退货处理与客服支持

一、退货的常见原因及处理方法

在网络购物中，顾客退换货的理由无奇不有，面对这一问题，企业按照正确的处理程序来处理即可。凡事利弊相生，退换货是个普遍难题，有时候只需要换个思维，退换货损失就能变为收益，危机能变为商机。也就是说，退货可能是重新购买的开始。网络营销中，退货出现的原因主要集中在订单发货发生错误或者运输途中货物受到损坏，如果遇到这两种情况的发生，我们应该正确处理以提高客户的满意度。

（一）按订单发货发生错误

在网络营销过程中，遇到订单发货发生错误时，正确的处理方法表现在以下方面。

1）主动及时地联系发货人，说明原因。

2）按照当时的实际情况提出新的发货方案，并取得客户的同意。

3）收回错发的货物，检查货物的质量并将错发的货物上的错误标签撕掉，贴上正确的标签，放到正确的货柜上。

4）重新按正确的订单发货。

5）期间所发生的所有费用由发货人负责，并向客户道歉，有必要的话可以送一些小礼品作为补偿。

6）查明产生问题的原因，如订单错误、拣货错误、出货错误、出货单贴错、装错车等。追究到个人或集体责任，并给予一定的警告或惩罚。

7）找到错误后应该立即采取有效的措施。如在常出错的地方增加检查人员，建立相应的奖罚制度，增加一定的自动化机械设备等。

（二）运输途中货物受到损坏

在网络营销过程中，遇到运输途中货物受到意外损坏时，正确的处理方法表现在以下方面。

1）主动及时地联系发货人，说明情况。可以拍下货物损坏的照片发给发货人作为证据，并要求一定的赔偿。

2）根据退货的情况，由发货人与客户协商决定所需要的修理费用或赔偿金额。

3）由运输单位负责赔偿，还要跟客户和发货人道歉。

4）查明货物损坏的原因，如包装的材质不好、包装方法不对，以及搬运过程中各项装车动作、卸货动作错误，没有做到轻拿轻放，运输道路坑洼导致货物颠簸等。

5）找到原因后应该立即采取有效的措施。如拿货物时要做到轻拿轻放，增加对货物包装的费用，提前考察路况并确定运输路线，引进一些自动化装卸机械代替人工，建立相应的奖罚制度，对损坏货物的工作人员给予一定的警告或惩罚等。

（三）避免退换货现象

只有商家认真地按照正确的程序处理好顾客的退换货问题，才能有效地提升顾客的信任度；同时在平时的工作中加强自己的素质和专业知识的培训，从而进一步避免退换货现象的发生。为了尽量减少顾客的不满及退换货的现象商家可以从以下方面入手。

1）站在顾客的立场考虑，要比平常销售时态度更加热情，以此来巩固顾客的忠诚度。

2）每日出货时，仔细检查货品品质，防止有质量问题的货品上店，如有货品质量问题，应及时通知仓库或货品助理。

3）对不同的退货情况分别做不同的处理。退货处理前，要先感谢顾客平时的惠顾，再了解退货的原因，如果过错在商家，应立刻进行道歉。

4）加强自身的素质训练，对产品的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关货品知识严格掌握，以便销售时能对顾客明确建议，增加满意度，减少退换货的产生。

5）顾客买单后，商家既不能太冷淡，也不能太喜形于色。太冷淡会让顾客感到失望，太喜形于色也会让顾客感到后悔。可告知产品的保养方法等其他一些关于商品的话题，避免退换货现象。

总之，如何妥善地处理及减少顾客的退换货，不仅关系到商家的利润，还关系到商家产品的品牌形象，所以有效地处理好退换货问题，更有利于商家品牌的发展。

二、退货处理基本流程

1）倾听顾客的诉说。商家应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的退换货的原因重复一遍，确信你已经理解顾客退换货的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

2）表示关心及感同身受。当出现顾客退换货时，必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也应尽量安抚顾客，理解顾客的心情。

3）使顾客满意。商家应深入了解顾客退换货问题产生的原因，并及时研究解决方案，按照退换货的程序逐级呈报寻求解决问题的方法，并视具体情况尽己所能满足顾客。

4）感谢顾客。顾客退换货时，应该把它看成“好机会”。既不要怕它，也不要讨厌它。因为，顾客之所以向商家提出，表示顾客是依赖你的，你当然要欣然接受。事实上，如把顾客的抱怨处理得好，顾客对你的依赖感只会增多，不会减少。这就叫转祸为福。顾客获得强烈的好印象后，必定会转告于友人，这无形中对公司做了有力的免费宣传。

对顾客所退货物的处理流程如图11-3所示。

图11-3 退货处理流程

三、客户服务和支持

（一）客户服务和支持的核心理念

客户服务和支持（Customer Service and Support，CSS）简称客服支持，前称为投诉处理部，是客户关系管理的应用范围之一。一旦客户购买了产品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。

客户服务和支持的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。

（二）客户服务和支持的功能

客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

客户服务和支持的功能包括如下几点：安装产品跟踪、服务合同管理、求助电话管理、退货和检修管理、投诉管理和知识库、客户关怀、日历日程表。

（三）客户服务和支持的重要性

物流是一个脱离物品生产的服务性行业，在日趋成熟的物流业发展的今天，各家公司的经营模式与硬件设施已大同小异。所以，客户服务和支持成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

总的来说，客户服务和支持对企业的作用体现在以下几个方面。

1）客户服务和支持是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。

2）客户服务和支持是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。

3）完善客户服务和支持可以促进企业利润持续增长。

4）完善的客户服务和支持有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。

服务是竞争力，服务是企业的生命线，没有好的服务就没有客户，没有客户等于没有生意，也就是没有利润，企业就没有希望。古人云，“理财之道，不外开源节流”。在客户管理理论中, 开发一个新客户成本是留住一个老客户的费用的五倍，所以，如果把开发新客户比喻成开源的话，那留住一个老客户就相对地可比喻为节流，只有两手抓，两手都要硬，才能真正达到利润持续增长的最终目标。

对于企业而言，提高企业的竞争力必须从提高客户服务和支持的品质入手，那么我们应该做到以下几点。

首先，建立以客户为中心的观念，时刻牢记尊重客户。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。一线人员身上体现的客户至上的精神很重要。每一位顾客，当走到明亮的营业柜台时，都希望看见的是迎面的微笑、整齐的服装、听到尊敬的话语、感受积极的态度；在不知如何解决疑问的时候，希望能有人主动过来帮助。所以，微笑是拉近人与人距离的最好工具，商家的一线人员首先要给顾客温暖的感觉，用自己的真心来为顾客服务，然后要积极主动地去为客户服务，不能让客户在一边烦恼，而不知道该找谁处理问题。在对客户处理问题时，要有耐心，在保证公司利益的前提下，尽可能地站在客户的角度思考，让客户感觉到商家的诚意。对此商家可安装录音电话，这样不但能随时监控对客户的服务品质，还可以筛选积累培训资料，提高员工警惕性。

其次，加强一线员工的教育与培训，树立公司良好形象，建立品牌效应。一线员工的行为对服务的买卖行为影响是非常大的，给客户的印象也是非常深刻的。因此对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导，要提高员工和客户之间的沟通技巧，以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是公司的品牌”。一个优秀的一线员工提供给客户的服务，可以在客户心中留下深刻的印象，从而为公司整体加分，更甚为公司日后带来更大的利润。

再次，建立服务标准，对服务品质进行科学化管理，即时分析优劣趋势，指导决策。物流服务质量的评价指标为人员沟通质量、订单完成数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。

商家可以对于选定的质量特性参数，通过对企业物流战略和客户服务要求的分析，确定既能服务企业物流营销战略，又能满足客户需求的评价标准，然后根据确定的标准来对服务质量进行监督管理，真正客观具体地反映服务方面存在的问题，及时完善服务质量，提高企业竞争力。只是单一地凭感觉来断定服务品质是不够精确的，商家要学会用科学的标准，用数据建立的模型来做分析，再结合实际情况，这样才能专业高效地对服务质量从根本上做出正确的评价。所以对于一个优秀的企业或者商家来说，要建立起符合产品实情的物流服务质量标准，同时根据参数收集日常数据，并进行分析评价。

最后，提高客户满意度，追求客户零流失率。定期进行客户回访、服务质量调查是十分必要的，商家不仅要在不断地自查中总结不足进行整改，更要重视客户反馈的信息，了解客户对本公司的印象及不满意的地方，将客户提出的建议视为日后发展提升的稳固基石，及时处理解决客户提出的问题。运用各种手段加强售前售后服务，如每季度定期做客户回访，日常中记录客户抱怨内容，分类记录，针对性整改，以此来提高服务质量和管理质量，提高客户的口碑和保留率，培养并提高客户对公司的忠诚度。

真正做好服务不是一朝一夕的事情，需要整个团队的成员共同努力、共同付出，用自己的真心、诚意去为别人服务。总之，提升服务品质，从而换来客户的满意，得到客户的认可，进而提升企业的竞争力是十分重要的。

实践训练

1．实训目的

通过实训使学生掌握应如何正确对待退货问题，以及了解客户服务和支持在网络营销的重要性。

2．实训内容

1）登录淘宝网站（https://www.taobao.com/），了解退货过程。

2）进入京东商城（http://www.jd.com/），了解京东商城的退货流程。

3．实训报告

1）写出实训过程和观察结果。

2）将淘宝网与京东商城的退货流程进行对比分析，找出各自优势与不足。