众所周知，买东西容易，要退可就难了。而这正是检验店家是怎样对待顾客的时候，看店家是否能在具体问题上设身处地地为顾客着想。所以，对于店家来说，处理好顾客的退货工作非常重要。
店铺必须事先制定好有关顾客退货、换货的标准才行。而且标准要非常明确，不能含糊。否则，出现扯皮的情况，店铺会很被动，而且顾客也会对店铺产生不信任的感觉。对于符合退货标准的情况，要立刻给顾客办理退货。不能找任何借口，拒绝顾客的合理请求。
王先生开了一家小家电销售门店。有一次，有位顾客买了一个电饭煲，用了3个月后出现了故障，王先生帮着修好了。没有想到，顾客把修好的电饭煲拿回家，刚做好饭，电饭煲底部突然冒火，险些酿成火灾。愤怒的顾客要求退货，但王先生觉得顾客已经用了3个月，不能退货，最多只能再维修，就这样王先生和顾客相持着，最后两个人争吵了起来。顾客一怒之下，将电饭煲砸在了店铺的柜台上，使店铺的财物和形象都受到了损害。
在这件事情中，店家王先生就没有处理好顾客的退货问题，结果造成了不必要的损失。而有些商家，则是把顾客当作真正的上帝，从而获得了顾客的青睐。
有一次，我国经济学家董辅焗在美国考察时，到一家大商场买了一个健身器。一个月后，他嫌健身器体积较大，带回国有些不方便，便去商场退货。负责退货的人员连看也没看，只问了一句：“为什么要退？”“我不想要。”董辅焗说。那人看了看发票就把货款全退给了董辅焗。董辅焗刚要走，那人却又对董辅焗说：“请等一等。”董辅焗看到他在计算机上又操作了一下。然后他对董辅焗说：“这个健身器已经涨价了，涨到80美元了，我们还应该补给你5美元。”
这家商场首先考虑的是消费者的利益，取得消费者的信任，减少消费者的购物风险，然后让更多的消费者到商场购买商品。像这样的商场，不用说，生意是非常兴隆的。
店家在处理退货的时候还要注意一些细节性的问题，以便把退货处理得更完美。店家可以说：
——没关系，我帮您换一个。
——好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
——请原谅，按规定这是不能退换的。
——对不起，这是商品质量问题，我们可以退换。
——对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。
——对不起，您这种商品已经使用过了，不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
——您这件商品已卖了较长时间，现在已经没货了，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
——这件商品已超过保退期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。
——先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？
但是，在处理顾客退货时，有些话是不能说的，具体有下面几种：
——买的时候干吗了，挑了半天又来退。
——你刚买走，怎么又来换？
——不是我卖的，谁卖的你找谁！
——我解决不了，愿意找谁找谁去。
——不能换，这是规矩。
——不能退。
——只能换，不能退。
——你怎么一点主见都没有，又不是小孩。
顾客退换商品的现象经常发生，如果店家能处理好顾客的退货请求，就会把退货转化成一次新的销售机会。而这机会的把握就是要对顾客礼貌、热情，不推托、不冷落，把顾客当成真正的上帝。
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