收银作业流程

第53章　收银作业流程

尽管收银作业并不是整个卖场营运的最后环节,但是良好的收银作业规划,能够确保为销售所作的各项努力得以有效回收,并且让顾客愿意再度光临。从某种意义上讲,收银员和收银作业就是卖场的“窗口”,是顾客了解卖场服务的主要途径之一。收银作业不只是单纯为顾客提供结账服务,收银员收取了顾客的货款之后,也并不代表整个卖场的销售行为就此结束。因为在整个收银作业的流程中,还包括了收银员对顾客的商品包扎作业、礼仪态度、信息的提供、现金作业的管理等各项前置和后续的作业。因此,一个设计良好、管理到位的收银作业,不仅有助于收银工作迅速而正确地展开,还能够有效地通过收银员的优质服务提升卖场的经营形象,树立良好的市场声誉。

通常来讲,卖场收银作业是针对每天、每周、每月来安排流程。

1.每日作业流程

每日作业流程可以分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段。

(1)营业前的作业准备

①清洁、整理收银作业区和责任区域；

②整理补充必备的物品，如购物袋、电脑打印纸、手工账本、笔、回形针、订书机、胶带、纸币等,并打开验钞机；

③认领备用金并清点确认,准备好零钱以备找零；

④按顺序逐个打开UPS电源、收款机、打印机等,检查收银设备是否运转正常,检查收银机当前日期时间是否正常,如有异常报告公司信息部；

⑤了解当日的变价商品和特价商品,以及当日的促销品及促销活动事项；

⑥整理仪容、仪表,佩戴好工号牌,进行上岗仪式(或班前会)；

⑦打开收银通道,正式开始收银工作。

(2)营业中的作业安排

①收银员要接待顾客并进入工作状态；

②完成商品扫描、结账和装袋工作；

③正确使用各种结算方式及操作技巧；

④配合促销活动的收银处理；

⑤合理解决顾客抱怨的问题,对顾客进行适当的引导；

⑥进行营业款的缴纳,并进行交接班。

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收银“五人原则”的规定

1.原则上只要有未开机的收银台,每台收银机前等候结账的顾客以不超过5人(含5人)为限,一旦顾客排队等候的人数超过5人时,收银主管要及时开放新的收银台以疏导客流,不允许以人力不足作为借口而不执行收银台“五人原则”标准；

2.当出现结账顾客严重分布不均时,收银主管或组长负责疏导顾客,减少个别收银台过分拥挤的现象。

客服部门要根据收银的人力状况,适时从客服部门和其他部门中培训一批兼职收银员工,使其具备基本的收银技能,作为应付收银紧急情况的人力储备。门店店长、助理店长、部门经理必须掌握收银流程,具备在紧急状况下上台收银操作的工作能力。

(3)营业后的作业内容

①整理各类发票及促销优惠券,结清账款,填制清单；

②结算营业额,在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；

③整理收银作业区,关闭收银机并盖好防尘套,清洁、整理各类备用品；

④协助现场人员做好结束后的其他工作。

2.每周工作流程

收银作业每周工作流程包括：收银作业必备物品的申领，清洗购物车、购物篮等设备，更换特价宣传单，确定本周收银员轮班班次，兑换零钱，整理传送收银报表等。

3.每月工作流程

收银作业每月工作要做好以下几项安排：准备发票，准备必备用品，协助会计申报营业税，整理、汇总、传送收银报表，定期维修收银机等。

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收银员的服务规范

服务步骤服务用语行为规范

迎接顾客欢迎光临(请问有没有积分卡或会员卡)

1.面带笑容,与顾客的目光接触；

2.等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置在收银台上；

3.将收银机的活动屏幕面向顾客。

登录商品逐一念出每项商品的金额

1.左手取商品,并确定该商品的售价及类别代号是否无误；

2.右手按键,将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机上；

3.登录完的商品必须与未登记的商品分开放置,避免混淆；

4.检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。

结算商品金额,

告知顾客总共×××元

1.拿开收银台上的空的购物篮,叠放在一旁；

2.若无他人协助商品装袋工作时,收银员可以趁顾客掏钱时,先行将商品放入购物袋中,但是在顾客用现金付账时,应立即停止手边的工作。

收取顾客货款收您×××元

1.确认顾客支付的金额,并检查是否有假钞；

2.将顾客的现金压在收银机的磁盘上；

3.若顾客未付账,则应礼貌性地重复一次,不可表现出不耐烦的态度。

给顾客找零找您×××元

1.正确找零钱；

2.将大额面钞放在下面,零钱放在上面,双手将现金连同发票交给顾客；

3.待顾客没有疑问时,立即将磁盘的现金放入收银机的抽屉内,并关上。

商品装袋请您核对物品根据装袋原则,将商品依次放入购物袋内。

感谢、送客谢谢!您走好,欢迎下次光临!

1.一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,确定顾客拿稳后,双手放开；

2.确定顾客没有遗忘物品；

3.面带笑容,目送顾客离开。