客服人员处理不好投诉是什么原因

没有哪个客服人员希望企业投诉越多越好，也不希望自己天天接到投诉，所有客服人员都希望自己能够处理好投诉，可是往往事与愿违。客服人员常常无奈地发现凭自己的能力已经无法解决眼前的投诉问题。

而投诉客户也很敏锐地留意到了这一点，客服人员的无能为力迫使他们寻求更高级别的帮助：“找你们领导来！”——这是一线客服人员常听到的要求和命令。

那么，客服人员处理不好投诉是因为什么？

事实上，许多时候，客服人员处理不好投诉，重点不在于有没有技巧方法，真正的原因是在于“四个没有”。

一是没有资源。资源有许多种，有人力资源、财力资源、物质资源和人脉资源等。对于一线的客服人员来说，在处理投诉中，很重要的也是最基础的资源是物质资源，同时，这类资源也是最需要优先解决的。比如接待投诉客户时没有一个良好的单独的远离众人视线的接待环境。有一次有客户在一家银行网点投诉，会计主管直接将其带到大堂坐候区坐下来聊投诉。要知道有些投诉客户可巴不得在人群面前表现自己维权的正当性或挑动群众给企业施加压力，达成自己的投诉目的。客户口渴时却没有水喝。其实，营业厅里都应该备好饮水机，想要安抚客户情绪应先递上一杯水。感谢客户可以备一个小礼品，但一线客服人员常苦于身边没有礼品资源。

二是没有权限。客服人员想要帮助客户还得问上司同不同意，减免客户一点费用还得请示申请：“我先请示一下领导”或“您的要求我会向公司反映，一有结果我们会马上通知您”这些类似的无力的话语成了客服人员处理投诉过程中不得不说的话。客服人员不需要请示上级，自己直接就可以拍板决定给客户的费用额度权限几乎为零。

三是没有指引。一般的企业，客服人员常常不知道服务工作中哪些事可以做，哪些事不能做，因为没有指引。稍先进些的企业里，客服人员知道自己在服务工作中哪些事情可以做，哪些事情不可以做，却往往不知道如果可以做，那么，公司允许我做到什么程度？问题也是在于没有指引。比如处理投诉时需给客户做退换货处理，客服人员不知道如何进行退换处理。如果需做相应费用的减免操作，那么客服人员不知道可以减免客户多少费用。这些问题，往往都是由于企业没有明确清晰的书面指引造成的。

四是没有支持。支持有两种，一是制度上的支持；二是精神上的支持。我们在社会做点事情常要留意政策上是否支持，免得行差踏错，正当的事情做成偏门，客服人员也有这样的顾虑：我如果这样做或那样做的话，是否能找到相应的制度规范上的支持。此外，对于客服人员来说，最重要还是精神上的支持，特别是主管层在精神上对客服人员面对投诉压力时的支持。在投诉工作中，上级对一线客服人员一句简简单单的“你辛苦了”就能产生巨大的鼓舞作用。客服人员最怕的就是遇到冷漠、苛刻、不通人情的上司。处理投诉时遇到阻碍，上司一句“真没用”就让客服人员的心坠入地狱。

作为服务行业的管理者，若能了解到以上这几点，更能有效打造一个有战斗力的服务团队，成为员工爱戴的客服管理者。