旅游投诉心理

第四节　旅游投诉心理

旅游投诉，主要是指因旅游者主观上认为未得到满意的服务，或认为损害了他们的利益，而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理的行为。旅游投诉有书面投诉和口头投诉两种形式。旅游投诉可能是因旅游服务工作中确实出了问题，也可能是由于旅游者的误解而造成的。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4%会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65%将再也不会回来使用你的服务。”他还说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67%的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗？难道正确地处理投诉不至关重要吗？

一、旅游者投诉的心理原因

(一)主观原因

1.不尊重客人

不尊重客人是引起投诉的主观原因之一。旅游者在受到导游或其他旅游服务人员的怠慢时就会反感，如有的导游语言或行为不文明、对游客厚此薄彼、不尊重游客的风俗习惯等；有的旅游服务人员对海外游客或衣着光鲜、消费高的游客笑脸相迎，而对国内游客或衣着普通、消费低的游客不冷不热，这样使游客非常反感，严重时会导致游客的投诉。

2.工作不负责任，服务水平低

有少数旅游服务人员缺乏责任心，对待旅游者马虎了事，对待工作粗枝大叶，不能为旅游者提供满意的服务也是引起投诉的主观原因，如某些服务人员对旅游者的要求视而不见，或没有完成旅游者交待的事情等，这些都会导致旅游者的投诉。

【案例9-4】

因“伞”引起的投诉

一个下雨天，两位游客进入一家四星级酒店，大声地问迎宾员：“伞放在哪里？”服务员感到客人语气生硬，不太礼貌，就漫不经心地往身后的伞架一指。两位客人找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吗？伞到底放在什么地方？”服务员一听就更不高兴了，一声不吭地把他们领到拐角处的伞架旁，转身走开时，忍不住轻声嘟囔了两个字：“瞎子!”两位客人听见了嘟囔声，就上来与之争吵。一阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地向有关部门投诉。

(二)客观原因

1.服务标准众口难调

在对旅游服务的要求上，一千个旅游者心中有一千种标准。面对来自世界各地的旅游者，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，旅游服务很难尽善尽美。比如在客房的安排上，有的旅游者想住大间，有的旅游者想住小间；在饮食的安排上，有的旅游者吃辣椒，有的旅游者不吃辣椒。等等。

2.旅游者个性差异

服务质量与服务态度的好坏常常与旅游者的心理感受有直接的关系。由于旅游者的气质、性格、情绪等不同，对于同样的服务，有的旅游者满意，而有的旅游者不满意。在出现不满意的情绪时，旅游者处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。最不容忽视的是将不满意埋在心里的无声投诉，这种无声的投诉意味着永远失去了这位顾客。细心观察客人的言语、表情和动作，及时弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境，留住一个又一个顾客。

二、旅游者投诉时的心理表现

(一)求尊重心理

旅游者作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，旅游者求尊重的心理一直贯穿始终，而当旅游服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。

(二)求发泄心理

旅游者在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，旅游者才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心境才能平静、轻松。

(三)求补偿心理

旅游者在遭受了物质损失或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。例如，旅游者对饭菜质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社擅自改变旅游线路、削减项目或降低服务标准，旅游者希望退还部分费用；被服务员弄脏的衣物希望能免费干洗；遇到交通意外，希望得到赔偿；买到假冒伪劣商品，希望退货；被虚假广告欺骗，希望补偿损失，等等。

(四)求保护心理

旅游者敢于投诉是自我法律保护意识的觉醒，通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者寻求利益保护。通过投诉，使相关部门重视旅游者的反映，并不断改进，服务质量才能不断提高，旅游者才能在今后的旅游中得到更优质的服务。

三、处理旅游者投诉的心理策略

妥善地处理旅游者投诉不仅能化解游客的不满情绪，而且会给游客留下良好的印象。有利于树立旅游企业的良好形象，也是旅游企业吸引客源的重要方法。旅游企业在处理旅游者投诉时，可以采取以下策略：

(一)礼貌接待，耐心倾听

当旅游者投诉时，一般是直接找有关负责人进行直接投诉，这时不管旅游者投诉的问题是大还是小，不管投诉的对象是谁，工作人员都应采取积极的态度给旅游者以足够的重视，以诚恳的态度仔细倾听。条件许可的话，可以为客人倒杯茶，请他们坐下，让交谈变得轻松。不管旅游者当时的脾气有多大，态度有多差，言辞有多激烈，工作人员都要有耐心，冷静、克制地让旅游者把话说完。要让旅游者把怨愤发泄出来，不要做辩解和反驳，以维护旅游者的自尊心。投诉的旅游者往往把话说完，气也就消了一大半，然后再解决问题就容易多了。

当旅游者在诉说委屈时，工作人员应拿出纸和笔，作一些必要的记录，并想办法让旅游者申诉得具体些，当记录做完后，请旅游者在记录上签字，便于以后核实，给旅游者在心理上以足够的重视，记录也是处理投诉的重要依据。

(二)表示尊重，诚恳道歉

无论真相如何，发生投诉，就意味着我们的服务还存在缺陷，并给游客带来了不便与烦恼，他们发牢骚、投诉，是因为他们关心企业，对企业仍然是信任的，是因为他们确实遇到了问题和麻烦，确实需要我们帮助，而他们的投诉将有助于我们改进工作。学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意；注意聆听，注意平息客人的怒气；以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评意见。有时，还可以请职位高的经理或主管来向客人道歉，以示重视。

(三)弄清真相，妥善处理

成功处理投诉是旅游管理人员和旅游服务人员义不容辞的责任。当接到投诉后，要尽快核实情况，对旅游者的申诉进行思考和分析，抓住旅游者申诉的核心，判断旅游者所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，应采取积极态度，立即道歉，在征得旅游者同意的前提下作出恰当的处理。如果不征求旅游者的意见，或处理方式不符合旅游者的要求，会使旅游者的不满情绪加重。

对于一些复杂或一时查不清真相的投诉，不要急于表达处理意见，更不能随便承诺，要立即与有关部门或相关领导联系后再作答复，并让旅游者知道事情的进展，即使在事后处理的投诉，也应通过书面等正式形式告知投诉的旅游者。

若由于导游出错给旅游者带来伤害和损失，首先要端正态度，及时而又真诚地向旅游者道歉，勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气，语言上要使用敬语(如请原谅、对不起、很抱歉)。其次，在行动上既可微笑地鞠躬、敬礼，也可以写一张字条、赠送一束鲜花等。值得一提的是：导游员在向旅游者表示道歉时应注意道歉的尺度，同时，也要分清自己错误的大小、性质以及产生后果的程度，把握好道歉与表示遗憾的实质区别。若是旅游者投诉无理，导游员也应本着“有则改之，无则加勉”的态度，一如既往地为旅游者热情服务。

(四)吸取教训，完善服务

旅游企业员工必须认识到，没有一个旅游者愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对旅游企业的信心。问题解决后，要再与旅游者联系，欢迎其再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。

定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时总结工作中的疏漏和不足，并整理成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助企业不断改进服务工作，完善管理制度。

希尔顿曾说：等你住进我的饭店，临走时请把你对饭店的意见告诉我们。当你下次再来时，会发现我们绝不会再犯同样的错误。永不停步，这就是我们的决窍。学会从失败中吸取教训，才能不断成长。

【思考与练习题】

1.游客对交通有一些什么样的心理需求？为什么人性化服务能打动游客？

2.游客购物的一般心理有哪些？销售人员应采取哪些相应对策？

3.游客投诉有哪些心理表现？应如何处理游客的投诉？

【案例分析题】

仔细阅读案例，结合旅游购物的实际，谈谈如何提高旅游商品的售后服务质量？

一次，一位叫基泰丝的美国记者，随丈夫从纽约到东京的婆婆家做客。来到东京的奥达克余百货公司购物时，她买了一台索尼牌唱机，送给住在东京的婆婆。售货员彬彬有礼，特地为她挑选了一台未启封的机子。

回到住所已是深夜，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备在第二天一早就去奥达克余百货公司交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到奥达克余百货公司打来的道歉电话。50分钟后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下奥达克余百货公司的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首道歉，表示前来请罪。除了送来一台合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着，副经理又打开记录簿，宣读了一份备忘录，上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来，昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心样机卖给了顾客。她立即报告公司警卫处迅速查找，但为时已晚。此事非同小可，经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余百货公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话询问纽约“美国快递公司”总部，通过深夜的回电才得知基泰丝在美国的父母的电话。接着又打电话询问基泰丝的父母，又得知基泰丝在东京婆婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京的住址和电话号码，这期间的紧急电话共计35次!

这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫《35次紧急电话》。这篇新闻稿一发表，引起了公众和社会舆论的强烈反响，该企业的信誉也大增。

(资料来源：余敦旺主编.旅游心理学.中国科技大学出版社，2006.)