投诉原因归结

一、投诉原因归结

游客投诉的原因比较多,投诉的内容也千奇百怪,大致可以分为以下几种:

（一）对景区人员服务产生的投诉

这一类投诉,是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题产生的,它占景区投诉量的绝大多数。

1.服务态度太差

（1）不回答游客的询问,或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊。

（2）服务动作粗鲁,反应迟钝。

（3）不注重个人卫生,手放入杯中或盘中,点完钞票的手又去拿食品。

（4）冷落游客的意见,游客吩咐后久久不来。

（5）服务语言使用不当。

2.服务技能欠缺

（1）工作程序混乱,效率低下。

（2）账单金额错误,账单记错。

（3）上菜、上酒与所点菜单不一致。

（4）寄放物品遗失或调错。

（5）不征求游客的同意,强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子,住不愿意住的房间,乘不愿意乘的车。

（6）漏点或错点游客人数。

（二）对景区服务产品产生的投诉

（1）价格投诉,如景区门票太高,特别是园中园,重复购门票,商品或服务项目收费过高,随意宰客。

（2）饭菜质量太差,口味、卫生不能令游客满意。

（3）样品和游客所要商品、酒水不一致。

（4）最佳观景点被承包经营者占据,拍照得付额外的费用。

（5）寄存物品、租车、乘船等不方便,结账方式落后。

（三）对景区硬件及环境产生的投诉

（1）没有或缺乏卫生设施,或卫生设施条件太差,如厕所有异味等。

（2）住宿条件简陋,桌面、椅子、毛巾、地毯、窗帘、碗筷破损,不干净。

（3）没有与景区配套的娱乐项目,没有歌舞表演,缺少儿童娱乐或活动项目。

（4）发生安全事故、意外事件,治安状况太差,缺乏安全感。

（5）旅游气氛太差,小贩穿梭其间,追客强行兜售。

（6）交通混乱,车辆摆放无指定。

在分析游客投诉的原因后,需要运用正确的原则、适当的方法和技巧来巧妙地解决游客的投诉事件。