【摘要】：→任务二：熟悉退货作业流程（一）接受退货将销货退回信息通知质量管理及销售部门，确认退货的原因。退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货。对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；对有问题商品，以“拒收标签”标示后隔离存放。对客户的抱怨以及销货退回处理情况存档，作为今后配送工作改善的参考。
→任务二：熟悉退货作业流程
（一）接受退货
（1）将销货退回信息通知质量管理及销售部门，确认退货的原因。退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货。销货退回的责任在客户，应向客户说明。如果客户接受，则请客户取消退货要求；如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。
（2）告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。
（3）销售部门要依据客户的书面要求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排商品更换，不得私下换货。
（二）重新入库
（1）初步审核客户退回的货品。（2）生成销货退回单。
（三）重验货物品质
（1）通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；对有问题商品，以“拒收标签”标示后隔离存放。
（2）通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用，或报废处理。
（四）退款估算
（1）将退货商品的数量、销货时的商品单价、退货时的商品单价输入企业信息系统。
（2）依据销货退回单办理退款业务。
（五）质量管理部门的追踪处理
（1）追踪销货退回的处理情况，将追查结果予以记录，并及时通知客户。
（2）冷静地接受客户抱怨，抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案。
（3）对客户加强后续服务，使客户对企业拥有良好的印象。
（4）对客户的抱怨以及销货退回处理情况存档，作为今后配送工作改善的参考。
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