“三全”管理与旅游景区服务质量管理

一、“三全”管理与旅游景区服务质量管理

（一）“三全”管理的含义

所谓“三全”管理,是指在全面质量管理理论的指导下,实行“全员、全程、全组织”的管理理念。其中“全员”即全体员工参与质量管理；“全程”是指不仅要对产品的生产进行质量管理,而且也要对产品的原材料、销售以及售后服务等与产品质量有关的所有过程进行质量管理；“全组织”是指企业的高层、中层以及基层,以及各个职能部门,都必须“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”。

（二）“三全”管理的应用

1.全员参与的质量管理

全面质量管理要求旅游景区内的每一个员工,无论你在哪一个岗位,从事哪一项工作,都必须参与到旅游服务质量的管理当中。尤其是旅游产品,其本身的核心组成部分就包含着旅游服务的重要内容,加之其产品综合性的特有性质,使得我们必须倍加呵护。比如,在一个景区里面,某游客游玩得非常舒心,就当他快要离开景区的时候,某一位景区从业人员的不良举动或者漫不经心的表现,给该游客留下的印象就会整体偏低。

旅游产品质量的好坏,决定于景区全体从业人员对旅游产品质量的认识和与此有密切关系的工作质量的好坏,是景区各项工作质量的综合反映,这些工作涉及景区的所有部门和个人,比如咨询中心、票务部、游乐部、餐饮部、商品部等等。因此,保证和提高旅游服务质量需要依靠景区的全体员工的共同努力。

因此,加强景区服务质量管理,首先要求以人为主,必须不断提高景区全体从业人员的素质,对他们进行全面质量管理教育,强化服务质量意识,要求每个员工必须从身边的小事做起,逐渐使每个成员都树立“质量第一”的思想,保证和提高旅游产品的质量；其次,还应广泛地发动全体员工参加质量管理活动,这是生产优质旅游产品的群众基础和有力保证,是全面质量管理的核心与生命力的根本所在。

2.全过程质量管理

全面质量管理的范围应当是旅游产品生产和消费的全过程服务及其前后延伸服务部分,要求从游客准备来景区游玩、进入景区、游玩体验、离开景区以及意见反馈等各个环节和有关因素控制起来,让不合格的旅游服务消灭在无形之中。根据旅游服务的环节,我国旅游景区服务大致可以分为三个阶段:第一个阶段是无服务的初级阶段。在该阶段,由于国内旅游景区建设跟不上游客需求的增长,加上产业自身的不成熟,导致旅游产品质量相对偏低。第二个阶段是瑕疵服务的发展阶段。在该阶段,我国旅游景区取得快速发展,竞争逐渐激烈,各个景区逐步加强旅游服务在旅游产品中的比重,但是存在着较多的不足,旅游服务质量前后不衔接,无法满足“吃、住、行、游、购、娱”各个环节以及旅游消费前、后的服务需求。第三个阶段是逐步走向全面质量管理的高级阶段。该阶段,旅游服务不仅仅在景区内发生,而是已经延伸至游客的决策、咨询以及售后服务等环节。不仅要满足游客“游”的服务,更要满足其他层次、其他环节的服务需求。同时,在追求全方位、全过程服务的同时,也愈加重视细节服务。

3.全组织质量管理

全组织的质量管理可以从两个方面来理解。

从景区全局角度看,组织可以划分为上层、中层、基层管理,“全组织质量管理”就是要求景区各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。当然,各个层次的管理侧重点有所不同。对于上层领导来说,他们侧重于质量决策,制定出景区服务相关的质量方针、质量目标、质量政策与规章以及质量实施计划,并统一策划具体的实施细则,协调各个环节、各个服务部门、各类服务人员的质量管理活动,保证实现景区服务的质量目标与最终的经营目标；对于中层领导来说,其服务质量管理的侧重点主要在于贯彻落实上层管理的质量决策与实施计划,更好地执行各自的质量职能,并对基层工作进行具体的管理；基层管理则要求在一线服务的每个员工要严格地按标准、按规程进行服务,相互间进行分工合作,并结合本职工作,开展合理化建议和质量管理小组活动,不断进行作业改善。

从质量职能角度看,产品质量职能是分散在景区的有关部门中的,要保证和提高服务质量,就必须把分散到各个部门的服务质量职能充分发挥出来。但是,由于各部门职责或各环节的作用不同,其质量管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面质量管理,就必须加强各部门或各个环节的协调,必须做好有效的服务衔接工作,防止出现不必要的麻烦与疏漏。为了从组织上、制度上保证长期稳定地提供高效、高质且让游客满意的服务,组织应建立和健全质量管理体系,使生产、维持和改进的服务质量活动构成一个有效的整体。