配送中心退货策略

面对退货现象配送中心应积极响应，主动研究退货管理，拥有一个高效的退货系统，快速作出反应，提升商家在顾客心中的形象，降低管理成本，使退货损失最小化。

7．2．1 配送中心退货认识

随着社会化生产水平的不断提高，产品质量提升迅速，更多的退货是由于产品不能够满足顾客的需求，或错配送、错订单，而不是产品的质量本身存在缺陷。面对退货现象，配送中心应具备一定的预期心理和预期应对举措，有利于规范流程，及时处理。

配送中心对退货现象的应对策略：

①减少退货产生的成本。所有进到终端的货，就应该在终端销售掉。任何返仓过程都会提高营运成本，减少配送中心的利润。

②严格规范退货流程与审查。所有的退货决定都必须以配送中心利益为第一核心考虑。

③分析退货原因，明确责任。业务人员对退货负有直接责任，直属主管必须担当起督导连带责任。

④控制退货比例。退货的原因及退货的性质，都能说明配送中心经营的好坏，因此应予以高度重视。

⑤做好退货风险转移。由商品质量问题引起的退货，可由供应商负责退货成本。

7．2．2 配送中心退货策略的实施

1）接受退货

发生退货时，销售部门将退货信息通知质量管理部门和市场部门；同时由销售部门与质量管理部门确认退货原因，主动协助客户退货。

责任在配送中心：迅速办理客户退货。责任表现：拣货错误，包装损坏影响产品质量等。

责任在客户：首先尽量说服客户取消退货；若坚持退货，则可按事先制订的退货流程退货，以“损失降至最小，维护好客户关系”为原则。责任表现：订单信息不准确等。

2）入库

经销售人员核对后，确认退货基本信息无误，交由库存部门将退货商品重新入库。

3）检验

退回商品按照新品入库的标准重新检验。

检验合格：进入储存或分拣环节（按一般配送中心作业流程进行处理）。

检验不合格：属于产品质量问题的，退回供应商，也可以采取降低等级、报废等方式处理；属于非产品质量问题的，如运输不当、包装不当、分拣出错等导致退货，单独存放，由配送中心负责。

4）退款核算

退换货均会消耗人力、物力和财力等，除因配送中心自身原因外，都需加收一定的费用。

此外，当所退商品在销货与退货时价格不同，由配送中心的财务部门在退货发生时要进行退货商品的货款估算，将退货商品的数量、销货时的商品单价及退货时的商品单价信息输入配送中心的信息系统，并依据销货退回单办理扣款业务。

5）追踪处理

商品退货后，配送中心应主动与用户沟通，追踪退回商品的处理情况，将结果予以记录。加强后续服务，维持与客户之间的良好合作关系。同时，将处理退货的资料收存汇总，分析原因并针对性解决问题，提高服务质量。

★项目小结★

缩短退货的处理周期，增加其再售的机会，提高效率。这主要体现在退货处理的标准化和自动化层面。标准化是提高效率的有效手段，对于退货处理，商家必须要有详尽的可操作性标准，这个标准必须渗透退货流程中的各个环节，这样可以减少处理人员在面临复杂决策时的时间成本，同时也增加了处理人员退货处理的权利，培养了能力。

一次退货成功处理以后，并不意味着退货管理的结束，退货管理中应该渗透可持续发展的思想。退货管理的目的不是为了成功处理退货，而是为了避免同类退货的再次发生。

案例 沃尔玛的退货管理

沃尔玛于20世纪60年代创建，在20世纪90年代一跃成为美国第一大零售商。在短短几十年的时间里，沃尔玛的连锁店几乎已遍布全世界，并以其优质快捷的服务、惊人的销售利润、先进的管理系统而闻名全球。沃尔玛的快速成长，与其卓越的物流管理思想及其实践密切相关。

1．逆向物流的退货

沃尔玛十分重视其物流运输和配送中心，在物流方面投入了大量的资金。物流运营过程中，沃尔玛逐步建立起一个“无缝点对点”的物流系统。为了提高退货处理效率，按照专门化和集约化的原则，仿照正向物流管理中的商品调配中心的形式，采用逆向思维，累计在全美分区域设立了近百个规模不等的“集中退货中心”，以集中处理退货业务。这成为逆向物流管理的开始。集中退货中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗费的成本，加速返品资金的回收。此外，集中处理退货还可以减轻零售店和生产厂家的工作量，充分利用零售店卖场空间，同时也有利于收集掌握与退货相关的商业动态。

2．逆向物流中的配送

沃尔玛施行统一的物流业务指导原则，不管物流的项目是大还是小，必须把所有的物流过程集中到一个伞形结构之下，并保证供应链上每个环节的顺畅。这样，沃尔玛的运输、配送以及对于订单与购买的处理等所有的过程，都是一个完整的网络中的一部分。完善合理的供应链降低了物流成本，加快了物流速度。

3．逆向物流中的循环

沃尔玛物流的循环与配送中心是联系在一起的，配送中心是供应商和市场的桥梁，供货商直接将货物送到配送中心，从而降低了供应商的成本。沃尔玛的物流过程，始终注重确保商店所得到的产品与发货单上完全一致，精确的物流过程使每家连锁店接受配送中心的送货时只需卸货，不用再检查商品，有效降低了成本。

4．选择一个适合的逆向供应链服务商

逆向供应链服务商通过有效管理客户的退货流程，从通过履行接收和支付处理，逆向供应链专家将退返商品转化为收益，将本来的包袱转化成持续型的利润中心，同时降低了为逆向供应链所需的专用的资源和基础设施。

逆向供应链服务商有自己的销售平台，能快速处理不同种类的退货。

案例分析与讨论题：

1．沃尔玛逆向物流的退货是如何构建的？

2．沃尔玛处理退货的物流组织管理体系有哪些？

3．讨论沃尔玛退货管理的特点。

◎练习题◎

一、多项选择题

1．退货管理的重要性是（ ）。

A．提高商品品质　B．赢得顾客忠诚度

C．提高企业竞争力　D．提高物流管理完善程度

2．在退货中由于商品瑕疵导致退货而产生的物流费用应该由（ ）承担。

A．供货商　B．中间商　C．客户　D．买卖双方

3．对于销售积压形成的商品退货，较好的解决方法是（ ）。

A．低价促销　B．更新换货

C．同类替代品换货　D．折价退回

4．退货产生的原因主要是（ ）。

A．产品质量　B．滞销　C．服务无效　D．商品瑕疵

二、简答题

1．简述退货的含义。

2．说明配送中心的退货策略。

3．分析针对不同的退货原因所采取的退货方法。