当顾客投诉时要找到真正的原因

化解顾客投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法，然而，了解投诉原因并不是一件简单的工作，无论小餐馆如何优秀，某些时候总能遇到一些顾客对服务态度、菜品质量或卫生等方面不满意，甚至抱怨。其实，出现这种情况不能怪罪顾客，因为小餐馆经营毕竟出现了失误。

所以，创业者应体谅和理解顾客的抱怨。顾客之所以抱怨，除了表明他对小餐馆寄予期望与信任外，更说明小餐馆在服务方面仍存在着许多不足。因此，应当把顾客的抱怨看成是宝贵的信息，是指导小餐馆更好地为顾客提供服务的指南。

为此，小餐馆创业者应当鼓励顾客对小餐馆进行投诉。有数据表明，在对小餐馆有意见的顾客中，只有一小部分会投诉，大多数则用“拒绝再度光临”的方式表达不满情绪，甚至会告诉亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不再到该小餐馆消费。这样一来，小餐馆的名气自然下降，上座率呈明显递减趋势。

因此，无论是顾客的抱怨或投诉，对小餐馆来说都是一件好事，不能认为是顾客吹毛求疵。如果能将投诉化为顾客对小餐馆忠诚关系的建立，使顾客满意而再度光临，同时也用好的口碑影响他的朋友前来消费，将给小餐馆带来有形或无形的利益。

当然，在解决顾客投诉问题之前，必须了解顾客投诉的原因，这样才能对症下药。如果小餐馆不知道顾客因为什么而感到不满，只是一味地表白“我们一定解决”，就会让顾客感到被敷衍，进一步加深对小餐馆的厌烦感。

顾客对菜品本身的投诉占全部投诉的较大比例。以下是对菜品投诉的主要内容：

1. 对菜品质量的不满

顾客并非专业餐饮人员，因此，大部分菜品质量无法从外观直接得出好坏的结论，往往是食用之后才发现菜品的品质不佳。例如，食用后发生腹泻及食物中毒现象，发现这种情况最影响小餐馆声誉，同时也最难以解决。

2. 对菜品价格的不满

一家大众性小餐馆，菜品大部分以平价为主，顾客对这些菜品价格的敏感性相当高。因此，当顾客感到小餐馆某种菜品价格较其他餐馆的价格高时，就会提出意见或进行投诉。

当然，这种情况是可以避免的。在制定菜品价格前，创业者应对同档次的小餐馆进行考察，了解菜品价格的标准。如果因为自己的原材料质量过硬而导致菜品价格较高，应在小餐馆显著位置说明，表达出“一分钱一分货”的意思。

有的时候，顾客对价格进行投诉，是因为菜品实际售价与菜单上的标价不一致。

3. 菜品有效期

顾客发现所购买的菜品已超过有效日期。

4. 缺货

对于时令性菜品，尤其是海鲜类，往往会发生缺货现象，但是小餐馆没作特别说明，不免让顾客感到不满。

随着顾客对小餐馆服务质量的要求越来越高，针对服务的投诉也大量增加，甚至超过对菜品质量的投诉。对服务质量的投诉主要集中于以下几点：

1. 店员操作不规范

小餐馆服务员不遵守计量规章制度，称量速度太慢或计价发生错误。

2. 店员服务态度不佳

服务态度不佳，是顾客投诉的重点。例如，服务员不理会顾客的询问，回答顾客的语气不耐烦、敷衍，或是出言不逊。

3. 售后服务不规范

售后服务比较滞后，不能满足顾客的退换要求。

4. 促销人员言行不规范

有些促销人员为把菜品卖出，采用过激促销方式或使用误导顾客购买的语言，导致顾客反感。

5. 收款作业不当

有些收银员的技能较差，工作不熟练，致使收银速度太慢、多收钱款、少找零钱、不找零钱、遗漏消磁，或者排队过长、等候结账时间过久等。

以上这些都是由于小餐馆管理不当造成的。所以，要想有效降低投诉率，提高小餐馆服务人员管理和服务水平才是解决问题的关键。

所谓就餐环境，不单指装修好坏，还包括卫生条件、安全性能等内容。如今这方面的投诉在餐饮业中呈上升趋势。

1. 清洁卫生的投诉

这种情况，一般出现在刚刚开业的小餐馆中，由于管理机制不健全导致餐馆对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，地板上有废纸杂物，卫生间太脏等。面对这样的脏乱环境，顾客必然会产生不满。

2. 安全方面的投诉

顾客安全方面的投诉主要集中于就餐时发生意外伤害事件、财物被盗。如地面积水多被滑倒，儿童发生意外等。

3. 其他环境污染投诉

小餐馆的音响太大、噪声太大等，都有可能影响顾客的情绪，因此引起顾客投诉。