旅游投诉的管理

第四节　旅游投诉的管理

考点1　投诉与旅游投诉　　　　重点等级★

投诉，是解决权益争议纠纷的重要形式之一。尤其作为单项专指性的旅游投诉，不仅是最具旅游纠纷解决特色的权益保护制度，也是旅游经营者与消费者最普遍使用的权益争议解决最方便快捷的方式之一。

旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害旅游者的合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为，其特征是：

（1）投诉所涉及的是旅游纠纷。

（2）投诉人是旅游者。

（3）被投诉人是旅游经营者。

（4）旅游投诉处理机构。旅游投诉处理机构主要包括：①旅游行政管理部门；②旅游质量监督管理机构；③其他相关旅游执法机构。

考点2　旅游投诉的管辖　　　　重点等级★★

旅游投诉的管辖，是指各级旅游投诉处理机构或同级旅游投诉处理机构，依法被授权受理旅游投诉案件的分工和权限。旅游投诉管辖的权限主要有：

1．常态管辖权限

一般情况下，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。

2．非常态管辖权限

（1）需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。

（2）上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

（3）发生管辖争议时，旅游投诉处理机构可协商确定管辖，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

考点3　旅游投诉的受理　　　　重点等级★★★

1．旅游投诉受理的条件

（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系。

（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

（3）属于《旅游投诉处理办法》中所列的旅游投诉范围。

2．旅游投诉受理的范围

（1）认为旅游经营者违反合同约定的投诉。

（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的投诉。

（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行，或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的投诉。

（4）其他损害旅游者合法权益的。

3．旅游投诉处理机构不予受理的投诉案件

（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的投诉案件。

（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的投诉案件。

（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的投诉案件。

（4）超过旅游合同结束之日90日的投诉案件。

（5）不符合旅游投诉条件的投诉案件。

考点4　旅游投诉的受理限定　　　　重点等级★★

1．旅游投诉的期限

旅游者向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效为90日，从旅游合同履行完毕之日开始计算。也就是说，投诉者提出旅游投诉的请求，在旅游结束之日90日后提出，旅游投诉处理机构将不予受理。

2．旅游投诉的形式

（1）旅游投诉以书面投诉为原则，以口头投诉为例外。

（2）旅游投诉可以是单个人进行的投诉，也可以是多人进行的共同投诉。

（3）旅游投诉可由旅游者本人进行投诉，也可委托代理人进行投诉。

（4）书面投诉的投诉者提出旅游投诉请求时，一般应向旅游投诉处理机构递交书面投诉书（投诉信）。投诉书一式两份，应载明下列事项：①投诉人的姓名、性别、国籍、通信地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；②被投诉人的名称、所在地；③投诉的要求、理由及相关的事实根据。

（5）程序如下：①投诉事项比较简单的，投诉人也可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；②不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

（6）委托代理投诉。程序如下：投诉人也可委托代理人进行投诉，但是应向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限：

（7）共同投诉。程序如下：①共同投诉，是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的旅游投诉；②共同投诉，投诉人可以推选l3名代表进行投诉；③代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力；④共同投诉代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应经全体投诉人同意。

3．投诉的受理审查

旅游投诉处理机构接到投诉书或者口头投诉后，应审查该投诉是否符合投诉条件，并在5个工作日内作出相应处理。

（1）予以受理。投诉符合条件的，旅游投诉处理机构应予以受理。

（2）不予受理。投诉不符合条件的，旅游投诉处理机构应向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。

（3）转移受理。旅游投诉处理机构对旅游者的投诉无管辖权的，应以《旅游投诉转办通知书》，或者《旅游投诉转办函》的方式，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构，或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

真题回顾

旅游投诉处理机构接到投诉书或者口头投诉后，应在（B）工作日内作出相应处理。

A．3个　　B．5个　　C．7个　　D．10个

【解析】旅游投诉处理机构接到投诉书或者口头投诉后，应审查该投诉是否符合投诉条件，并在5个工作日内作出相应处理。

考点5　旅游投诉的处理　　　　重点等级★★

1．旅游投诉的立案与审查

（1）立案。程序如下：①旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料；②对于事实清楚、应及时制止，或者纠正被投诉人损害行为的，可不填写《旅游投诉立案表》。

（2）通知被投诉人作出答复。程序如下：①旅游投诉处理机构应在受理投诉之日起5个工作日内将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，要求被投诉人在规定期限内作出答复；②对于事实清楚、应即时制止，或者纠正被投诉人损害行为的，可不向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档；③被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

（3）审查取证。程序如下：①旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。②旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可根据有关法律、法规，自行收集，或者召集有关当事人进行调查。③需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应予以协助。④对专门性事项需要鉴定或者检测的，可由当事人双方约定的鉴定，或者由检测部门鉴定；没有约定鉴定或者检测部门的，当事人一方可自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测，鉴定、检测费用按双方约定承担；鉴定、检测费用没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担；鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

2．旅游投诉的处理

旅游投诉处理机构应在受理旅游投诉之日起60日内作出以下处理：

（1）调解。程序诸如：①旅游投诉处理机构受理投诉后，应积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议；②调解应在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行；③双方达成调解协议，旅游投诉处理机构应制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字，并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）和解。程序诸如：①投诉处理过程中，投诉人与被投诉人愿意自行和解，应将和解结果告知旅游投诉处理机构。②旅游投诉处理机构在核实和解结果后，应予以记录，并由双方当事人、投诉处理人员签名，或者盖章。

（3）终止调解，另行解决。程序诸如：①当事双方未能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》；②调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可按照国家法律、法规，向仲裁机构申请仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

（4）旅行社质量保证金的支付。经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，且又符合下列条件：①因旅行社解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用的损失。②因旅行社中止履行旅游合同义务造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。旅游投诉处理机构应作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议。

（5）行政处罚，或者移送司法机关。旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应按照法律、法规，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议，或者移送司法机关。