对客服务的内容与程序

任务五　对客服务的内容与程序

案例导入

一位美国客人对服务员小王用生硬的中国话说：“请帮我把我这件西装洗一下。”当时，这位客人有点醉了，且中文说得不好，小王就帮客人填了一张洗衣单，也按客人的意见填写“湿洗”的要求。

下午，小王被客房部经理叫到办公室，桌子上摆放着一件西装。原来，洗涤这件西装的是一个刚进公司的新员工，在湿洗时把袖口造成了一点破损，现在客人要求赔偿人民币5万元，并进行赔礼道歉。小王委屈地说：“是客人要求湿洗的呀，是客人请我帮忙填写洗衣单的呀。”

（旁注）课堂随笔

（旁注）小点评：

（旁注）对客服务，除了服务员为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求之外，对客服务的内容和程序也是一个合格的服务员必须掌握的。一般来说，客房对客服务主要是围绕客人“来、住、走”三个环节来开展工作的。

请问，如果你是小王，会如何处理客人的要求？

书径寻踪

一、对客服务质量的标准

酒店服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。客人对服务的要求可以概括为以下四个方面：

（1）宾至如归感；

（2）舒适感；

（3）吸引力；

（4）安全感。

二、客房员工的职业道德规范

1.对待工作

（1）热爱本职工作，这是一切职业道德最基本的道德原则；

（2）遵守劳动纪律；

（3）自洁自律。

2.对待集体

1）坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想。因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。

2）严格的组织纪律观念

培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体表现，也是集体主义者应有的基本品质。尤其要注意培养自觉的服从意识。

3）团结协作精神

酒店服务是一个有机的整体，因此，同事、部门、上下级之间要相互理解和支持。

4）爱护公共财物

一个关心集体、热爱集体的人，都具有爱护公共财物的品德。爱护公共财物也是职业道德的基本要求。

3.对待客人

（1）全心全意为客人服务。

最大限度地满足客人一切合理的、合法的需求，为客人提供优质服务，是客房部员工应尽的职责和义务。

（2）诚挚待客，知错就改。

（3）对待客人，一视同仁。

具体来讲，客房部员工在接待服务中，要做到“六个一样”：

①“高、低”一样；

②“内、外”一样；

③“华、洋”一样；

④“东、西”一样；

⑤“黑、白”一样；

⑥“新、老”一样。

三、对客服务人员的要求

1.基本素质要求

（1）身体健康，没有腰部疾病；

（2）不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳；

（3）有较强的卫生意识和服务意识；

（4）有良好的职业道德和思想品质；

（5）掌握基本的设施设备维修保养知识；

（6）有一定的外语水平；

（7）有一定的应变能力。

应变能力是服务人员应具有的特殊技能和素质，在当今酒店散客增加、客人结构多元化的情况下，这种随机应变的服务和应变能力显得尤为重要。

2.仪态仪容规范

1）仪容仪表

（1）服装与鞋袜的要求：制服、干净平整、证章左胸、皮鞋光亮；

（2）面容清洁：男不留胡须，女只可淡妆；

（3）头发：常洗，不烫发、染发，男不留长发，女不披长发；

（4）饰物：不可佩戴坠式耳环、手镯等饰物，不得涂指甲油；

（5）清洁：经常修指甲，常洗澡，身上无异味。

2）礼貎礼节

（1）称呼礼节。称呼客人要多用“先生”、“女士”等词语，主动问候客人。

（2）接待礼节。

①遇到客人，要热情、主动地问候客人；

②平等待客，不得歧视客人；

③送别客人，要与客人说“再见”，并说“欢迎您下次光临”。

（3）应答礼节。与客人交谈，要多使用礼貌用语。

3）言谈规范

语言，特别是服务用语，标志着一个酒店的服务水平高低。

（1）与客人谈话必须站立，与客人保持0.8～1米的距离；

（2）与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑；

（3）谈话时不要涉及客人不愿谈及的内容和隐私；

（4）不得偷听客人谈话。如有急事需找谈话的客人，应先说“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话；

（5）接听电话时，先报清自己的岗位和姓名，然后客气地询问：“我能为您做些什么”；

（6）因急事需离开面对的客人，需要讲“对不起，请稍候”，回来继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”。

4）举止规范

（1）在工作间、客房或走廊时，都应做到“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻；

（2）为客人服务时不得经常看时间；

（3）正在服务、工作中，如有客人走近，应立即微笑示意，不得无所表示或等客人先开口；

（4）不得轻易接受客人赠送的礼物。如确实非收不可时，要表示谢意，并按有关规定上缴。

四、对客服务的内容与程序

客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规程的。

1.常规服务

常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务要仔细、齐全、便利和完好。

1）迎客准备工作

客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要为整个接待工作顺利进行奠定良好的基础。

（1）了解情况。必须做到了解宾客风俗习惯，了解宾客生活忌讳，了解宾客特殊要求，才能情况明、任务清；

（2）为客人准备好各种消耗用品；

（3）检查设备和用品。

客房布置好后，要细致地进行一次检查。客人到达前要调节好室温，如是晚上则要开好夜灯。

2）客人到店迎接工作

（1）热情迎宾。

（2）引领客人入房。

（3）介绍房间设备。

①特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言简明扼要；

②退出房间时就注意面朝房内将门轻轻带上。

3）客人入住期间的服务工作

（1）送水服务。

①早班服务员每天早晨送开水进房，商务客人最好早晚各送一次；

②客人需要冰块时，应在10分钟内送到；

③房间如有电热水壶或饮水机的，可不进行送水服务，但每天做好机器的清洁和保养工作。

（2）整理房间。

要做到定时（上午、午餐前、午休后、晚饭后）与随时（外出期间）相结合。

（3）会客服务。

①做好会客前的准备工作，在来访前约半小时要做好所有准备；

②做好访客进出时间的记录，对超过访问时间还未离开的客人，可先提醒客人；

③对没有住客送行的访客要特别留意。

（4）洗衣服务。

①楼层服务员每天9：30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，并及时收取，或通知洗衣房服务员到楼层收取；

②收取客人衣物时必须清点衣物（数量、有无破损、是否会褪色缩水）并与洗衣单进行核对，如有不符，要及时与客人清点纠正；

③洗衣分快洗与慢洗，费用相差50％，要向客人说明。

（5）擦鞋服务。

①一般半小时后将擦好的鞋送入房内；

②要避免将鞋送错房间；

③对没有相同颜色鞋油的待擦皮鞋，使用无色鞋油。

（6）会议服务。

①根据会议类型、到会人数、会议时间等做好会议的准备工作；

②会议服务时，楼层应保持安静，无关人员应当回避；

③会议服务中更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。

（7）饮料服务。

（8）对客租借物品服务。

①请客人在租借物品登记表上详细登记并签名；

②对客人租借的电器等存在安全隐患的物品，要提醒其注意安全使用；

③对过了租借时间的客人，可主动询问，但要注意询问的方式。

（9）托婴服务。

托婴服务是一项责任重大的工作，绝不能掉以轻心。

①客人必须详细填写婴儿照看申请单，客人必须明确收费标准；

②照看者必须有责任心，并要有一定的保育知识；

③必须按客人的要求照看小孩，不得随便给小孩喂养食物，一般不得将小孩带出客房或酒店。

（10）客人遗落物品的处理。

①判断客人的物品是丢掉的还是遗落的；

②遗落物品要搞好登记、报告、联系工作，遗落物品定时由专人每周整理一次；

③按国际惯例，客人遗落物品保存期为一年，特别贵重物品可延长半年，如果到了规定的时间仍无客人认领，酒店可按相关规定自行处理。

4）客人离店的服务工作

（1）离店前的准备工作；

（2）送别客人；

（3）善后工作。

2.超常服务

超常服务，就是常说的个性服务和针对性服务，根据客人类型和情况不同进行。

1）特殊情况的处理

（1）客人物品丢失。

①安慰并帮助客人分析，是否确实丢失；

②根据客人提供的线索，由工作人员或同客人一起进行寻找；

③经多方查找仍无结果或原因不明的，或无证据认定为在客房丢失的，酒店不负赔偿责任，但应表示同情，并请留下电话、地址等联系方式，以便找到后进行联系。要将整个情况进行详细记载。

（旁注）教师示范，学生练习，教师巡回指导。

（2）客人突发急病。

①服务人员不要轻易乱动客人，或擅自拿药给客人吃，应立即报告客房部经理并打电话联系客人接待单位及附近医院；

②从发病开始，每天做好记录，必要时派专人护理，医疗费用和护理费用由客人自理；

③客人如果经抢救无效死亡的，由医院向死者家属报告详细抢救经过，并写出《死亡诊断证明书》一式多份。对该客人住过的客房消毒并对该客人住过的客房号保密。

2）VIP客人的接待

VIP客人是指与酒店的经济效益和社会效益有密切关系的客人或客户，VIP客人是酒店接待的重点。

VIP客人接待原则有：

（1）对等接待。以表示对VIP客人的尊重和礼遇规格；

（2）用心极致。做好对VIP客人的细节服务，最能体现酒店的服务水平和礼遇规格；

（3）服务适度。在VIP客人接待中切忌过度关心客人，而造成对VIP客人的干扰。恰到好处的服务是服务艺术的最高境界。

技能训练

【训练目标】

掌握对客服务的内容与程序（学生选择常规服务或超常服务中的一种进行训练）。

【训练准备】

1）物品、场地准备

收拾、整理标准间实训室，或联系一家星级酒店的客房部。

2）分组安排

根据班级人数平均分组，每组6～8人，选出一名组长。

【实训步骤】

（1）教师先讲解，并提出训练要求；

（2）学生以小组为单位进行模仿训练（小组内语言描述）；

（3）进标准间实训室实训；

（4）教师根据学生训练的情况进行巡回检查和辅导；

（5）为提高学生的学习兴趣，可开展以小组为单位的分段和全程的操作竞赛。

效果评估

对客服务接待技能考评（见表4－7）。

表4－7　对客服务接待技能考评表

注：考评满分为100分；59分以下为不及格；60～74分为及格；75～84分为良好；85分以上为优秀。

我的成长

学生感悟：________________________________________________

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教师反思：________________________________________________

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