旅游景区全面质量管理

二、旅游景区全面质量管理

全面质量管理TQM（total quality management）自20世纪50年代美国人戴明（W.Edwards Deming）开始总结和探索以来，如今已发展成为一套相当完整的质量管理体系。据通行的表达方式，它的含义应该有以下五个要点：（1）强烈地关注顾客；（2）坚持不懈地改进；（3）改进组织中每项工作的质量；（4）精确地度量；（5）向雇员授权。也就是说，质量的外部制约性首先来自顾客，只有强烈地关注顾客，关注顾客对产品和服务的需求，同时用一种永不满足的态度，不断地改进质量，提升质量标准，并且把质量贯彻到生产和供应的每一环节，对质量的每一关键变量进行追踪，为了质量的保障和提高而向雇员充分授权等，才能将产品和服务的质量全面地向前推进。针对旅游景区而言，全面质量管理要把握以下几个方面：

1.质量

“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。“质量”是指“最适合于一定顾客的要求”，“控制”一词表示一种管理手段，指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，包括四个步骤：

（1）制定质量标准；

（2）评价标准的执行情况；

（3）偏离标准时采取纠正措施；

（4）安排改善标准的计划。

2.影响质量的因素

一是技术因素，包括设施设备、管理手段和服务标准等；二是人的因素，即所有参与其中的员工及在旅游景区内从事经营和服务的人员。在这两类因素中，人的因素重要得多，尤其是那些同旅游景区只有租赁关系的从业人员，他们在旅游景区内的经营活动将影响企业质量水平，他们同企业的特殊关系决定了企业对他们的管理存在一定的难度。

3.建立质量体系

质量体系是为满足顾客需要而建立的，顾客是这个体系的焦点，整个运作要以顾客为中心，这是开展质量管理工作的一种最有效的方法和手段。也是国际标准为旅游业确定的一个不可动摇、也不容辩驳的主题——保证顾客满意。只有建立了完整有效的质量体系，才能够实现全面质量管理的目标。

4.领导作用

领导是指管理者为促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率，在这里是动词的含义。在旅游景区管理中，总经理要成为公司质量管理的“总设计师”，应当使下级明白自己的意图，把他们的积极性、创造性充分调动和发挥出来，更好地实现管理目标。

5.全员参加

服务质量是员工素质、服务技术素质、管理素质和领导素质的综合反映。服务质量涉及各个部门和广泛的旅游产品，更要向游客提供周到细致的服务。这有别于制造业，因为游客在享用旅游产品的同时也在享用与产品相伴随的服务，游客的消费活动完成，服务即告结束。服务是旅游产品不可分割的部分，这些服务包括提供有效的信息、必要的设施设备和场所，以及给游客安全感和愉悦感。

综合来看，景区全面质量管理是以全面提高旅游景区服务质量为目的，以全体人员为主体，综合运用现代管理手段和方法，通过建立完整的质量体系不断提高旅游景区服务质量的管理活动。

它可以概括成“两全一多”：

（1）全员质量管理

传统的质量管理强调旅游景区领导者的意志，全面质量管理则以调动旅游景区全体员工的积极性为基本出发点，动员旅游景区全体部门、员工都来参与质量管理，把领导者的积极性与全体员工的积极性紧密结合起来，体现民主管理的原则。

（2）全过程质量管理

对旅游景区经营服务全过程各环节都坚持做好质量管理。服务全过程不仅包括面对宾客的现场服务，还包括服务前的一切准备工作、后勤工作和服务后的一切善后工作。

（3）管理方法多种多样

影响服务质量的因素是多方面的，有人的因素，也有物的因素。为有效控制影响因素，必须采用多种多样的管理方法。此外还必须把心理学、行为科学、社会学、美学等相关学科应用于全面质量管理中，广泛研究各种社会现象，研究服务者与服务对象的心理行为特点，从而提高管理的有效性。