服务过程中如何防止顾客投诉

第一节　餐饮服务质量管理

餐饮服务质量，是指以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值方面适合和满足客人需要的程度。服务的实用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就越差。

一、服务性企业质量管理的理念

（1）绝大多数服务性企业是感情密集型企业；

（2）服务性企业是在开放式服务操作体系中为顾客提供服务的；

（3）顾客必须参与服务过程才能接受服务；

（4）服务过程和消费过程同时发生；

（5）服务性企业与顾客之间的信息沟通是影响服务整体质量的重要因素；

（6）服务性企业与顾客之间的关系会影响顾客感觉中的服务质量；

（7） 服务质量既受服务性企业可控因素的影响，也受服务性企业不可控因素的影响；

（8）要为顾客提供优质服务，服务性企业必须加强内部服务质量管理工作；

（9） 高新技术飞速发展，为服务性企业提高服务质量和经营管理工作效率提供了极为有利的条件；

（10）服务性企业必须加强每个服务细节的质量管理工作。

二、评价服务质量的因素

赛塞和奥尔逊等欧美学者认为，顾客会根据以下七类服务属性评估服务质量：

（1）安全：指人身安全和财产安全；

（2）一致：指服务的规格化和可靠性；

（3）态度：指服务态度；

（4）完整：指服务项目是否完整；

（5）环境：指服务环境和气氛；

（6）方便：指服务时间和服务地点是否方便顾客；

（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。

三、餐饮服务质量的特点

（1）餐饮服务质量构成具有综合性的特征；

（2）餐饮服务质量具有关联性的特征；

（3）客人对服务质量的评价具有一次性的特征；

（4）餐饮服务质量对员工的素质具有依赖性；

（5）餐饮服务质量取决于服务人员与顾客的感情交流。

四、餐饮服务质量的内容

餐饮服务质量的内容包括：设备设施质量、菜点出品质量、劳务质量、安全状况和环境气氛等。

（一）设备设施的质量

具体表现在饭店餐饮服务项目的数量、餐厅设备设施的舒适程度、设备设施的完好程度等。

（二）菜点出品质量

餐厅菜点出品质量包括：每道菜点的生产质量（色、香、味、形、器、质、名、营养、温度等）；菜点特色，指的是原料特色、制作特色、营养特色、口味特色、形式特色、实用特色等；菜点的丰富程度等。

（三）劳务质量

劳务质量表现在员工的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌、清洁卫生、仪容仪表等方面。

（四）安全状况

安全状况表现在：食品安全、环境安全、防火防盗、防止侵害骚扰事件等。

（五）环境氛围

主要表现在餐厅的内部装修、内部布局、温度、气味、灯光、音响、服务形象、文字装饰等方面。

以上方面综合起来，便构成了餐饮服务质量。餐厅可根据以上内容编制质量管理体系文件。

五、建立相关餐饮服务质量标准

餐饮服务质量标准包括：设备设施质量标准、菜点质量标准、接待服务标准、安全卫生标准、服务操作标准、礼节标准、仪容仪表标准、语言标准、动作标准及工作效率标准等。

六、实行全面质量管理

（一）实行全面质量管理的基本原则

（1）以顾客为中心；

（2）不断改进（Continuous Improvement）；

（3）全员参与（Total Involvement）；

（4）一次到位（Do It Right at the First Time）。

（二）全面质量管理的做法

（1）全员承诺保证质量（Commit to Quality）；

（2）强调顾客满足；

（3）建立企业文化；

（4）充分实行员工授权（Empower Employees）；

（5）监测质量改进效果（PDCA循环，P,plan,计划；D,do,实施；C, check,检查；A,appraise,评价）。

七、质量监控

餐饮企业的质量控制，是指餐饮企业依据理念规范和质量标准对餐饮生产和服务活动的质量进行全面的、全过程的监控，发现质量偏差，分析偏差的原因，采取纠正偏差的措施，使餐饮产品和服务的实际质量符合标准。质量控制是餐饮业规范化营销的保障。

餐饮业的质量监督主要有内部监督、顾客监督、专业机构监督和行业监督等。

（一）内部监督

餐饮企业的内部监督，就是餐饮企业通过自己的内部组织体系、技术体系、“神秘顾客”和员工的自我约束对质量进行监督。

1．内部组织体系

餐饮企业用以监督生产和服务质量的组织体系，在餐饮企业高层管理者的领导下，主要包括质量管理部门、服务管理部门、餐饮总监、技术总监、总厨、餐厅主管等部门和人员。现在，中国大型餐饮企业普遍设有质量管理部门或服务管理部门，其主要职能就是从事质量监督。

表5-1　餐厅服务质量检查表

续表

2．技术体系

餐饮企业用以监督生产和服务质量的技术体系，主要是现在越来越普遍采用的电子监控系统。餐饮企业的电子监控系统不仅可以用于保安，而且也可以用于质量监督。

3．“神秘顾客”监督法

企业请专家学者或同行业（非竞争对手）的资深人士作为“神秘顾客”，来餐厅就餐消费，事后“神秘顾客”对消费过程中餐厅的服务质量进行评价。“神秘顾客”监督法能发现一些具体细节问题和企业本身不易发现的问题，而且检查结果较为客观。

“神秘顾客”调查表

4．员工的自我约束

员工的自我约束也是一种内部监督方式，而且是成本最低、最有效的监督方式。

（二）顾客监督

顾客监督，就是餐饮企业将自己的理念规范和质量标准告诉给顾客，让顾客来监督产品和服务质量，并通过顾客投诉制来实施监督。

顾客监督的办法，一是征求顾客意见，另一个是顾客投诉。

餐厅顾客意见调查表

（三）政府机构监督

政府机构监督，就是政府的技术（质量）监督机构、食品卫生管理机构等对餐饮企业的质量监督。政府机构的监督有执法（如《质量法》、《食品卫生法》、《消费者权益保护法》等）的意义，因此，有较大的力度。

（四）行业监督

行业监督，就是餐饮行业协会（如饮食业协会、烹饪协会、饭店业协会等）对协会成员即餐饮企业的监督。如国外餐饮业协会都制定有本协会成员《自律公约》，其中包括餐饮生产和销售服务质量和行为的自律公约。实施这样的自律公约，实际上就是行业协会对协会成员的一种监督。

八、质量跟进措施

在出现服务质量问题之后，饭店应尽最大努力，采取补救性服务措施，解决服务质量问题，争取顾客的谅解。服务质量跟进工作有投诉处理、加强对员工的培训、重视对消费者的分析等，其中最主要的工作就是处理顾客投诉。

（一）投诉的处理

1．餐饮部常见的宾客投诉

（1）服务态度原因引起的投诉

　　 ——不向客人问候，态度不够热情；

　　 ——无人招呼客人入座；

　　 ——对客人品头论足。

（2）餐具或服务用具原因引起的投诉

　　 ——向客人提供不洁净（或破损）的酒杯、饮料杯、餐具，从而引起客人的不快和投诉；

　　 ——椅子肮脏，沾有污物；

　　 ——菜谱沾有污物及撕坏；

　　 ——服务员或清洁员没有认真、仔细地清桌，餐桌上仍然留有菜点脏物、水渍、面包碎屑等；

　　 ——客人摔伤。

（3）出品原因引起的投诉

　　 ——餐厅服务员将客人所点菜的菜单与客人所在桌席号搞错，最后上桌菜点与客人所点菜点不符，引起客人的极大不快；

　　 ——在客人所点菜点佳肴中发现外来脏物；

　　 ——餐厅服务员没有按客人所点项目上菜，最后客人拒付费用以示不满；

　　 ——当客人只是被告知，所点菜点由于某些原材料暂缺，一时无法供应，但客人并没有再次被服务，也没有被问明或被建议再改点其他什么菜点，客人被置于无人服务的冷遇境地；

　　 ——啤酒、汽水走气；

　　 ——菜肴原料变质。

（4）服务技巧原因引起的投诉

　　 ——餐厅服务员忘记问明客人是否需要酒水饮料，使宾客感到自己是不受欢迎的低消费的客人，令人看不起，因此引起客人的极大不满，造成投诉；

　　 ——在宾客视线之内清理餐桌时，操作粗野，弄出很大声音，不按清桌规程工作，客人对这种杂乱无章的所谓服务也会进行投诉；

　　 ——上菜方向错误；

　　 ——酒水、菜汁洒落到客人身上；

　　 ——服务员对餐厅出品不熟悉；

　　 ——撤换餐具、酒具不及时。

（5）服务效率原因引起的投诉

　　 ——厨师不能按时出菜或餐厅服务员较少而客人较多，客人所点菜点久等不能上桌，因而引起客人的投诉；

　　 ——送餐服务怠慢。从客人电话点菜开始，送餐服务效率标准限定时间为：早餐30分钟，午餐35分钟，晚餐35分钟。超出此限定时间者，被列为冷遇客人或低劣服务；

　　 ——厨房备菜员没有及时通报当班主厨或厨师长有关食品原料的变化情况或短缺问题，从而造成不能及时提供某些菜点，前后台脱节，使客人的点菜不断更换，客人久候菜点不能到桌，引起客人情绪低落，最后导致不满、抱怨、烦躁和投诉。

（6）客人自身原因引起的投诉

　　 客人因心情或其他原因而产生投诉。

2．投诉处理原则

（1）真心诚意为客人解决问题；

（2）把对“让”给客人；

（3）不损害饭店利益；

（4）尽快处理；

（5）大事化小，小事化了，坏事变好。

（二）加强对员工的培训

服务人员的服务知识、服务技能、服务意识、服务行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响，因此饭店应招聘、培训、激励、留住感情密集型员工，要求全体员工设身处地为饭店着想，理解顾客的需要和期望，为顾客提供充满爱心的优质服务。

（三）重视顾客的消费行为分析

顾客的消费行为会影响服务质量、其他顾客的满意程度和服务人员的服务态度。因此，在服务质量管理工作中，管理人员不仅应高度重视服务人员的服务行为管理工作，而且应高度重视顾客的消费行为管理工作。