当班站长正常作业流程

第二节　当班站长正常作业流程

车站的全天候工作特点决定了站长上岗必然是接管上一班的工作，因此，站长的工作流程肯定是始于接班、终于交班。

站长工作的全过程：接班前→接班→上岗→交班

一、接班前

站长在接班前对于车站的关键点，包括车站的设备、客流现状、行车组织现状等必须有所了解，做到心中有数。

1.接班前的车站巡视

接班站长了解车站现状的最好办法就是在接班前对车站进行巡视。

为了防止站长在接班前的车站巡视过程中，被乘客缠住问长问短，延误交接班时间，接班站长可以采取不着制服以微服私访的方式巡视车站。

如果有乘客认出站长，并进行车站业务的咨询，接班站长可以礼貌地婉言告知：自己尚未接班，有些情况尚不了解，必要时可以请乘客往服务中心问讯。

接班站长应当用最短的时间，对车站各关键点进行了解后，迅速更衣准备接班。

2.接班前站长的巡视要点

（1）观察客流

观察车站客流的状况，对于特别拥挤的客流要结合客流组织要点予以分析，判断是否需要采取更有效的措施以缓解客流。

掌握和了解车站周边环境状况，是否存在引起车站客流异常的因素，如果存在这些因素，应当预想可以采取的应对措施。

（2）察看设备

车站设备的当前状况和使用状态也是接班站长在车站巡视中的重点，尤其对于因故停用的设备，要了解停用原因，是否已经报修等。

对于因设备原因造成的客流拥堵情况，要预想在接班后的补救措施。

（3）查阅台账

了解当前的车站行车组织状况，例如，列车运行是否正常，此前是否发生过列车故障或列车误点，全线甚至全网络的运营状况是否正常等信息。

（4）查阅AFC系统的数据为接班做好准备

查阅本站AFC系统的数据，掌握当前的客流参数，对于车站客流的动态做到有预测、有应对措施；如果车站客流中购票乘客较多，则需要了解备票、应急票的储存情况，对于持交通卡乘客较多的情况，则需要更多关注进出站闸机的运行状态，确保设备的完好。

（5）本班人员到岗状况

接班站长应当了解本班人员的到岗情况，对于未到岗的空缺位置应当及时作出相应的人员调整。

二、接班

通过对车站的巡视，准备接班的站长对于车站的情况已经有所了解，对于接班后的客流组织也有了准备，就可以与上一班的站长进行业务交接了。

1.交接台账的记录

交接班双方站长应当按照站长日志的内容进行逐项确认。站长日志的逐项确认见第三节交班的内容。

2.交接班过程中的分歧处理

①接班站长应当结合接班前巡视所发现的问题，对有关不明确之处，请交班站长予以说明。

②若有分歧经交班站长说明后，应得到接班站长的认可，达成共识。

③对交接班有分歧，两位站长不能达成共识的，双方站长可以采用分别叙述的方式，分别写在站长日志的相关栏目中，以便日后检查。

3.交接班的行政和法律责任

①交接事项经双方认定后，交接双方站长应当场签名确认。

②接班站长签字后，将对站长日志中的内容承担行政和法律责任。

三、当班作业

交接班完成后，接班站长的身份就转变为当班站长，正式进入了当前的车站管理工作流程。

1.班前会

当班站长首先需要进行工作布置，也就是进入了工作的计划阶段（P阶段），召开班前会是布置工作常用的和有效的方法。

（1）召开班前会的目的

召开班前会的目的是为了加强工作现场的管理力度，改善站长的工作方法和提高站长的工作技能，增强车站现场的信息交流，对存在的问题进行及时改进与整改效果的跟踪，营造优良的车站氛围。

（2）班前会的召开时间

班前会的召开时间一般在站长接班后、员工上岗前由接班站长召集。出席对象为本班全体成员。

（3）班前会的内容

①站长考勤，检查本班全体应该出勤人员的出勤情况。

②检查员工的仪容、仪表。

③上一班工作的简单回顾（存在的问题、对策、效果、劳动纪律、其他需要通告全体人员的事宜）。

④本班工作预想及注意事项（车站服务重点、客流组织措施的变动、车站安全工作等）。

⑤其他事项（公司和部门的通知、新规定，人员工作岗位的调整等）。

⑥如果涉及个别员工的问题，只要与工作有关，可以在班前会上解决。如果超出了站长的管理权限可暂不予答复，留待会后通过适当的方式解决。

⑦班前会的时间一般控制在5分钟为宜，最长不要超过10分钟。

2.岗位调整和人员安排

本班工作人员因病或其他原因未能到岗，需要当班站长及时进行岗位调整，必要时可重新安排各岗位的人员。

当车站客流发生变化时，站长也需要根据车站客流的情况进行人员调整或重新安排岗位。

3.客流组织

车站客流量是一个在一定范围内不断变化的数值。车站站长应当关心当前的客流数，当客流数接近或超过车站的预测最大客流时必须采取管理措施，务必确保车站乘客的安全出行。具体的客流组织措施上文已有介绍，不再赘述。

4.巡视

站长的巡视路线必须包括以下岗位：售、检票；服务中心；站台监护；卫生清扫；设备维修等。

（1）加强巡视，随时掌握设备运作情况

下列车站设备是巡视的重点。

①导向系统。

②广播系统。

③为乘客提供各类信息的服务系统，即PIS（Passenger Information System）系统。

④自动售票、检票和统计系统，即AFC系统。

⑤站台屏蔽门系统。

⑥灭火报警系统，即FAS（Fire Alarm System）系统。

⑦楼宇智能系统，即BAS（Buidings Automation System）系统。

⑧车站通风、空调系统。

（2）督促各岗按规定保养、使用、管理设备

车站设备的定期保养和正确使用对确保车站设备的正常运行具有十分重要的意义，车站站长应当督促和检查各岗位对于设备的使用和保养状况。

（3）发生设备故障应及时报修

车站设备车站人员一般只具有使用权，因此，车站设备一旦发生故障，应当及时报修，通知相关的专业维修人员进行修理。对于影响乘客使用的设备，站长应当出示公告，告知乘客，必要时须组织人员进行人工替代服务。

（4）设备操作人员的管理

车站站长应当了解车站设备操作人员的技能、业务水平，加强对设备操作人员的业务培训和人员的管理。

（5）作业指导

车站站长应了解车站各岗位的业务和技术要求、操作或服务标准，对于未按规定要求操作和服务的人员应予以指正并对他们进行业务指导。

站长可以按客运服务流程进行巡视并纠正不规范的作业。客运服务流程为：

进站服务→问讯服务→售检票服务→组织乘降→出站服务。

可以采取以下一些措施来纠正不规范作业。

①开展岗位现场实际操作培训，婉转地纠正员工不规范操作。

②定期开展考核评定活动，通过激励提高员工操作水平。

③结合员工日常服务业绩，建立车站内部考核监督机制，提高员工互帮互学和自学业务技术的积极性。

（6）客运事件处理

车站站长应全面负责处理车站发生的客运事件。

1）乘客遗失物品管理要求

乘客遗失物品或乘客上交的拾得物品通称为乘客遗失物品。对乘客遗失物品的保管、领取和处理必须规范。

2）常见的乘客投诉

乘客乘坐轨道交通时，对出行本身和企业的服务都抱有良好的愿望（期盼值），如果这些愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和不满，就是乘客的投诉。常见的乘客投诉的诱发因素有以下一些。

①设备、设施故障影响了乘客的出行。

②服务人员态度不佳，服务质量有问题。

③乘客对企业经营方式及策略不认同。

④乘客对企业服务的衡量尺度与企业自身要求不相同。

3）投诉处理原则

对乘客的投诉应按以下几条原则处理。

①投诉处理人员必须牢固树立乘客至上，服务为本思想。

②投诉处理人员应具有轨道交通运营管理的专业知识和经验，了解国家法律法规和企业的有关规章制度。

③在受理投诉的时候，应做到态度和蔼、亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复。

4）投诉处理五大技巧

①接待乘客态度真诚，面带微笑、使用文明用语。

②如果乘客认为受到委屈或不公正对待，则应对乘客表示同情和歉意。

③对乘客提出的合理要求给予肯定并尽快采取改进措施，如果因此造成乘客损失，应当快速采取补救措施，补偿乘客造成的损失。

④对乘客提出的不合理要求应当向乘客作出解释，若乘客对解释表示不能接受，则当场表态向上级管理部门反映乘客诉求，并请乘客留下联系方式以便将处理结果告知乘客。

⑤无论乘客意见是否采纳，均应对乘客的批评指教表示感激。

5.车站安全管理

车站安全管理主要包括对人员安全的管理和对设备、设施的安全管理。

（1）员工人身和财产安全

站长作为车站安全生产的第一负责人，负有确保员工在工作中的人身安全的职责。督促员工按照“安全生产规程”的要求进行作业，持证上岗、定期验证考核、加强业务培训等都是确保生产安全的有效措施。

加强对员工更衣室、休息室等场所的安全管理、督促员工着装规范和个人更衣箱加锁，以及加强对个人财物的保管，有助于保障员工个人的财产安全。

（2）乘客人身和财产安全

车站必须确保乘客的人身安全，一旦有所疏忽，就会酿成乘客伤亡事故。

服务实施、设备的完好是确保乘客人身安全的基础，尤其是地下车站要保持车站通风设备的良好运转。要合理安排设备的检修时间，尽可能避免在客流集中时段进行设备检修。要提高车站工作人员的责任心，加强车站巡视与观察，把乘客人身安全作为车站的重点工作，站长要加强检查落实。

乘客个人随身携带的物品，原则上是由乘客自己承担保管责任的，但是对于乘客遗忘在车站的物品，应当按乘客失物处理办法予以处理。

（3）设施、设备的安全

车站的设施、设备包括服务设施、设备和环控设施、设备两大类，前者乘客可以直接接触或使用。例如，车站自动扶梯、自动售票机等；后者是为乘客提供良好和安全乘车环境的，如车站通风设备、车站消防设备等。

车站管理人员对车站设备一般只具有使用权，因此一旦发现设备运行不正常应及时报修，同时在车站采取相应的安全防范措施，例如，在停用或检修设备周围设置隔离带、围栏，出示公告或进行广播等。

6.车站环境卫生管理

车站环境卫生管理必须做好以下十件事。

①建立健全车站环境卫生制度及相应的考核制度。

②严格执行门前三包责任制管理制度，达到规定要求。

③车站建筑物、构筑物及附属设施应整洁，无破损。站内、外各种服务设施、设备及相关物品应摆放在确定的位置。

④站内外门窗、玻璃、扶手、台阶、地面、顶棚应清洁、完整，无污垢。

⑤车站无卫生死角。站房、服务设施、设备及为乘客提供方便的其他设施、设备必须符合卫生要求，保持清洁、无积尘、积垢、无污渍。

⑥在运营时段内，乘客乘车区域不应悬挂与运营活动无关的物品。

⑦车站布置的各类标志、导向牌等不应产生倾斜、卷翘、破损现象。

⑧车站张贴、悬挂的各类公示牌应整齐，不应有破损；公告栏内张贴物应整齐、规范，过时的规定、公告等应及时更新、更换。

⑨车站张贴的临时标志、标语等，在张贴期间破损的应及时更换，按期撤除、清理，不留残痕。

⑩车站壁画应洁净，不应有残、蚀、剥落现象，不应有积尘、污垢。

7.车站AFC系统数据分析与应用

车站的AFC系统是计算机控制的自动售票、自动检票、自动收费找零和自动统计的自动化系统。站长要善于利用AFC系统进行车站客流分析才能有效开展车站的客流组织管理。由AFC系统产生的数据称为AFC系统数据，利用AFC系统数据进行分析的具体方法见本书第五章第三节。