旅游景区质量管理系统

二、旅游景区质量管理系统

1.建立旅游景区质量管理系统

在设计景区质量管理系统时，必须考虑以下三点：

（1）使用何种质量定义？

（2）使用何种质量标准和质量测评系统？

（3）采用什么样的管理系统来确保质量？

由于目前有关景区质量管理方面的条例、准则很少，景区管理者们通常采用其他行业的准则。英国旅游政务会（Tourism Council）已经颁布了一部资源执行的《全国景区工作守则》。该守则为区分高质量和一般质量的景区提供了指导性原则。守则抄录如下：

《游客章程》（全国景区工作守则）

景区的所有者与管理者承诺做到：

（1）将《游客章程》摆放在醒目的位置上，并尽可能在促销材料中印上标志以表明遵守章程要求。

（2）在所有的广告、宣传册及其他形式印刷品中向游客及潜在游客准确地介绍景区的设施、设备以及提供的服务，并在所有的促销材料中注明进入景区的重要限制条件。

（3）在公众入口处清楚地标明门票价格（包括服务费及缴纳的税款）以及园内各景区是否另外收费。

（4）景区的管理和员工的安排要得当，使景区保持高水平的顾客服务、卫生、礼貌以及维修保养，以确保游客的安全、舒适和得到周到的服务。

（5）根据景区的性质、规模、地理位置，向游客提供足够的卫生间、停车场和餐饮设施。

（6）对于行动不便的游客或其他有特殊要求的游客给予应有的考虑，并切合实际地为他们提供方便。

（7）及时地、有礼貌地处理顾客所有的询问、要求、预订、信函及投诉。

（8）提供公众责任保险或类似的保险，并遵守所有使用的规划要求、安全要求和其他法规。

有效的质量管理系统必须涵盖景区管理的每一个方面。这些方面是：

（1）产品有形部分（例如建筑结构）在美学意义上的吸引力、卫生状况、维修程度、可靠性、安全性、舒适性与安全保障等。

（2）服务传递的特点应该包括：

·提供服务的员工的能力与态度；

·回答电话询问所用的时间，顾客排队等候的时间；

·因为设备或系统故障造成顾客不能正常使用产品的情况的发生频率；

·向顾客提供的保证或承诺内容；

·处理投诉程序的效率。

（3）人力资源管理，通过招聘、培训和激励制度确保员工在工作中发挥出最佳水平。

（4）与景区营销相关的质量问题，包括合理的价格、真实的宣传材料、在适当的时间向适当的目标市场传达适当的信息。

（5）财务管理，例如有效的预算控制等。

（6）与为景区提供货物和服务的供应商之间的关系，以及与营销中介之间的关系。

（7）为有特殊需求的游客提供方便。

（8）与当地社区的关系。

（9）具有社会责任感，例如，具有“绿色”意识。

（10）管理系统与程序的有效性。

（11）规划未来。

2.旅游景区质量管理的约束

在建立景区质量管理体系时，管理者们将面临下列约束。

（1）没有足够资金以支持必要的产品开发和管理体系的建立；

（2）某些员工或全体员工对质量管理缺乏兴趣，甚至产生对立的情绪；

（3）不利于质量管理的企业文化；

（4）经理、员工和其他利害相关者对质量本身的看法不一致；

（5）管理者们愿意提供的质量与顾客愿意花钱购买的质量之间存在差别。

许多景区管理者们也可能对质量管理知之甚少或缺乏经验。这可能迫使他们必须谨慎行事，或影响他们实施质量管理的效率。

应该认识到，许多影响游客景区体验质量的因素并非景区管理者所能控制。这方面的例子包括：天气状况、特定时间内景区的游客构成状况等。不同的游客会有着不同的态度和行为标准，他们同一时间造访同一个景区，就会引起问题和冲突。为了避免这类问题的发生，景区管理者想要控制景区的游客构成状况，通常是不可能的。