【摘要】：（一）帮助企业开创新的商机顾客投诉可能反映企业产品或服务所不能满足的顾客需求，注意研究这些需求，可以帮助企业开拓新的商机。顾客的投诉不可怕，最可怕的是顾客不满意也不投诉，而是从此不再光顾本企业和本产品。最初，日产汽车公司为了开发生产SANI汽车，征集顾客对汽车的投诉后，总结出来了这款汽车的优缺点，生产出了比这辆车性能更好的卡罗拉牌汽车。
顾客投诉可能反映企业产品或服务所不能满足的顾客需求，注意研究这些需求，可以帮助企业开拓新的商机。某公司一位部门经理就非常重视顾客投诉，他发现该部门居然有50%的产品创新来源于顾客投诉。尤其是企业面临革新的时候，为了使新产品能够顺利上市并引起良好的反应，企业必须倾听顾客的意见。
（二）帮助企业再次赢得顾客的信任
顾客不投诉不代表对本产品和本企业是满意的，不满意投诉的顾客是少数，如图7－4所示。顾客的投诉不可怕，最可怕的是顾客不满意也不投诉，而是从此不再光顾本企业和本产品。
图7－4 顾客有异议的表现
直接向企业投诉的顾客一方面要寻求公平的解决方案，另一方面也说明顾客们并没有对企业绝望，而是希望企业再尝试一次。企业积极且系统地处理来自顾客的咨询、建议与投诉，通过补偿顾客在利益上的损失，可以赢得顾客的谅解和信任，维护企业的良好形象，保证企业与顾客关系的稳定和发展。许多投诉案例说明，只要处理得当，顾客大都会比失误之前具有更高的忠诚感。
日本丰田汽车公司的发展就是得益于此。最初，日产汽车公司为了开发生产SANI汽车，征集顾客对汽车的投诉后，总结出来了这款汽车的优缺点，生产出了比这辆车性能更好的卡罗拉牌汽车。投放市场后供不应求，丰田公司获得了比日产公司更为可观的经济效益。
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