（一）应对不高兴顾客技巧
对情绪上很不高兴而引出的顾客投诉，销售人员应该采用的应对技巧是：①保持镇静；②表明你一直在倾听；③利用积极倾听把问题搞清楚；④同情顾客；⑤道歉；⑥最终找到令顾客满意的解决措施。
（二）应对难缠顾客的技巧
应对难缠顾客的技巧见表7－3所列。
表7－3 应对难缠顾客的技巧
（三）应对“投诉成癖者”的技巧
汽车销售人员应对“投诉成癖者”的技巧包括：
①积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。
②找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。
③要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。
④强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20min时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入讨论的程序。
（四）应对无理顾客的技巧
虽然安抚投诉的顾客目的是找到使他满意的解决措施，但有些时候，顾客要求是无理的，汽车销售人员不得不对他们说“不”，具体做法：用婉转的方式“你可以”来代替说“不”，例如把“今天不行，你必须等到后天才能取到这份资料”变成“您可以后天来拿这份资料”，用这样的话语来应对无理取闹的顾客。
想一想：汽车销售人员在处理顾客特殊投诉时应运用哪些方法和技巧？
每日一练：谈一谈处理投诉的方法和技巧。网络连接
顾客投诉处理业务知识拓展：
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能力培养与训练
项目：
售后跟踪服务和顾客投诉处理
目标：
通过完成本任务，帮助学生熟悉应对顾客投诉的技巧、方法，根据岗位职业规范要求，有效化解顾客不满，提供高质量的售后服务。
步骤：
①将全班同学分为三大组：每组都准备三个任务：第一个任务是成交顾客的售后跟踪，第二个任务是未成交顾客的售后跟踪，第三个任务是处理顾客投诉。
②每组都列出投诉的问题，供其他组选取。
③三组分别选出各自的负责人，并进行必要的分工。
④每组都准备顾客跟踪服务资料（包括成交顾客和未成交顾客）及应对投诉的资料。
⑤课上以抽签的形式确定本组完成哪个任务，给15min课上准备后直接派代表进行情境模拟。
⑥其他组做评委记录双方的活动，并对双方的表现及活动过程作出评判。
注明：评委要归纳出各组的表现、不足之处和改进措施。
组织实施：
要求学生以小组的形式，课下准备资料，课上进行模拟。
考核点：
交车检查项目见表7－4所列。
表7－4 交车检查项目
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