旅游景区服务质量管理的方法

三、旅游景区服务质量管理的方法

（一）制度是质量的保证

1.建立规章制度,预防管理者违规

在现实生活中,曾多次出现过某些旅游景区的管理人员私自印制和出售假门票获利被查处的消息,这种行为既败坏了旅游景区的声誉,又损害了员工的利益,也说明对员工的管理有漏洞,员工有空子可钻。如果严格查起来,恐怕这种事情还很多（如部分景区从业人员的亲戚利用其特殊身份,私自带外地游客进入景区,以谋取私利；部分管理人员以各种名目私分门票款）。建立各式各样的规章制度,预防犯罪事件的发生,维护国家、集体的利益,保障员工的合法权益,保全旅游景区声誉,应当列入决策者的重要议事议程中。就具体的制度内容而言,主要围绕旅游资源与环境保护管理制度的建设、游乐设施及其他安全管理制度建设、人力资源管理制度建设、监督制度建设等方面进行。

【案例8-2】

人人都应成为“护花使者”

日前,据多家媒体登载,为迎奥运而开发的1000余品种的奥运花卉在北京紫竹院供中外游客尽情欣赏。但是在展示过程中,摘红折绿的现象屡见不鲜:路旁,酣睡的“膀爷”比比皆是；草坪上留影的青年人随处可见。这些人获取的是短暂的惬意,缺失的是基本的公德。

鉴于此,许多人都会萌生一个愿望,北京的公园、街道在大展群芳的同时,一方面利用多种吸引人眼球的形式,大力宣传文明礼仪；一方面制定出行之有效的奖惩措施,对文明游园者、主动净化环境者及时给予鼓励；对肆意践踏、严重毁损生态景观者给予相应的处罚。同时,作为景区应完善管理机制与基础设施,加强服务功能,才能保证奇花异卉众人共赏。一旦绝大多数管理者、服务者和游人都成为“护花使者”时,满目娇艳映衬的便是我们文明古国应有的风度与气韵。

（改编自:冯新生.人人都应成为“护花使者”［N］.中国旅游报,2006-8-30,第3版）

2.自我管理与有效监督相结合

应以内部监督为主,外部监督作补充。游客监督是外部监督最有效的类型,因为他们是最直接的受害者（或不当利益的受害者）,如果他们对管理人员罚款不开票、私领游客进入景区收取费用等行为进行检举、投诉,内部派人查实后作出严格处罚,对管理者的教育效果是最好的。另外,也要采取典型事例教育法,让违规违纪者现身说法,对其他员工会有特殊的震骇效果。一旦员工出现问题,严重的要公开处理,不能私了,要让更多的从业人员了解处置结果,并引以为戒。

3.违纪处理

纪律是景区健康、可持续发展和凝聚人心的重要保障。严格、合理的纪律不但不会损害员工个人的活动空间,相反还会维护和保障员工个人的发展空间。监督检查是发挥纪律效应,保持纪律严肃性、连续性和后效性的关键。景区要完善监督体系,除了设纪律委员会外,各班组（站、点）要有监督员或巡视员；设立举报电话、信箱；经常组织抽查等。对违纪事件要发出“违纪通知单”；重大违纪事件要公开上墙,防止重复发生；对经常发生违纪事件的区域要固定“纪律黑点”,重点整改；对典型个案要进行通报。

【案例8-3】

浙江千岛湖风景区实行的“过失通知单”制度

对以下过失行为的直接责任人签发“过失通知单”:

＊违反《旅游管理人员行为规范》的；

＊引发服务单位、其他部门或游客投诉并查实的；

＊办事拖拉,影响全局工作的；

＊工作推诿、扯皮并引发不良影响的；

＊办事吃、拿、卡、要,造成不良影响的；

＊办事不得力,管理不到位,造成工作重大失误或严重影响管理的；

＊利用职务之便或在工作时间从事第二职业的；

＊违反财务、财产管理制度、采购管理办法等规定的；

＊其他违纪违规行为。

员工每接到“过失通知单”一次,即记过一次。中层干部过失一次加以戒勉,过失两次加以免职处理；员工过失一次给予警告,扣发3个月奖金,过失两次待岗,两年内过失三次限期调离或辞退。

（二）强调日常管理和流动管理

对于景区而言,其中大部分服务管理工作相对稳定但又琐碎,需要维持服务质量的稳定与高效,就必须每天、每时、每刻进行有效的监督与管理,使管理工作日常化、规范化。如对于游客意见反映较大的购物来说,景区对个体经营户的管理,特别是对一些不法商贩的管理,不能仅仅依靠打击活动就能获得良好的效果,必须坚持不懈地进行管理才能奏效。管理工作的日常化才是优化景区服务管理的环境基础与制度基础。景区要对经营场地、游乐场所进行定期、定点的清理、检查,杜绝任何形式的无证小商、小贩,保证良好的旅游市场环境,确保旅游购物点的产品质量。

景区地域面积较大,同时,游客在景区的活动具有很大的流动性与随机性,还受到其他一些不确定因素的影响,如人流、成员、天气等,因此,要提高服务效率,必然要求加强景区的流动管理。流动管理要求景区管理者或管理部门走出办公室,实行巡视管理制度,一旦发现问题管理者能够及时赶到现场并处理问题,以减少游客的等候时间,提高服务效率。巡视管理制度还有助于景区管理人员了解景区的真实运营情况,掌握第一手资料,便于理论结合实际与管理决策,并有利于及时发现管理规章的漏洞及服务过程中存在的问题,防患于未然。作为一个景区,流动巡视管理的重点是游客集散中心,如广场、重要景观节点、大型游乐项目、交通要道等一些关键点。景区的环卫、保安、工商管理、游乐设施安全管理与抢修等职能部门与服务部门更应该加强巡视管理,以保证能第一时间赶到事发现场并解决问题,最大限度地节约时间。如大型游乐中心经常会碰到机械故障,管理人员与抢修人员都应处于待命状态,一有问题能立即进行处理,类似于消防人员。

（三）实行授权管理

作为一个管理者,需要通过其下属员工的共同努力才能实现组织发展目标,正像没有一个人能把为实现景区发展所必须进行的全部任务担当起来一样,由一个管理者来行使所有的决策权也是不可能的,因为每个人的精力都是相对有限的。一方面,景区的发展与管理必须建立在一定的规章制度基础之上,按规章制度办事,这是制度化管理的基本要求；另一方面,由于景区服务运作系统的高度发散性以及面对面服务的即时性特点,使得景区在坚持制度化管理的同时,还要掌握服务管理的灵活性。比如,某旅游团队游客刚到景区就突然遇到暴雨而导致景区的部分游乐设施、观赏项目无法开展,而这些项目本该是景区服务系统中又相对比较重要的内容,这对远道而来的游客来讲是一种利益损失。对于景区服务部门而言,是根据实际情况给予游客一定的服务补偿,如赠送小礼品、安排室内游乐节目、赠送门票；还是一味的归咎于不良的天气因素,按固有的规章制度办事,或者不停地向上级领导请示该怎么办,不作任何的服务补偿。对于后者来讲,游客的抱怨与投诉肯定会增加,景区的形象也会受到影响。

那么,作为管理者是不是该把所有的权力都下放给员工,以保证景区服务人员的服务质量水平呢？其实,作为管理者,最为关键的是要有效地处理好“集权”与“授权”之间的关系。所谓授权,是指上级管理者赋予下级一定的权力和责任,使下属在一定的监督之下,拥有相当的自主权而行动,并为此负责。景区管理者对下属员工的授权,并不代表管理者的放权,其对下属依然拥有指挥、监督的权力,而对于下属员工来讲,他必须对上层授权者负有汇报情况及完成任务之责。

1.授权对于景区发展的益处

景区管理人员的有效授权,对于景区的发展来说是十分必要的。首先,对于管理者自身来讲,通过授权,可以使高层管理者从日常事务中解脱出来,专心处理有关景区长远发展与战略决策等重大事务。其次,可以提高下属的工作热情,增强其责任心并增进效率。通过授权,使下属不仅拥有一定的权力和自由,而且也分担了相应的责任,从而调动了员工的积极性和创造性,可以依据景区的相关规章制度,针对游览过程中发生的实际情况作出相应的变更,使旅游服务更具灵活性。此外,还可以增强下属员工的能力培养,为景区未来管理人才的培养提供一个合理、健康的空间。

2.授权的过程及注意点

授权看起来似乎很简单,但事实证明,授权不当所引起的失败也是比比皆是。比如前面例子讲到,景区管理层授权某部门可以针对服务过程中出现的特殊情况给予服务补偿。但是,如果基层管理人员没有仔细把握景区的相关规章制度,给游客的服务补偿大大超过了景区的成本支付标准；或者说虽然景区基层管理人员已经被授权实施服务补偿,但是其并没有实施服务补偿的话,即被授权者没有承担起应有的职责,都会引起不必要的麻烦。因此,如何才能实现有效的授权呢？总体上应该遵循以下几个步骤与要求:

（1）要明确授权的目的　授权可以是具体的也可以是一般的,可以是口头的也可以是书面的,但不管采用何种行使方式,景区授权者都必须向下属被授权者明确所授事项的任务及权责范围,使其能十分清楚地工作,避免出现既越权又渎职的现象。

（2）职、权、责、利相当　为了保证下属受权者能够完成管理者所分派的任务,并承担起相应的责任,管理者必须授予其充分的权力并许以相应的利益。只有职责而没有职权,就会使受权者无法顺利地开展工作并承担起应有的责任；只有职权而无职责,就会造成滥用权力、瞎指挥和官僚主义。不仅如此,授权还要做到责、利相当,即给予受权者的利益必须与其所承担的责任大小相当,有多大的责任就应承诺给予多大的利益。权力太小会使受权者无法尽责（也就是心有余而力不足）；权力过多常常会造成对他人职权范围内事务的干涉；缺乏利益驱动则是一个受权者不愿意过多承担责任的主要原因。比如某景区董事会决定委派景区营销部门进行营销与市场开拓工作,如果仅仅给予任务,而不配套地给予相应的人力、物力与财力资源分配权的话,即使营销部门拥有良好的营销策划,也会因资金、人手不够而无法开展工作,即所谓的“巧妇难为无米之炊”；但是,如果给予配套的人力、物力和财务资源,但是缺乏有效监督的话,则营销部门在外地开展营销过程中,可能出现资金挥霍、资源浪费等现象；同时,对于景区营销部门来讲,即使成功打开市场,但是景区董事会不对其工作表现作任务奖励（比如增发年终奖）的话,则景区营销部门肯定会敷衍了事,缺乏办事的动力。

（3）正确地选择受权者　由于景区从业人员素质的个体差异较大,有些专业技能较强,但是管理能力较弱,有些管理能力较强但专业服务技能较弱。因此,作为景区的管理者,在选择授权对象的时候,首先要考虑的一个问题就是该授权给谁,这个员工是否有能力完成这项任务。如果将任务授权给一个其力所不能及的人的话,最终必然导致服务质量的偏低。在选择受权者时,应遵循“因事择人、视能授权”和“职以能授、爵以功授”的原则,即根据所要分配的任务来选择具备完成任务所需条件的受权者,以避免出现不胜任或不愿受权等情况。比如某景区老总欲加强景区咨询服务的功能与质量,以提升和改善景区的对外形象,但是其个人因为事务太多,没有那么多的精力来具体负责咨询服务中心,因此他打算从员工A和员工B中挑选一个人。其中员工A虽然工作认真仔细,但是其上进心不够,安于现状；员工B工作认真负责,积极要求上进,但资历较浅。这个时候,作为景区的管理者来说,只能选择员工B,因为即使授权给员工A的话,因为其本身并不愿意或者没有兴趣从事管理工作,安于现状,那么将管理权力下放给他的话,导致的结果就是该咨询服务中心的管理真空,并最终影响到服务质量的提升与改善。

（4）加强监督控制　如果受权者在具体操作实施过程中出现纰漏的话,一方面受权者自己必须担负相应的责任,另一方面授权者也必须承担相应的连带责任。很多授权者不愿授权或不信任下属的情况多半是因为下属失去控制。因此,对于授权者来讲,必须加强对受权者的监督与控制,建立信息反馈渠道,及时检查受权者的工作进展情况、完成任务的质量以及权力的使用情况。对于咨询服务工作开展不力或服务质量欠佳乃至影响到景区服务质量,或出现滥用权力导致景区名誉受损、财产外流等现象的,要及时予以制止甚至收回权力；对于有待改进的方面或需要帮助的,就要及时给予指导与帮助。但是,加强监督控制并不代表去干预受权者的日常行动,否则就会使授权失去意义。比如某领导授权给某员工负责景区的餐厅服务质量,如果为了加强控制,经常到餐厅去检查服务人员的工作表现甚至厨房卫生,一方面本身被授权者的权力可能被架空,授权者自身时间也有限,另一方面也会给受权者造成一种表象,即上级对我的工作不信任,就会失去工作的动力。同时,监督也不代表不允许下属出任何差错,因为“人非圣贤、孰能无过”,只有允许人们犯错误,才能使下属愿意去尝试、愿意接受授权。

（四）严格进行服务质量的控制

尽管目前旅游景区服务质量问题较多,且日益呈现出多元化趋势,部分问题甚至无法回避。但是,大多数问题是可以通过相应的控制管理加以控制与疏导的,从而顺利实现景区服务的既定目标。依据管理学原理中的控制职能,结合旅游景区服务的特殊性,对其质量的控制必须强调以下控制方法。

1.关键点控制

即重点控制原则,是重要的控制原则之一,它侧重于服务质量管理系统中最为关键、最为薄弱的环节。这就要求景区管理人员必须明白景区服务质量体系的主次与轻重关系,即抓住与控制目标关系最为密切、最容易出错的要点,对其进行重点控制,并实现以点串线、以线带面,达到全面控制的目的。这类控制方法,主要适用于那些规模较大、服务内容繁多、人员流动性较大的旅游景区。在确定景区控制关键点的时候,必须考虑以下几个因素:

（1）服务界面,即景区服务人员与游客的接触点。比如售票窗口、检票通道、餐厅、导游讲解等。

（2）危险地段,即旅游景区内相对比较危险、容易出事故的地段。比如景区内的水上游乐中心、悬崖登高处等。

（3）薄弱环节,即景区内经常出现服务质量瑕疵的部门或环节。比如景区内导游讲解人员经常会开小差,置游客于不顾,此时就应该加强对导游服务人员的监督。

（4）集散中心,可以是景区的外部集散中心,也可以是内部主要景观的交叉节点（对于大型景区）。由于人员流动大且集中,最容易产生各种矛盾与问题。

（5）特色景点,即最能反映或代表旅游景区特色的地段。比如黄山的迎客松、莲花峰等。

因此,旅游景区服务质量控制的重点主要包括停车场、服务集散中心、售票检票处、景区内餐厅与个体经营购物点等。

每个旅游景区可以依据景区经营的目的,分析自身服务质量控制的关键点,比如风景名胜区与旅游度假区的服务质量控制重点就有所不同。我国大多数旅游景区的旅游活动受景区自身资源与客源的影响,具有明显的时间指向性,关键点控制可以进一步引申为关键点的控制,即旅游旺季的质量控制。事实证明,旅游投诉集中发生在旅游旺季。

2.实时信息控制

实时信息指事情一发生就产生的信息。实时信息控制要求管理者能够及时了解即时出现的信息并迅速作出响应,对发展中的事件实施有效控制,提高服务的速度与效率,避免出现游客过长的等候。比如黄山景区中的迎客松就设置了24小时的监控管理,主要监测病虫害情况、冬季雪压情况以及游客对迎客松的影响情况,一旦出现异样,就立即采取措施加以防范。某些旅游景区的水上游乐中心,均设置统一的安全监控中心,以防止有游客跌落水中。由于景区服务具有广域性、复杂性的特点,尤其是某些大型自然型旅游景区,使得实时信息控制更具重要的意义。

从目前影响景区服务质量的因素中,主要是由于景区容量有限、服务人员相对缺乏造成的。因此,景区可以加强各个景观节点或服务区的监控,对进出游客的实时信息进行监控,然后根据附近景区的情况,及时调度服务人员数量或疏导游客,进行有效分流。

3.前馈控制

根据控制信息来源的不同,可以把控制分为反馈控制与前馈控制。以往景区的服务质量控制大都通过反馈控制来实现,即只有出现游客投诉现象,景区才会着手调查、处理服务质量问题。虽然,反馈控制目前仍然得到广泛的应用,但是简单的反馈控制并不能有效地解决一切控制问题,因为从发现服务质量问题到纠正服务偏差、改善服务质量存在着时间延迟现象,而且已经在游客心目中留下了不好的印象。为了解决这个问题,景区应该注重前馈控制,防患于未然。

所谓前馈控制又称为指导将来的控制,是通过情况的观察、信息的全方位搜集与分析、规律的掌握、趋势的预测,预计未来可能发生的问题,在其未发生前即采取措施加以防止。比如,当黄金周来临之前,景区为了提升服务质量,都会对所有旅游服务设施加以检修,提高服务设施的运转效率与安全性,同时加强对员工的动员,以改善服务细节。前馈控制的着眼点是通过预测对被控对象的投入和过程进行控制,以保证获得所期望的产出,并可较好地解决时滞所带来的问题。比如,咨询服务部经理根据以往观察发现,员工小王在工作的时候经常会与其他服务人员闲聊,因此在旅游高峰期来临之前,他就专门找小王谈话,告知工作的时候应该专心致志,不能与其他同事闲聊,因为这样不仅会影响工作效率,而且会增加游客的等待时间,影响服务质量并进一步损害景区的形象。小王在谈话后,自然会对自己的缺点有所重视,并尽量地去避免。

旅游高峰期出现的诸多服务质量问题大多与没有很好地实施前馈控制有关,管理者事先缺少信息,无法预测可能出现的各种问题及预备纠错方案,碰到问题就无所适从、听之任之,直接导致旅游高峰期时服务质量下降、投诉增多。比如我国在刚开始实行黄金周制度时,部分景区管理部门在思想上重视不够、认识不足,结果在大量游客涌入的时候就不知所措,服务质量大打折扣,服务问题、安全问题、市场问题等接踵而至,投诉率激增。到2005年黄金周的时候,甚至出现了黄金周的“七年之痒”与黄金周遭遇“滑铁卢”等诸多报道,很多人认为黄金周就是“票是一票难求,住是能住就行,吃是凑合着吃,看是满眼屁股脑袋”的戏言,可见不少景区都在黄金周期间遭遇了难题。不过经过几年的实践,很多旅游景区对假日旅游有了一定的了解,对假日旅游有了充分的前期准备,在前馈控制方面作了大量的工作,使景区的投诉率大大降低。

【案例8-3】

上海部署黄金周节前工作

9月13日下午,上海市政府召开2006年“十一”黄金周专题工作协调会议,副市长唐登杰在听取了各相关部门的汇报后,就做好“十一”黄金周工作提出了要求:一、提高认识,通力合作,确保“十一”黄金周期间各项重大活动的顺利进行；二、高度重视黄金周安全预防工作。要坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的工作方针,结合本市各区县、各部门、各单位的实际,加强协调,切实做好黄金周旅游安全工作。要加强社会治安和交通安全管理,加强对各类旅游接待单位和设施设备的安全检查与管理,做好对大型活动的安全预案工作；三、加强市场监管,提高服务质量,大力提升旅游业总体服务水平和公民旅游文明素质。“十一”黄金周是全年旅游宣传的重要时机,要大力提倡文明旅游,积极提升公民旅游文明素质。旅游行业诚信服务活动要和提升公民旅游文明素质进行有机的结合。全市旅游、工商、公安、文化执法、物价、质量技术监督等部门要重点对旅行社、旅游景区、旅游餐饮点、旅游购物点、旅游客运市场进行联合检查,查处各种违法经营行为,做好旅游投诉的受理和跟踪反馈；四、要有效发挥假日旅游协调机制在引导消费、安全保障和服务质量监督等方面的公共服务职能,保证及时、准确、真实地发布信息,引导和促进理性消费。要积极协调民航、铁道、交通等部门和旅游客运服务单位,增加客源高峰地区的运力。要进一步完善和加强假日值班责任制,做到24小时值班,随时受理旅游投诉,快速处置各类突发事件,切实提高公共服务水平。

（资料来源:上海市假日办.上海市政府召开“十一”黄金周假日旅游工作会议［EB/OL］.http://lyw.sh.gov.cn/061001/jianbao0914.htm,2006-9-14）

（五）培养高素质的“快乐”服务人员

旅游景区主要是通过经营旅游产品来获取利润的。旅游产品的特征之一是生产与消费同步,即游客消费旅游产品的过程也是旅游景区服务人员生产和销售这些产品的过程。而游客是通过旅游景区服务人员的爱岗敬业态度、业务技术水平以及特定环境下情绪状态的综合反映以及工作准确率及效率等要素来评价旅游产品质量的。“快乐员工”是旅游景区高质量产品的重要保证,也是旅游企业核心竞争力之一。被《财富》杂志评为最值得效力的企业之一的美国西南航空公司以其多年来的成功经验告诉人们:只有快乐的员工才会有满意的顾客。

造就“快乐”服务人员并使员工长期保持快乐,就成了旅游景区不断向旅游者提供高质量服务从而在激烈竞争的市场中站稳脚跟的关键性工作。具体来讲,旅游景区可在以下方面多加实践:

一是旅游景区管理层要注重在企业内培养良好的人际关系和亲和的文化氛围。二是旅游景区要帮助员工进行职业规划管理,通过职业规划,员工不再仅仅是与某个岗位联系,而是有在多个工作岗位都能施展的能力。三是旅游企业应建立科学、合理的薪酬制度。

（六）制定服务质量标准体系

由于景区服务具有低劳动力密度、低客户定制程度的性质,使得在提升景区服务质量过程中,必须着重于服务质量标准的制定与管理。在景区服务过程中,尤其是低劳动力密度与低客户定制程度方面,服务质量的标准化是质量管理的重点,同时要兼顾其他各方面的标准化管理,才能提高游客对景区服务质量的感知度和认知度,从而将游客行为向有利于景区发展的方向引导,保证旅游产品优质化的整体提高。

依据ISO9000:2000相关要求,旅游景区的服务质量标准体系其实是一个持续改进的质量管理体系,需要明确管理职责,并与游客、服务人员等相关利益群体进行不断地沟通、分析,才能满足游客的需求,如图8-1所示。此外,旅游景区还应该加强特色性、创造性服务标准的研究与策划,而不能拘泥于现有的服务质量标准体系；也可以加强与外地旅游景区或国际知名旅游景区的交流与合作,相互借鉴；邀请游客参与制定景区服务质量标准的制定,因为游客是产品与服务的最终消费者。

图8-1　ISO9000:2000模型⁽¹⁾

（七）完善监督和激励机制

1.建立诚信旅游服务机制,加强社会监督

要建立诚信机制,加强社会督促,增强旅游景区的向心力与品牌形象。“诚信是一种道德规范,也是一种道德制度”,质量诚信机制是旅游景区大力倡导诚实守信职业道德的关键,诚信服务一经对外宣传并成为旅游者青睐的对象之一,便使旅游景区的各项服务与承诺、景区服务人员的服务行为接受社会的公开监督,让游客切切实实感受到景区开展诚信服务的诚意和决心。此外,建立诚信服务监督机制,可以增强服务人员对游客诚信服务的自觉性,以高质量的服务赢得游客的信赖。

2.完善旅游服务质量测评机制

目前,旅游景区各级管理层都在研究如何提高景区服务质量的问题,然而总是存在着相当的差距,其中的主要原因有两方面:一方面是景区内部人员包括管理层对景区服务质量的标准、口径不统一,造成同样的服务内容由不同的服务人员完成效果不一样；另一方面是不同游客的服务需求差异明显,服务人员没有完全掌握游客的特色性需求所在。因此,景区要注重现行旅游服务质量的监控与测评,找出服务体系的差距与存在的问题。

3.重视旅游服务人员激励机制的建设

这个激励机制主要包含两方面的内容,一方面是要激发景区服务人员的服务创新能服务人员的服务创新能力与景区的可持续发展息息相关,服务质量标准化能够激发旅游企业员工的服务创新能力。在标准化框架内,旅游景区扩展适应旅游者需求的主观能动性空间,鼓励员工与旅游者直接交流时及时发现问题、分析问题和解决问题,激发他们在“关键时刻”的服务创新意识,使员工产生强烈的工作责任感和满意感。另一方面是配套给景区服务人员的激励机制,即对于工作表现积极、游客评价较高的服务人员予以一定的物质奖励、精神奖励,尤其是合适、合理、到位的精神奖励,会给予服务人员极大的动力与鼓舞。