顾客投诉原因知多少

顾客找上门来只是投诉最终的结果，实际上早在投诉之前，顾客就已经产生了潜在的抱怨，即认为商品或服务存在某种缺陷。随着时间的不断推移，潜在的抱怨会慢慢变成显在的抱怨，进而转化为投诉。

顾客产生抱怨和投诉，说明店长的工作还没有做到位。每一次顾客的抱怨与投诉，都在指导着你如何把终端工作做好。为了更好地处理类似事件，店长有必要先了解一下顾客产生抱怨与投诉的原因。

一、来自门店自身的原因

1．商品质量无法满足顾客的要求。良好的商品质量是提高顾客满意度的最直接因素，对于服务这种无形商品也是如此。顾客对于门店服务质量的评估，不但贯穿其从进入到走出服务系统的全部过程，还会延伸到其对服务所产生的物质实据的使用过程中。比如一个顾客在你的门店中选购商品，一方面，能不能以合适的价格顺利购买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品质量不存在问题，但如果在使用过程中，顾客发现使用该商品所得到的效果并不是他想象的那样，他也会对整个门店的服务产生不满，进而产生抱怨甚至投诉。

2．服务质量无法达到顾客的要求。对于顾客来说，服务是一种身心的经历，在门店的服务系统中，顾客满意与否，往往取决于某一个接触的瞬间。例如导购人员对顾客的询问不理不睬，或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结账时让顾客等待时间过长；门店公共环境卫生状态不佳；服务制度（如营业时间、商品退调、售后服务等）不合理等，都是造成顾客不满、产生抱怨乃至投诉的原因。

3．对顾客期望值管理失误。门店对顾客期望值管理失误，往往会导致顾客对商品或服务的期望值过高。通常情况下，当顾客的期望值越大时，购买商品的欲望就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，门店应学会适度管理顾客的期望值。当期望管理出现失误时，就容易导致顾客产生抱怨甚至投诉。

二、来自顾客的原因

1．弥补损失。通常情况下，顾客之所以提出投诉，往往出于以下两种动机：一是为了获取经济赔偿，比如退款或免费再次获得该商品及服务作为补偿；二是为了挽回自尊——当顾客对商品或服务不满意时，不仅会承受一定的金钱损失，还常常伴随不公平的对待，致使自尊心、自信心受到不同程度的伤害。

2．性格的差异。顾客的性格不同，对待“不满意”的态度也不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的商品或服务，虽然不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的商品或服务，往往会直接投诉，并且大吵大闹，不怕把事情搞大；忧郁型的顾客遇到不满意的商品或服务，可能会选择无声地离去，但永远不会再来。

在了解了上述顾客投诉原因之后，店长接下来要做的就是对症下药，根据不同的投诉原因采取不同的应对策略。