关于景区的服务质量管理

一、关于景区的服务质量管理

景区质量问题的研究一直滞后于旅游业中的其他行业,如饭店业。其原因在于饭店以企业化经营为主,对服务质量管理相对重视,而旅游区由于其属性的多样性以及产品的特殊性,对服务质量问题并没有引起高度重视。即使像美国、英国那样的旅游业发达国家,旅游区服务质量管理也处于相对弱势地位,原因在于自1874年以来,美国将自然资源与环境条件最优越的地区都已划定为国家公园,属于国家所有,由国家进行统一管理与经营,并以环境资源保护为己任,虽然也对公众开放,从事旅游开发经营活动,但不属于纯经营性景区,资源保护经费与公园的日常开支主要以国家财政拨款或由大财团捐款为主,这样就使得对以游客为中心的服务质量的研究与管理相对滞后。当然,商业化运作的景区对服务质量的管理与控制是十分重视的,如迪斯尼公司经营的主题公园。迪斯尼以经营娱乐性的产品和项目为主,创始人迪斯尼被公认为是世界主题公园的鼻祖,目前在美国、欧洲、日本和中国香港建设了5家迪斯尼乐园。迪斯尼的良好发展与其产品创意固然有关,但是一种以顾客为中心,以顾客满意为追求的营销理念的贯彻是迪斯尼得以稳健发展的关键。迪斯尼顾客至上的服务理念使其成为世界范围内景区服务质量管理的楷模。

景区服务质量管理上的欠缺,很大程度上与景区服务质量认定上的难度与管理控制上的难度有关。这导致对其的研究和管理也处于落后状态。

1979年,英国政府颁布了BS 5750,为英国的制造业和服务业制定了质量管理标准。BS 5750也是ISO9000标准的前身。BS 5750作为英国的官方标准被很多英国的景区所采用。Swarbrooke在其《景区开发与管理》一书中指出景区和景区的经理们都希望能够与通过BS 5750认证的供应商合作,这样可以最大限度地降低可能由供应商提供的劣质产品和服务引发的问题。

国内对景区服务质量的研究和实践与国外有相同之处。长期以来,我国的旅游区以风景名胜区为代表,其主要功能是保护资源,经营管理水平包括服务质量管理水平相对滞后。1989年深圳锦绣中华主题公园的开园,使人们对景区经营管理思路的认识发生改变。与此同时,随着国内旅游的快速发展,景区在实际经营过程中也暴露出越来越多的服务质量问题,损坏了景区形象,影响了景区的可持续发展。至此,旅游业界才开始关注景区服务质量管理。

1995年5月23日,云南省率先颁布了由云南省人民政府批准的《云南省旅游景点规范服务规范及考核标准（试行）》。

1998年6月26日,深圳锦绣中华和中国民俗文化村率先成为我国首家通过ISO9002国际标准认证的旅游景区,标志着我国旅游质量管理开始与国际接轨。1999年10月1日,国家旅游局正式颁布《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准,2001年按该标准首次评选出187家AAAA级景区,标志着我国旅游区质量管理已全面走向正轨。在该标准的细则制定中,将建立ISO9001和ISO 14001管理体系并通过认证的要求也列入了其中。之后国家旅游局又重新修订了该标准,并于2003年2月24日发布。