高效解决顾客投诉的问题

店长倾听顾客发泄，向顾客表示歉意，只是为了安抚、平复顾客的情绪，这对顾客来说只不过是一个空礼盒，没有任何实际意义，因为顾客所投诉的问题还没有得到真正的解决。拿出一个尽可能让双方都能接受的解决方案是处理顾客投诉的最后一步，也是最关键的一步，这一步完成了，顾客投诉才算真正解决完了。

通常情况下，对于顾客的投诉，店长可以采取如下几种方案解决：

一、修理或更换商品

一般来说，当顾客看中一件商品后，即便在使用过程中出现了一些问题和瑕疵，也不会轻易提出退货要求，而是要求门店予以修理或更换。不过，店长千万不要以为商品送去修理或拿回厂家更换，问题就算解决了，还应该及时了解事情的进展程度。如果由于某些主客观原因，导致修理或更换的事情被耽误了，很容易使事情变得更糟糕。在这种情况下，店长应该事先通知顾客，让顾客知道事情的进展情况，以免引起顾客不满。当商品修好或更换好以后，店长要及时通知顾客来取，或者派人给顾客送过去（如果是重点顾客，店长也可以亲自送去，当然是在知道顾客联系地址的情况下）。顾客拿回商品以后，店长还要及时做回访，询问顾客的使用情况如何。

二、道歉

如果顾客的投诉是由于导购员的服务态度不佳引起的，此时顾客需要的可能仅仅是导购员的道歉。这时候，店长要以顾客为重，要求甚至命令导购员诚心诚意地向顾客道歉，或者亲自向顾客道歉，以消除顾客的不满情绪。

三、退款

如果投诉最终的解决方案是退款给顾客，店长一定要恰当、得体地将货款退还给顾客，切忌像打发乞丐一样把钱扔给顾客，或者眼神中带着轻蔑和不屑。如果门店规定需要经过上级部门或财务部门批准后方能给顾客退款，店长一定要耐心地向顾客解释说明，并告知顾客可以拿到退款的具体时间。最后，不要忘了对顾客的惠顾表示感谢，并欢迎顾客下次光临。

四、补偿性关照

当顾客投诉的问题无法通过修理、退换、道歉等方式解决时，店长不妨给予顾客一定的补偿性关照，即在情感上给予顾客一定的安抚和补偿，比如：给顾客提供免费的礼物、商品或服务；承担额外费用，如送货费用；个人交往，如向顾客表示关心；给予打折优惠等。

此外，无论是上述哪种形式的解决方案，店长都要注意以下几个问题：

1．解决方案要具有可操作性。店长在解决顾客投诉时，为顾客提供的解决方案必须在自己的权限或门店允许的范围之内，一旦超出了权限和范围，很容易导致承诺无法兑现，从而引发顾客更大的不满，甚至导致顾客的流失。

2．让顾客参与意见。对于顾客投诉的问题，尽管店长从专业角度提出了解决方案，但有时还是无法令顾客满意，这时候最好的解决办法是征询一下顾客自己的意见。这样顾客就会有一种被尊重的感觉，从而有利于消除顾客的不满。你一旦让顾客满意了，顾客就会在无形之中把这种满意传播给周围的人，这种免费的口碑广告给门店带来的利润将是无法估量的。

3．做好跟踪服务。在很多品牌门店的售后服务体系中，都包含有跟踪服务这一项，即顾客购买了商品之后，门店在一定期限内派人做顾客回访工作，了解商品的使用情况。这种跟踪服务的方式能大大提高顾客的满意度。店长在处理顾客投诉时也可以借鉴这种方式，即处理完顾客的投诉后，做好跟踪服务工作，了解顾客对解决方案是否满意，是否还有其他问题。跟踪服务的方式多种多样，店长可以根据门店的实际情况灵活选择，比如打电话、发电子邮件、发信函等。