旅游景区解说服务

第五章　旅游景区解说服务

学习目标

◎了解旅游景区解说服务的基本概念、发展历程和发展趋势；

◎熟悉旅游景区解说服务的类型、功能及其包括的内容；

◎掌握旅游景区解说服务的原则和技巧；

◎理解自导式解说服务的传递方法；

◎熟练运用向导式导游服务（人员导游讲解为主）的流程和方法。

本章导读

旅游景区的解说服务是景区服务诸要素中的重要部分,是旅游景区教育功能、服务功能、使用功能实现的基础和必要手段。本章在理清旅游景区解说服务的概念、类型和功能的基础上,重点介绍了旅游景区向导式服务的原则、技巧及方法,特别介绍了人员导游讲解的流程和方法,介绍了几种主要的便携式语音解说服务方式,旨在让学习者熟练应用各种解说手段提供基本范式和方法技巧。

引导案例

1.喀纳斯景区解说系统的规划设计

1.规划设计指导原则

（1）地方特色原则

（2）综合性原则

（3）全局性原则

（4）生态美学原则

2.标牌系统的类型

景区内设置的标牌系统,按内容分为指示性、规定性、说明性、解释性、宣传性等五类。

（1）指示性标牌　指示性标牌用来提供路线指南,让旅游者心中有数,帮助他们寻找目标,为便于旅游,配以图示。规划设计侧重指示景区景点、服务设施,景区景点编排设置在入口处,措辞简练,字体较大,以利于游客选择路线,服务设施标牌用来指示饮用水、卫生间、餐厅、垃圾桶等其他设施的道路。

（2）规定性标牌　规定性标牌揭示规章制度,规范游客行为,设置在休息点与主要出入口等生态旅游者比较集中的地方。通过这类标牌,提醒游客注意自己的责任,使游客的行为得以符合生态旅游的原则,拉近游客与生态旅游的距离,标牌的内容明确清楚,但措辞应是暗示性的,思想是积极的,不能让游客感到压抑。

（3）说明性标牌　说明性标牌是用来说明景区内景点的有关情况的,可以丰富游客的视野。在自然保护区的出入口有必要对整个区域进行概括介绍,内容包括位置、面积、地形地貌、气候、动植物、自然与文化景观特色。

（4）解释性标牌　解释性标牌对景区内的生态系统与生态环境因子（土壤、地貌、岩石、植物、常见动物、气候现象等）进行科学解释、介绍,以提高生态旅游者认识大自然的水平,此类标牌设立在被解释对象旁边合适的位置,便于对号入座。当被解释对象重复出现时,选择比较典型的、游人易看到的地方。

（5）宣传性标牌　宣传性标牌主要是宣传环保、生态旅游等口号,营造人与自然相和谐的旅游氛围,同时弥补其他标牌系统的不足,设置地点主要在景区出入口、休息点及森林、草甸、水体等生态系统内,语言亲切感人,使游客与森林沟通、对话,陶冶情操。

（资料来源:http://www.spvec.com.cn/jpkc/lyzy/wljx-alfx1902.htm）

请思考:如何完善景区解说服务系统？

2.导游语言应用不当

一老年旅行团在饭店上车准备出发前去参观,其中的一位客人却迟到了足有半小时,其他客人十分恼火。当这位迟到者姗姗到来时,大家都议论纷纷,发表不满情绪。这时,导游员小张拿起话筒说:“算了算了,大家不要计较,这位老先生呢下次有点时间观念就是了,因为大家的时间是很宝贵的,不能因你一个人影响大家。”

请思考:导游员小张的这种言语可能会引发什么样的后果？如何用巧妙导游方法来缓解气氛？

解说服务是旅游景区为游客获取和体验景区各种资源信息的一种重要途径,是景区对外服务的“窗口”,是提高旅游景区服务水平和管理水平、满足游客旅游体验要求、增强游客满意度的重要手段。我国以往的大部分旅游景区普遍存在缺乏规范的解说服务规划和设计,存在着景区解说服务手段单一化、信息内容不充分、主题不突出、标识不明确、形式呆板、缺乏艺术性、语言文字表达不正确、翻译不当或错误、各种信息图形符号不符合国际规范、导游讲解不规范甚至于张冠李戴等现象。这样就会导致游客享受不到应有的服务,游客满意度也就大大下降。因此,为了使旅游者尽可能地以景区管理人员所预想的或景区内各种消费元素所客观要求的方式进行消费,提高旅游者对景区的评价,推动旅游景区长远的可持续发展,就必须通过适当的途径,帮助旅游者改善并提高其特定的消费技术和能力。完善旅游景区解说服务、改善旅游景区解说设施并加强管理,是旅游景区解说服务水平是最重要的途径之一。