客服人员如何成为投诉处理专家

专家一定是掌握了专业技能，即特定领域技能或知识的掌握者。投诉处理专家就是对投诉处理方面的应对技能和知识有深刻的掌握。

那么，专家和新手是如何区别的？

“初学者采用正式的程序和规则，非常严格地遵守这些程序和规则；专家则依靠经验和直觉，并且经常打破规则。因为专家拥有丰富的经验，他们的行为是驾轻就熟的，不需要太多思考就能完成。专家经常不能非常清楚地解释他们是如何得出结论的，他们的解决方案在他们看来通常是对的——而且更有可能确实也是正确的。最后，当出现困难时，专家能够比非专家形成更好的问题解决策略，而且他们思考问题时也更加灵活。专家的经验为他们提供了针对同一个问题的多种解决路径，从而提高了成功几率。”（Willis, 1996; Clark, 1998）

客服人员如何才能成为投诉处理专家？

一是经验积累。投诉处理的技能掌握与发展，不论是因为职业的要求还是自身的喜欢，都需要客服人员投入注意力和进行实践，并获得经验。例如，医生因为经验的不断增长，越来越擅长分析病人的病征；喜欢烹饪并且长于下厨的人，可以预先知道对调料进行一些调整，食物的味道将会怎样变化。

二是需要时间。在课堂上，我最欣赏那些40多岁的朋友，我们能从他们的投诉故事中发现，尽管他们过往没有或很少接受过专业的投诉应对的能力训练，却在日复一日、年复一年的工作生活中，积累了足够的待人处事的技巧，所以，处理投诉总是优胜于一般员工。大家可以向他们学习投诉处理技巧。

投诉处理技巧即是待人处事的技巧，而这些技巧恰恰需要时间的积累。

在我看来，投诉处理高手不是培训出来的，而是从实践工作中产生的，投诉处理经验的积累也需要一定的时间。客服人员的投诉处理能力可以通过短期的训练而加以掌握，但也只是处于知道的阶段，距离实际提高并能灵活运用则视客服人员的能力不同，而时间可长可短。