重视“软件服务”，拉住回头客

第二十一章　重视“软件服务”，拉住回头客

“软件服务”是餐饮店服务中看不见的部分，虽然无法观察到，却是能够感觉出来的，而感觉的好坏又决定了顾客满意与否，是顾客去留的关键性因素。

系统规划顾客档案，了解并熟悉顾客，便于进行情感方面的沟通与服务，使“头回客”能成为“回头客”，关键在于“回头客”的相对稳定性是酒店、餐饮店赚钱的必备基础。

1.“回头客”是餐饮店的主角

餐饮业作为服务业的一种，有其自身的特点。最主要的一个方面就是在空间上具有固定性，而这一性质又决定了餐饮店的发展只能依靠“回头客”来支持。

拉住顾客，培养忠实于你的顾客，使你的“头回客”变成“回头客”。

（1）在晚市20:00之后进来用餐，未免出现菜肴沽清的尴尬，但顾客只站在消费者的市场上看问题，在连点几个菜都没有的情况下，难免感到失望、气愤，对酒店失去信任，会有不再来的想法。失去客源对酒店是很不利的，这种情况下，需要用补充调整的方法以及出色的服务赢得顾客的心，为酒店留住顾客。员工应立刻与厨房沟通，了解实际情况，大胆推荐目前厨房现有原料的菜肴，点用相似口味的菜肴。

（2）注重整体利益。由于顾客是来消费的，不是向某个服务员要酒水饮料的，服务员A点完酒水后离开，服务员B顶上为顾客服务，在其他顾客的误导下，错将饮料当生啤；本非属于她的责任，但她深深懂得她的服务绝不是代表个人行为，而是代表酒店的，应站在酒店的整体立场上满足宾客的需求。因此，以酒店代表的身份向顾客致歉，表示可调换，在遭到顾客无理取闹时，以理智的思维，艺术的语言“说服”了顾客，用带微笑的话语，平衡了顾客的心理，也为酒店挽回了声誉。这就要求我们在工作中，员工之间的工作不能脱节，要交接清楚，员工能以整体利益为重，以良好的服务态度，委婉而又具艺术性的语气，消除了顾客的不满，让顾客转怒为安，为酒店赢得了“回头客”。

（3）酒店工作是富有挑战性的，要求员工热爱工作、重视顾客的需求，是完全可以做到关心顾客、适应顾客、有利于顾客，让顾客来得高兴，走得满意，从而赢得更多的“回头客”，把潜在顾客变成现实顾客。

（4）“礼让服务”在餐饮店中的效应。将“对”礼让给顾客，以便产生“留住顾客”的效应。无论事故大小，只要给予高度重视，慎重周密的处理，就可以以真诚的服务完全弥补出现事故给顾客带来的不愉快，而圆满解决问题并赢得客源。有时表面上是顾客的过失，但实质上是服务员的责任，如顾客来就餐，不会时刻注意你什么时间上菜，什么时候需要躲闪，我们没有权利要求顾客主动配合我们工作。只要在上每一道菜时，提前与附近的顾客打声招呼，提醒顾客注意，就可有效避免此类事故的发生。

（5）上门道歉，是不失为挽回顾客的方法之一。由于餐饮店的服务达不到顾客要求的水准，顾客通过电话向老板投诉；基于电话的抱怨和现场反映不同于是上门道歉，为了平息顾客心中的怒气，需注意到服饰、仪容、态度对顾客心理的影响，正是这诚意道歉，使顾客终于“回头”。

2.厚待“回头客”更要善待“头回客”

消费者之于酒店，既有可能是“头回客”，也有可能是“回头客”。要占领市场，必须招徕“头回客”；“回头客”都是以“头回客”开始的，没有“头回客”，也就等于没有“回头客”，但“头回客”不一定能成为“回头客”。

3.利用“超常服务”满足顾客需求

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。顾客是“花钱买服务”的消费者，很渴望在酒店里享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。

从而由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

剥“虾皮、蟹壳”虽然是超常服务，但如果顾客真正需要，自己又能做到让顾客真正满意，又何尝不好；而且要猜透顾客的心思，服务于顾客开口之前，为顾客提供了优质的“心理服务”；充分体现了“助人为乐”的精神。

为顾客“生产”了轻松愉快的心情，为顾客提供了优质的“心理服务”。顾客轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的“产品”；充分体现了“敬业”精神。

4.怎样提供方便，而市场就在“方便”之中

“方便”是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在顾客用餐时，注意顾客的就餐动态，及时捕捉顾客的身体语言，即顾客的需求信息，敏锐地发现顾客微小的动作，及时为顾客提供服务，方便顾客正常用餐。

如：帮顾客打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。

5.人们都喜欢与熟悉的人交往

人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。

牢记顾客的姓名，了解顾客的忌讳，熟记顾客的忌口与嗜好，特别是一些“头回客”，等顾客再次到酒店用餐时，熟悉的人与环境会让顾客有一种亲切感，成为忠实于酒店的“回头客”。

6.把顾客“栓”住

耐心的服务可以感化顾客，“赢”得顾客的满意，使顾客从“有意拒绝”变为“满意接受”。“自尊心”是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调“一视同仁”。

服务员与宾客之间的交往是否能够顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。

如餐饮店上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重顾客。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品；无论点菜多少，都是顾客，都有受到尊重的权利。

7.用行动赢得顾客的忠诚

作为餐饮店管理者，要想有更多的顾客成为回头客，必须要求员工用行动来赢得顾客的忠诚：

（1）像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐饮店就要提供及时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

（2）坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人际关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

（3）用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到的效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

（4）学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息，但时间的合理安排非常重要。建议采用10秒钟规则，即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

（5）说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。

（6）多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

（7）微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

（8）欣赏他人，理解人与人之间的多样性。善待顾客，让他们感到友好。在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在“软件服务”的灵活性上多思考，酒店的整体服务才会有一个“质”的飞跃。