客人投诉的原因及处理原则

每一位餐饮业的工作人员都希望向客人提供完美的服务，但是也难免因某些工作上的差错或误解而引起客人投诉。在处理过程中，餐厅员工既要以诚恳热情、实事求是的态度为客人排忧解难，又要正确维护酒店的形象。

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餐饮服务客人投诉及突发事件

（1）求尊重的心理：客人在投诉时，一般都会希望别人认为自己是对的，除了同情，还希望有关部门重视自己的意见，向自己表示歉意，并立即采取补救行动。

（2）求发泄的心理：客人在碰到令人恼火的事情后，心中充满了怨气，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理的平衡。

（3）求补偿的心理：客人在受了一定的损失后，向酒店投诉时，是希望得到一定程度的经济补偿，这是很普遍的心理。

顾客每进入一家餐厅，内心都有一种潜在的期望，这个期望来源于市场的宣传、餐厅的形象、顾客的需求和餐厅的高质量服务等。高质量服务是指在服务中寻找一种最佳的结合点，服务过程中除了规范、效率、态度令客人满意外，最重要的就是通过餐厅工作人员的服务，使客人的问题得到妥善的解决，因此要注意以下一些问题：

（1）餐厅员工应重视与顾客的每一次接触。

（2）加强与客人的沟通，了解客人的潜在需求。

（3）注意在每一次为客人服务时都要留下好印象。

（4）了解客人投诉的原因。客人投诉的原因是处理客人投诉的基础，一般来说，客人投诉主要有以下六个原因：

①订餐环节错误；

②上菜、上饮料的速度不及时；

③菜品的质量、饮料的质量有偏差；

④服务过程出错；

⑤结账不及时；

⑥离开时发现随身物品缺少。

关键的五分钟

在餐厅酒楼的整个服务过程中，顾客入座的三分钟和离开前的两分钟十分重要，如果这时服务不到位，很容易让顾客产生被怠慢的感觉。那么，如何做好这五分钟的服务呢？

进门三分钟

一是顾客等候不要超过60秒。如果顾客走进餐厅却无人理睬，顾客会很愤怒。所以，服务人员即使很忙，也要迅速走到顾客桌旁招呼。

二是开口之前要过脑。招待顾客时一定要专心。对顾客说话时，要知道自己在说什么，并面带微笑。

三是讲话时要直视顾客。和顾客讲话时，只有接触他们的目光，才能让他们感觉到被关注。

四是为单个顾客提供读物。为了消除单个顾客的孤独感，在事先确定顾客有充裕时间的情况下，最好为他们提供书报等读物来消磨时光。

五是让结伙就餐的人感觉愉快。为结伙就餐的顾客服务时，要安排好上菜次序，使顾客轻松自在。

六是要培养观察力。服务人员要善于察言观色，及时了解顾客需求。最好的服务是在顾客开口之前就主动提供服务。

临别两分钟

一是为顾客结账时要手脚麻利。在顾客示意要结账时，服务人员应快速算好总价并双手递上账单，然后手脚麻利地收款和找零。

二是友好地为顾客打包剩菜。如果顾客要求打包剩菜，服务人员应认真对待，勤谨有礼。最好能为顾客添加一点菜叶、调料之类的小花样，给顾客一些惊喜。

（1）心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

（2）认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。

（3）站在顾客的立场上，设身处地地为顾客着想。

（4）做细致地记录，感谢顾客所反映的问题。

（5）掌握问题的关键点，提出解决方案。

（6）执行解决方案。

（7）总结顾客的投诉，总结处理得失。

1．接受投诉

接受投诉时应做到以下五点：

（1）礼貌接待、耐心地倾听、不急于做任何辩解与反驳，站在客人的立场上理解对方。

（2）表示出对客人投诉的关心，使客人逐渐平静下来。

（3）弄清真相，查明投诉的真正原因（处理顾客投诉的基本原则就是查证）。

（4）向客人真诚地道歉，同情客人，正面回答客人的问题，不和客人争辩。（5）不对客人作推卸式的解释。

2．处理投诉

处理投诉时应注意以下四点：

（1）了解客人最初的需要和问题的所在。

（2）找出当事人进行查证。

（3）积极寻求办法，尽量满足客人要求。

（4）与客人协商解决办法，不能强迫客人接受。

3．记录投诉

记录投诉后要做好以下四方面的工作：

（1）问题解决后，再次向客人道歉。

（2）将投诉的事实、时间、地点、处理投诉的结果进行记录。

（3）上报上级，以避免再次发生类似的问题。

（4）下次班前会议进行通报。

对于一般的顾客投诉在每周的例会上集中进行通报，重大的顾客投诉由总经理进行处理，均要求建立完整的档案。

4．其他注意事项

（1）不能直接指出客人的错误。

（2）应委婉地向客人说明实际情况。

（3）要给客人适当的退步余地。

（4）切勿认为客人“多事”或有意“找茬”。无论客人投诉的动机如何，我们都应该认识到，从客观上讲，投诉是有利于改进工作的。从这种意义上说，投诉是酒店的最大财富。

（5）对于一些复杂的问题先不急于表态，弄清真相后，有礼、有理，在客人同意的基础上做出处理，一时不能处理的，也要让客人知道事情的进展情况。

5．内部惩前毖后

因为工作失误造成客人投诉的应追究当事人的责任并让全体员工引以为戒；还可以把它作为案例供员工们学习。