【摘要】：二、客史档案的内容客史档案应包含以下几方面的基本类型：（一）消费档案包括包价类别客人租用的房间、支付的房价、餐费、商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号、信用程度；喜欢何种房间和酒店的哪些服务项目等。（四）习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、兴趣、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。表2-6 客史档案卡
二、客史档案的内容
客史档案应包含以下几方面的基本类型：
（一）消费档案
包括包价类别客人租用的房间、支付的房价、餐费、商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号、信用程度；喜欢何种房间和酒店的哪些服务项目等。从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。有利于提高服务质量，改进服务方式等。
（二）预订档案
包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份、日期以及订房的类型等。掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。
（三）常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通信地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。
（四）习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、兴趣、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务，达到超出客人预期期望的目的。
（五）反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。
根据以上内容，可以设计客史档案卡如下表2-6所示。
表2-6 客史档案卡（参考式样）
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