餐饮顾客投诉及其管理

四、餐饮顾客投诉及其管理

从心理学的角度来说，顾客投诉是指顾客因需要未获得满足，对为其提供需要的对象进行批评抱怨，要求对顾客自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。

对于直接对客服务的餐饮企业而言，任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，而且餐饮服务所面对的客源的多样性也使得餐饮企业不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意，而一旦服务发生差错或者客人感到其需要没有得到满足，就可能引起顾客投诉。如果投诉处理不当，就可能永远失去这位顾客，并且可能通过“口碑”效应造成极坏的影响。再加之餐饮产品生产与消费的同步性决定了顾客在作出购买决策前是无法检验产品质量好坏的，顾客只能依据他所听到或看到的相关信息来作出决定，所以如何处理客户投诉，直接关系到顾客的满意程度，影响到企业利润的实现。

（一）顾客不满意的原因和内容

对餐饮企业而言，顾客不满意主要集中在餐饮硬件、员工服务态度与方法、食品或饮料质量等方面。

1.硬件方面

主要内容有环境卫生不好、设备故障、设施不足、噪音、设计不当、安全漏洞等。

顾客一般都希望餐厅设施齐全，干净、无破损。如果设施损坏，不能够正常使用，餐饮用具明显不配套，餐厅布局不合理，过于拥挤，卫生间卫生状况不佳，地板太滑引起顾客滑倒，就餐时顾客财物被盗等，顾客就可能向有关部门投诉并要求赔偿损失。

2.员工服务态度与方法

（1）对服务员服务态度的投诉。服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。对服务员服务态度的投诉主要体现在：服务员有推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

①认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

②积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

③热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪，尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾，要严于律己，恭敬谦让。

④细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

⑤文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（2）因服务方法引起的投诉。主要内容包括有：上菜时顺序错误（如热菜没上完就上甜点）、服务不及时或过快（如上菜太迅速，催迫客户用餐，对于此，厨房应和服务员、客人之间保持联系与默契）、堆摞菜盘等。

3.食品或饮料质量

就一般餐饮顾客而言，客户总希望食品或饮料质量可靠、安全、新鲜。当这些最基本的要求达不到时，客人才会提出投诉。根据国家质量监督检验检疫总局的调查，目前我国食品或饮料主要的质量问题有：

（1）“不干不净”。主要症状为卫生指标超标，菌落总数、大肠杆菌群等超出国家强制性标准的规定，饮料过期变质。

（2）“乱添乱加”。主要症状为超量使用添加剂或使用禁止添加的食品添加剂。目前，部分餐饮企业生产的产品中苯甲酸或山梨酸含量超标，产品中含有不许添加的人工合成色素，还有少数企业的产品中检出禁止添加的物质。

（3）“不明不白”。所用的食品原料、配料、半加工食品等标签不规范；标签无生产日期；质量等级与标签明示等级不符；标签标注生产地与实际不符，冒充原产地域产品名称。

4.其他方面

服务人员不耐心、点菜时强迫顾客消费，不及时与厨房沟通（厨房当天没有或不提供的菜品不及时告之顾客），服务员不熟悉业务，一问三不知，服务技能差，菜单中某菜品价格与实际结账价格不一致，结算速度慢，客人个性化需求不能得到满足。如：顾客点菜时指定不放某种佐料，而实际未传达等等。

（二）顾客投诉的处理

1.分析顾客投诉的目的

不同的顾客其投诉的目的是不同的，主要有以下几个方面：

（1）希望得到经济补偿。根据“公平理论”，顾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格不合理、服务设施不完善、服务环境差，就会表现出不公平感，从而希望餐厅对其在精神和物质上的损失给予经济上的补偿。

（2）希望求得心理上的平衡。顾客在消费餐饮产品过程中，如果他认为有挫折感，就会产生“抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会引发投诉。顾客利用投诉的机会把自己的烦恼、怨气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡，满足自己受到尊重的心理需求。

（3）综合性目的。既有经济上的需求，又有心理上的需求，但往往这两方面的需求是有主次的。

餐饮企业必须在分析顾客投诉心理的基础上来确定对顾客进行补偿的方式，使餐厅所给予的补偿方式与客人的心理预期相一致。

2.处理顾客投诉的步骤与技巧

（1）聆听。听人说话，大致可分为三个动作：第一是让声波传入耳朵，第二用心倾听，第三是听了以后的反应。在聆听顾客不满或抱怨时，必须经过这三种过程，也就是说你必须使顾客把想说的话全部说出来，愈具体详细愈好，其次是用心揣摩顾客的言语，找出顾客不满的原因。

人际关系大师赖斯吉布尔说：聆听的关键在于专注。很多时候，当我们听到别人说一句话时，往往我们就会在心里冒出几句话，并迫不及待地准备说出来，这样在处理顾客投诉的时候明显将带有自我的观点或想法强加给顾客的意味，不但无助于解决问题，反而可能引起顾客更多的反感。

【小资料11-1-1】

正确的聆听可以从以下方面把握：

◇可以通过点头，说“哦”、“对”、“好”、“然后呢？”、“这样啊，不好意思，这点我听得不是很明白，可否请您再说一次？”等方式来做简单而无干扰的回应。

◇如果顾客说话很长，说不完，你可以问：“简单来说，您的意思是？”等引导顾客简洁地表达其思想。

◇听对方说话时要全神贯注，首先从态度上尊重顾客。

◇不要做判断。不要觉得对方所说的都是无足轻重的问题。

◇不仅听其言，还要观其行。观察对方隐藏在话语背后的情绪，是生气、害怕、沮丧还是愤怒。对他们的情绪做出相应的反应。

◇保持沉默。不要觉得马上就需要给出回答，在对方提出问题后先保持沉默，很多时候对方会先打破沉默说出他们自己的解决方案。

◇确认你听明白了。复述你的理解，向对方确认是否理解正确。

（2）保持冷静。尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性反应，保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是客人。

（3）表示谅解。尽量表示了解客人感受，对客人表示谅解如“我知道您的感受，我以前也遇到过”，注意先不要讲这是餐饮企业的错，只需要表示理解客人的问题和投诉。

（4）意识到客人的自尊心，尽力维持客人自尊心。如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性。

（5）让客人意识到你对问题重视。将注意力集中在问题上，而不是解释是上一班的错或某部门的错，这样做于事无补。无论在什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

（6）做记录。将时间要点记录在案，其他人参与解决此问题将会节约时间，同时安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。

（7）告诉顾客解决办法。告知顾客你能做到的，可能的话提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权限的事。

（8）定出行动时间。告诉顾客何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估了解决问题所需时间。

（9）监督行动的发展。当顾客对解决办法作出选择后，就开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知顾客。

（10）跟踪与催促投诉的解决。即使投诉已由其他人解决，也应联系顾客了解问题的解决是否令客人满意。