收银作业流程和收银机基础知识

任务2　收银作业流程和收银机基础知识

要使书店卖场的收银工作规范、有序，书店应明确收银工作原则和工作流程，对收银员明确要求，使书店卖场的收银作业有章可循。收银管理人员和收银员必须熟悉收银作业流程，熟练掌握收银机的操作技能。

【导入资料二】

家乐福：收银排队解决方案创新

法国家乐福是全球第二大零售连锁集团，其主要经营业态包括大型综合超市、社区超级市场、折扣店等，超过9000多家的门店遍布全球。

众所周知，超市里顾客与营业员接触的机会较少，收银员的服务质量至关重要。调查显示，收银排队等待、收银员态度不好和因扫描设备问题而耽搁时间是影响消费者购物情绪的主要因素。有64.7%的顾客认为，在超市不愉快的购物经历主要是由收银队伍太长引起的。设置、开通多少收银台最经济合理，而又能满足顾客需求呢？排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%，另有40.5%的顾客容忍长度为6人。因此，提高收款速度，合理安排收银台，防止收银员因过度紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重要环节。

家乐福针对这个问题进行了收银方案的创新。收银排队具体操作流程是：

1.扫描顾客采购的商品条码；

2.产生唯一的扫描批次号码；

3.客户带着唯一的批次号码和采购打包好的商品走到收银台付款；

4.收银员在收银台扫描此批次号码，并获得顾客采购的所有商品信息及价款总额；

5.从CALYPSOPOS系统找回预先扫描的商品信息数据；

6.付款后，销售小票包括详细购物信息将被打印出来，客户完成购物并减少购物的等待时间。

通过实施新的收银流程，明显减少并缩短了客户购物结账的等待时间，从而达到顾客“开心地来，满意地回”的结果。

——选自《如何经营一家最赚钱的超市》

8.2.1　收银的作业流程

收银工作的内容繁杂，除了有每日的例行工作之外，还有每周及每月的固定作业，下面就每日、每周、每月的收银工作流程予以介绍。

1）日工作流程

书店卖场的每日作业流程可分为营业前、营业中、营业后3个阶段。

（1）营业前

①着工服。提前半小时穿着工装，将自带钱物存放在指定区域，不得带私款进入收银区（检查仪容、佩戴工号牌）。

②领取机号。即领取即将上岗的收银机机号。

③整理收银台和作业区域。包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。

④准备好收银必备用物。即购物袋、收银纸、手工账本、笔、回形针、订书机、胶带、暂停结账牌并打开验钞机等。

⑤开机、检查收银机等相关设备。按顺序逐个打开UPS电源、收款机、打印机等。检查收银机的日期是否正确、机内的程序设定是否正确、各项统计数值是否归零、能否进行扫描、收银，如有异常应及时报告。

⑥领取备用金（零用金）。应包括各种面值的纸币与硬币，清点后签字确认。

⑦了解并确认当日促销活动。了解当日促销活动，熟记各大类出版物陈列位置以及重要促销出版物所在位置。

⑧收银员服装仪容的检查。包括工服是否整洁，发型、仪容是否清爽整洁，是否正确佩带工牌。

⑨打开收银通道，正式开始收银工作。

（2）营业中

①输入密码。输入收银员密码，收银员只允许用自己的密码上岗。

②招呼顾客。主动按照卖场服务标准问候读者。

③为顾客做结账服务。包括准确、快速逐一扫描商品，对读者选购商品进行消磁，确认收款金额，唱收唱付，为读者提供现金或银行卡结算服务并找零。

④为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋。

⑤提醒读者带好物品，与读者礼貌告别。

⑥无读者结账时整理及补充收银台各项必备物品，兑换零钱，整理及补充收银台前头柜的商品，整理“孤儿”商品，擦拭收银柜台，练习敲码，提高收银速度。

⑦处理读者废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁。

⑧协助保卫人员做好通道安全工作。

⑨处理顾客询问及抱怨。

⑩收银员交接班工作。

（3）营业后

①暂停收银。交接班或快闭店时，如果还有读者在机前，应该为其继续服务，然后放置“暂停收银”的告示，向走近的读者说：“对不起，这个收银机很快就要关闭了，请到其他收银机付款。”

②整理收银作业区。清洁收银台面和收银机，清理收银柜，将购物袋、小票放回指定地方，清洁收银机周围区域，将收银机区域内的商品收回到指定地方。

③结清账款，填制清单。整理现金、电脑小票及各种抵价券。点出备用金后，计算营业总额，填写交款单。

④正确关闭收银机及消磁系统电源，并盖上防尘罩。

⑤整理收银台及周围环境。

⑥协助现场人员处理善后工作。

⑦上缴当班营业款。

2）周工作流程

①订购收银业务所必须的物品。

②更新价格海报。

③确定收银员轮班表。

④向银行兑换零钱。

⑤将销售收入存入银行。

⑥整理以周为登录单位的各式收银表单，并传送至相关部门或主管。

3）月工作流程

①月初封存上月的统一发票存根联。

②月底购买下月的统一发票。

③必备物品的申请或购买。

④申报营业税。

⑤向相关部门或主管整理并传送以月为登录单位的各式收银表单。

⑥定期维护收银机。

8.2.2　POS收银机基础知识

当顾客拿着商品到收银台结账时，收银员须使用POS收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。因此，收银员必须熟悉收银机的结构并熟练掌握收银操作技能。

1）POS系统

（1）POS系统定义

POS系统又称销售实点信息系统，它以后台电脑和商业条形码为基础，以条形码扫描器为基本工具，配合电子收银机及其他电子设备（如磁卡阅读器、电子秤等）所构成的一个系统。它通过自动读取设备（如收银机）在销售商品时直接读取商品销售信息（如商品名、单价、销售数量、销售时间、销售店铺、购买顾客等），并通过通信网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率。POS系统最早应用于零售业，以后逐渐扩展至其他如金融、旅馆等服务行业，利用POS系统的范围也从企业内部扩展到整个供应链。

POS系统由POS终端（或电子收款机）、POS系统软件、系统服务器及相应的通信软件和互联网络硬件组成。书店卖场使用的POS收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动信息的功能，扫描器又叫商业条形码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条形码发射回来的光源，转译成可辨识的数字，以确认是否为已建档商品代号。

（2）POS系统特征

①具有自动读取销售时点商品信息和顾客信息的功能。在顾客购买商品结算时，POS系统通过条形码扫描仪自动读取商品信息，采用信用卡形式结算还可以自动采集顾客信息并进行电子转账和结算。在销售商品过程中，对每个商品的销售信息及相关信息进行详细、完整、实时的收集整理，是POS系统的最大特征。

②具有对单品、营业员、顾客分类管理的功能。

a.单品管理：对卖场陈列的每件商品的销售动向进行反映，以便管理层制订细致、可行的销售计划或管理措施。该系统能够对商品销售的时间、地点、数量进行实时反映，同时对任一商品在某时刻的销售量、库存量和采购量进行统计。

b.营业员管理：为每个营业员或收款员的工作状态、营业绩效（依销售评价）评价提供信息。

c.顾客管理：通过信用卡结账的信息，可以准确把握每位顾客的消费额、购物倾向，为确定合理的商品结构提供及时、有效的依据。

③商业销售与金融结算相结合，即时转账结算。利用信用卡通过POS系统结算可直接即时入账、直接进行电子转账和结算，加快了交易速度和准确性，方便了顾客、企业、银行三方。

④集中处理并管理信息功能。由POS系统收款机收集的信息，可以在线联结方式汇总到企业总部，与其他部门发送的有关信息一起由总部的信息系统加以集中并进行统计、分析、加工，提供决策依据。

2）收银机

图8.1　收银机（1）

（1）收银机的历史

世界上最早的收银机是在1879年，由美国的詹敏斯·利迪和约翰·利迪兄弟制造，其功能只实现营业记录备忘和监督雇员的不轨行为。20世纪60年代后期，随着电子技术的飞跃发展，日本率先研制出了电子收银机（ECR），具有智能化、网络化多功能的特点，技术性能和商业功能远远超过原型的机构式现金收款机，成为在商业销售上进行劳务管理、会计账务管理、商品管理的有效工具和手段。到20世纪80年代中期，功能强劲的商业专用终端系统（POS）产生，成为第三代收银机，POS将电脑硬件和软件集成，形成一个智能型的收银机，POS与ECR的最大区别在于它有着直接即时入账的特点，有着很强的网上实时处理能力，既可独立工作，也可在网络环境下工作的商业工作站。它满足了商业经营者对收银机在会计业务上的高准确性、销售统计上的高效率性、商品管理上的高实事性的要求，使得商业经营者在大规模地降低经营成本的同时，可以迅速、准确、详细地掌握商品流通过程中的全部数据，并且还可以满足对于市场调查、内部管理、决策咨询、雇员部门考评工作等多方面信息的需要。

（2）收银机的结构组成

电子收银机的结构主要由以下7部分组成：

图8.2　收银机（2）

①主板——中央数据处理部件。

②存储器——存储信息、数据、程序。

③键盘——输入各种销售数据。

④打印机——打印销售发票和管理存根。

⑤顾客显示屏——向顾客显示商品品名、价格、总额等信息进行人机对话。

⑥钱箱——存放收款现金。

⑦外部设备接口——连接各种外部设备。

（3）结算方式

收银机可支持现金、储值卡、支票、代币券、银行卡等多种结算方式。

（4）POS收银机的操作规程

通常POS收银机的操作规程是按照软件设计的具体要求来进行的，各门店应对操作人员进行岗前培训工作，经考试合格后再上岗。

POS收银机的基本操作规程是：

①开机。打开收银机的电源开关，机器启动后出现“员工登录”界面。

②员工登录。在“员工登录”窗口，先输入员工号，按下［回车］键后进入系统。

③输入交易明细。在“销售”窗口中的明细“货号”栏输入商品代码（可以采用条码扫描、键盘输入代码和热键3种方法）。如存在此商品的信息，则将显示出该商品的名称、单价等信息；如无此商品，则不会显示该商品的信息，且光标停留在“货号”栏中；在“数量”栏中输入销售数量，或不输入数量默认为l。当交易明细输入完毕后，按下［开票］键即进入交易开票。

④交易开票。进入“交易开票”后，屏幕会显示当前交易的“应收”金额，在“预付”金额中输入顾客所付的金额数，［回车］后显示出“应找”金额，再按下［打印／开票］键，当前交易即完成。

⑤退货。在“销售”窗口中，按下［退货］键即进入“退货”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登入的窗口”，则说明当前登入的员工无“退货”权限。如果经办人登入成功则进入“退货”窗口。

⑥冲账。所谓冲账，就是对已经做过的交易产生一笔新的交易使之相互冲抵。在“销售”窗口中，按下［冲账］键即进入“冲账”窗口。如果屏幕中间出现“经办人登录”的窗口，则说明当前登录的员工没有“冲账”权限。如果经办人登录成功则进入“冲账”窗口，选择某一笔交易，按下［开票］后进行冲账。

⑦退出员工登录。在“销售”窗口中，按［回车］键后表示“确认”，即退回到“员工登录”窗口，等待下一个员工的登录。

⑧修改口令。在“销售”窗口中，单击［功能］［1］，出现修改口令框。先输入旧的口令，再输入新的口令两遍，前后口令必须一致，即可修改成功。

⑨关机。在“销售”窗口中，先退回到“员工登录”窗口中；按下［退出］键，再在询问窗口中按下［回车］后表示“确认”。等待片刻，直到出现“现在您可以安全地关闭计算机了”字样，即可关闭电源。

（5）收银机的维护和保养

收银机在维护和保养方面的要求主要有：

①保持机器外表整洁，不允许在机器上摆放物品，做到防水、防尘、防油。

②操作动作要轻，特别是在开启、关闭银箱时要防止震动。

③电源线的连接应安全固定，不能随意搬动机器和拆装内部器件。

④断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机。

⑤经常检查打印色带和打印纸，及时更换色带和打印纸，保持打印机内部的清洁。

⑥定期清洁机器，除尘、除渍。

⑦应指定专人负责收银机日常维护工作，做到能熟练排除一般故障，保持机器正常运转。

【相关链接二】

怎样做好一名优秀的收银员

一、要严格遵守超市的各项规章制度、工作纪律，认真履行收银员职责，把超市利益放在首位。

二、切实执行店长的各项指示，与店长的工作保持一致。

三、要具备一流的收银操作技术，在收银过程中严格按照收银程序操作，做到快捷、准确、无错误，使顾客最大限度地满意。

四、收银员要对货币的真、假、残有深刻的认识，要做到“慧眼识币”，绝不收假币、残币，而且要能够熟练地操作各种刷卡业务。

五、收银员面对金钱的诱惑，绝不能有私心，必须光明磊落；面对收银区可能发生的突发事件，要有随机应变的能力。

六、收银员要有优质的服务态度：要微笑、细致耐心地服务，使顾客有一种轻松、愉快的购物心情。

——选编自《连锁门店营运与管理实务》

【开拓视野二】

表8.2　POS收银机常见故障分析及排除方法

续表

——选自《连锁门店营运与管理实务》