什么原因会引起顾客投诉

七、什么原因会引起顾客投诉？

顾客投诉产生的根源多种多样。具体表现为：

（一）顾客的偏见

偏见、成见往往带有强烈的感情色彩，对于这类投诉我们应尽可能地避免对其作直观讨论，应采取转题或予以委婉说明的方法。

（二）顾客的心境不明

因偏见、成见或心境不明而产生种种投诉，甚至是恶意投诉，导购员应尽量避免作正面处理。

（三）顾客表现自我

对于那些急于自我表现的顾客我们应予以理解，并采取谦虚的态度耐心倾听他的诉说。充分尊重顾客的自尊心和虚荣心，以获得他们对我们服务与商品的认可。

（四）商品存在问题

当商品出现如功能欠缺、价格不当等，或者有关商品的销售证据不充分情况时，顾客自然会提出种种投诉。对于这些投诉，我们应采取实事求是的态度予以处理。这样才能得到顾客对本商场的认可。

（五）导购员的不足

当导购员服务不当、销售礼仪欠缺，所提供的商品信息不足时，顾客投诉自然会增多。为杜绝此类情况发生，我们应在平时的管理当中树立现代销售观念，树立良好的商业形象。

专家建议

在实际工作中，我们常遇到这样一些具体情况：休闲装遇到汗水变色；床单在经过洗涤后缩水、掉色、变皱；皮鞋穿不到半个月就开胶、开线甚至鞋底断裂；化妆品使用过敏等等。此外，还有毛衣上未标明品质成分；食品包装未注明生产日期；商品使用说明不够详细；标示的规格与实际有出入等。以上所列的商品都属于质量问题范畴，商场应该负责任：商场应严格把握上柜关，坚决杜绝“三无”等假冒伪劣产品进入店内。

在商业服务上导购员的不足主要表现在以下几个方面：

（1）反应迟钝，对工作不熟悉搞错了顺序。

（2）不考虑顾客反应，自己一味地殷勤介绍说明，引起顾客的反感和抱怨。

（3）缺乏语言技巧，过于随便。

（4）商品知识缺乏，不能及时回答顾客的询问。

（5）不遵守约定，如送货太迟。

（6）送错了地方。

（7）结账时多收了钱。

（8）阻止顾客挑选商品。

导购员服务态度欠佳，主要表现在以下六个方面：

（1）紧跟在顾客后面，唠叨着催促顾客购买。

（2）顾客不买时马上板起面孔，不再理会。

（3）只顾自己聊天，不理顾客。

（4）瞧不起顾客，言语中流露出蔑视口气。

（5）表现出对顾客的不信任。

（6）对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽。

这种由于服务不当而使顾客产生的不满，往往会给顾客带来精神上的不快，这个问题应该引起导购人员的高度重视。