供应商和顾客的投诉

供应商和顾客的投诉

处理供应商和顾客的投诉所涉及的问题有：

●决定由谁来处理投诉，并在必要时对其授权。例如，在英国尼桑汽车公司，顾客投诉直接由生产被投诉车的生产小组来处理。

●确定投诉的合理性。它包括：

——要保证投诉被所有相关主体所理解。这一般只有在和每个人都充分沟通后才能实现。

——确保投诉要表达的意思如它所陈述的那样，而非另有深意。例如，有些投诉不仅仅是针对单个产品，而是因为对整个公司都不满意。

●了解客户或者供应商希望从投诉中得到何种补偿以及这种补偿是否可行。如果可行，接下来就要考虑这是否是一种合适的解决方案。如果不可行，要向对方明确阐述不可行的原因。如果对方不接受这种解释，就要考虑其他可选择的解决方案。

●知道和理解投诉顾客或供应商的期望是什么，怎样会使他们满意。

●知道和理解针对投诉提出的某一解决方案的确定的和可能的效果。国家提供了很多关于投诉规则和法律保护程序，在很多情境中可以使用。

关于批发和零售产品及服务的投诉

如果顾客从商店或批发商那里购买到劣质产品，公司一般都会毫无异议地退款或给予更换，原因很简单：退还劣质产品比得罪顾客更容易和更划算。如果得罪了顾客，他们会告诉自己的朋友、亲戚和同事这个公司的服务有多么糟糕。不过，如果顾客提供的产品是伪造的或者错把该产品当做是被投诉公司生产的，公司可以拒绝退款或更换。但是，即使在上述情况下，公司都很难对顾客说不（见专栏9.4）。

关于顾客的投诉欺诈，只有在被确切无疑地证明后，才能对其是否属实下定论。另外，原本希望拒绝对顾客赔偿的经理和主管也可能由于受到上级采取的一些行为的制约而不能实施赔偿，而上级这样做可能是觉得：虽然拒绝赔偿有其益处，但在是否赔偿上过分纠缠是不值得的。