乒乓球竞赛接待服务工作程序与内容

二、乒乓球竞赛接待服务工作程序与内容

（一）乒乓球竞赛接待服务的一般步骤

1．了解接待对象的期望，对接待服务的整体工作量进行估计，同时要“摸清家底”，即赛事运作管理机构所拥有的可用于接待服务的所有资源。

比如，对于就餐，一共多少人就餐？什么样的人员？什么标准？什么方法？什么口味？什么民族？什么时间？什么地点？误餐了怎么办？比赛没有进行完毕怎么办？餐券是否可以通用？没有餐券怎么办？餐券丢失怎么办？伤病员就餐怎么办？住院了就餐怎么办？需要酒水怎么办？餐券是否可退换？餐券不够是否可以买？在哪里买？多少钱一张？如何结算？菜单是否一天一式，七天不重复？供应牛奶吗？供应水果吗？食物中毒怎么办？等等问题，还可以就关于就餐方面列出许多问题。

2．条件允许下尽可能满足甚至超过接待对象的期望；条件不允许的情况下，要与接待对象及早沟通，使其调整期望值。

赛事的接待对象大多有参加其他赛事的经历，常常会将各类赛事的接待服务进行比较，而且往往是将本次赛事的短处与其他赛事的长处相比。接待部门对此种现象与其消极抱怨，不如积极应对，通过各种方式与接待对象进行沟通，加强宣传，调整其期望值。此外，使接待对象参与到接待计划的制订过程中，也是提高他们满意度的好方式之一。比如，在赛事筹办过程中，向赛事不同类别的接待对象寄送征询函，必要时举行座谈会，征求他们对赛事接待服务计划和方案的建议。

3．在赛事筹办过程中，对接待对象需求的变化及时做出反应，对接待工作中出现的问题要快速疏导、解决。

赛事接待服务面临的直接对象是人，而人的心理与行为都处在不断变化的过程中，而且接待工作的环境也在不断变化，因此接待部门在把握赛事接待工作的基本规律、制定周密计划和方案的前提下，必须关注接待对象需求的变化，及时做出反应。比如，团体比赛项目运动队的离赛日程可能会因为比赛成绩而变动，随之而来的则有住宿、餐饮、票务一系列的变动。

前面已经提到赛事激烈的竞争往往导致过激事件的发生，给赛事接待服务工作造成压力。比如运动员取得了好成绩，会饮酒作乐、狂欢、聚会，运动员没有取得预期的成绩也会饮酒浇愁，个别自尊心特别强、期望值特别高的运动员还会有自杀的倾向，还有的会寻衅闹事。因此，在接待工作中，要始终坚持正面疏导，积极预防。

4．赛事结束后，要对接待服务工作人员进行绩效考核，是表彰奖励的需要，也是为以后赛事的筹办积累经验。

（二）乒乓球竞赛接待服务的机构设置

赛事接待服务的机构设置需要从乒乓球竞赛接待工作的实际情况出发，对赛事接待的工作量进行估计，有基本的工作思路和要求，在这种情况下开始构建具体的机构、职位，并配置合理的人员。规模较小的赛事可以采用简单型组织结构。如图9-1所示，在接待部门下不再设处室，由部门管理者对赛事的接待工作负责，部门人员需要参与住宿、餐饮、交通等多方面的接待服务工作，通常对部门人员各自承担的接待职责没有明确划分，强调整个部门的团队合作。

图9-1　小型乒乓球竞赛接待部门简单型组织结构

当赛事超过一定规模时，简单型的部门组织结构由于缺乏工作人员之间的明确分工，而且决策权过于集中于部门管理者，决策速度可能无法适应接待服务的效率要求，建议采用职能型组织结构。

如图9-2所示，在接待部门内部分设处室，工作人员被安排到具体的接待服务工作领域，避免权责的重复；同时，决策权可以根据实际情况一定程度和范围上由各处室承担，加快工作效率；此外，这样的组织结构也便于随着赛事的筹办进程，对职能处室进行增减，比如，赛事筹备的初期阶段可能无需设交通管理处，但临近赛事时，这一职能处室则是必需的并且应该处于相当关键的地位。

图9-2　大型乒乓球竞赛接待部门简单型组织结构

如果是大型综合性赛事，由于接待对象人员数量相当多，人员结构、层次复杂，有时应采用矩阵型组织结构，一方面依照接待服务中的具体职能进行处室设置，一方面根据按照不同的接待对象配置具体的管理人员。图9-3示意了大型综合性赛事接待服务部门的矩阵型组织结构，图中上部排列的是住宿、餐饮、交通等职能，但在纵坐标上增加了各类接待对象，如竞赛人员、政府官员、媒体记者、赞助商等，每一类对象由专人负责接待工作，他将为其负责的类别从各职能处室抽调有关人员。这样在横向的职能处室增加纵向坐标的结果，就是将接待职能和接待对象的因素结合起来，兼顾了简单型组织结构和职能型结构的优点。

图9-3　大型综合性乒乓球竞赛接待部门矩阵型组织结构