合适的时间进行旅游活动。由于景区活动受天气的影响比较大，如下暴雨是绝对不能漂流的，遇到大雾、大风等恶劣天气车辆一定要限速等，景区可根据情况出台一些景区安全管理规定。

4.减少危险系数高的活动和项目

一些旅游景区为了增加吸引力，会设计出一些刺激的活动或项目，如与凶猛的野生动物拍照、到荒漠去探险等，这些活动本身的危险系数比较高，对游客的安全存在隐患，因此这些项目是否可行要进行仔细的可行性分析，不可行的要进行严格的限制，尽量减少危险系数高的活动和项目。

5.建立景区联动系统和机制

旅游景区的安全涉及景区各部门和各个环节，建立由景区行政管理部门牵头，由景区居民、景区从业人员、社区医院、消防部门、保安部等多人员、多部门参与的联动系统，形成资源共享、信息互通的快速反应机制。一方面能够有效地抑制旅游安全问题的发生，另一方面又能动员景区的力量共同解决安全问题，把安全问题造成的破坏和损失降低到最低程度。

(四)景区游客安全事件的处理

1.控制事态，减小影响

旅游景区一旦出现游客安全事故，应尽快做出合理的处理，采取可能性的措施控制事态的进一步恶化，将游客安全事故造成的影响减小到最低。如景区出现游客食物中毒或受伤事件时，在场景区服务人员首先应采取紧急救援措施和救护措施，与此同时立即通知景区医护人员，并与当地距离最近的医院迅速取得联系。旅游景区应该建立游客安全事故紧急救援组织，配备必要的安全防护、救护设施、设备和医疗用品，一旦出现安全事故，可迅速组织救援。

2.仔细调查，弄清原因

当游客安全事故发生以后，应该对此事故进行仔细的调查，找出事故发生的具体时间、地点、原因、过程，一方面为妥善处理事故提供依据，另一方面便于分析找出应对此种事故的措施，争取杜绝此类事故发生。

3.做好善后，维护形象

安全事故发生以后，善后工作尤其重要，处理得好则能避免事故所造成的影响扩大化，维护景区形象;反之，则会使景区形象受到更大的损害。为此，合适的善后工作是十分重要的。具体来说，主要对策有:第一，安抚受到伤害的游客及其家属，争取他们的谅解。第二，尽量配合调查人员，及时回答提出的问题，对游客及其家属提出的合理要求尽量予以满足。第三，不当场追究责任和推卸责任。第四，对新闻媒体准确、全面公开事实真相，尽量缩小危机影响面。第五，按规定做好安全事故的上报，如实向上级主管部门汇报事件的全貌，以及处理对策、方法和进展情况;事件处理后，系统地回报处理的经过、方法和今后预防的措施。第六，热情接待公众的来访和询问，及时解决公众提出的有关问题，而不是有意回避。第七，对不合格的设备或管理引起的安全问题，要及时采取补救和改善措施，并将改进措施通过媒体让公众知晓，以挽回不利影响。

【案例分析】

2007年2月23日，在昆明某动物园，一名6岁女孩在与老虎合影时，被兽性大发的老虎咬伤，后经抢救无效身亡。经调查，该训兽表演艺术团是一个相关证照齐全的独立的经营实体，属于该动物园的一个联营企业。游客与动物合影是几年前引入的一个娱乐项目。

运用所学知识，分析在以上案例中，动物园在游客安全管理方面存在的问题。

【课后训练】

为你的家人设计一项中短距离的旅游线路产品。

【注释】

(1)参考杨桂华主编，旅游景区管理，北京:科学出版社，2006，36-37，略有改动。

(2)马勇，周娟.旅游管理学方法与理论［M］．北京:高等教育出版社，2004，8: 150-151．

(3)参考马勇，周娟.旅游管理学方法与理论［M］．北京:高等教育出版社，2004，8:152-154．

(4)杨正泰，张帆.旅游景点景区开发与管理［M］.福州:福建人民出版社，2000，5:269-270．

(5)姜若愚.旅游景区服务与管理［M］.大连:东北财经大学出版社，2003，3:81-82．

(6)赵黎明，黄安民，张立明.旅游景区管理学［M］.天津:南开大学出版社，2002:380．