投诉危害知多少

一、投诉危害知多少

投诉是消费者或使用者针对某商品或服务中存在的质量问题，如不足、缺陷等，而向制造商或者供应商所提出的抱怨或表达的不满。

从这个定义上看，只要经济存在，商品买卖就存在；只要商品买卖存在，服务关系就存在；只要服务关系存在，投诉就会永远伴随着提供商品或服务的人。

松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”但是，如果我们处理不好客户投诉和抱怨，不仅丢掉了为促进质量改进、提高产品品质的数据，而且也丧失了与客户巩固关系的好机会。

虽然有些人可能经常会说：“常在河边走，哪有不湿鞋！”但三鹿集团正是由于“轻松”面对客户投诉而付出了惨痛的代价。

案例：

谁是罪魁祸首？

2008年9月22日，质检总局下达了一项命令，要求各地统一三聚氰胺检测方法和仪器。牛奶质检终于有了统一标准了！

然而，对于“命令”一词可能很多人并不感到稀奇，但对于三聚氰胺可能无人不知无人不晓。

相信登录过三鹿网站会感到更加惊讶：经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元，而且是用了半个世纪的积累。但只用了半年的时间，149.07亿元变成了零甚至负数。

原因何在？为什么三鹿集团股份有限公司11日晚才发布产品召回声明，并声称经公司“自检”发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨？

有人把三鹿事件归根于奶源失控。导致三鹿原奶问题的直接原因极有可能就是收奶贩子在原奶收上来后，为了牟取暴利，增加重量和质量，在原奶中增加了三聚氰胺这种化工原料！

但事实是怎样的呢？可以说“奶贩子”只是三鹿走向灭亡的一个导火索，而真正的炸弹却是三鹿自己埋下的。因为人们已经给了三鹿足够的时间，具体地说从3月到7月给了三鹿4个月的时间让其可以觉察并修正自己的错误，而三鹿根本就觉得自己没错。

试问，如果三鹿集团能够及时建立一套应对客户投诉的机制，也许不会落得如此狼狈，也许真的能够成为民族骄傲的品牌，也许将成为国荣。但正是因为三鹿集团太轻松处理客户投诉，三鹿终成为“国耻”。

事情到此本应告一段落，但有人却认为三鹿企业的某些管理者是被冤枉的。其实，三鹿集团永远逃不脱干系。三鹿对客户投诉的态度，承认错误的态度，对投诉的整个处理方式等成为真正的“毒”。它就像“三聚氰胺”一样，让三鹿集团得了“肾衰竭”，并最终病入膏肓。

时至今日，三鹿对客户的不负责任，已经不是几个不法供应商违规所能掩盖的。虽然通过三鹿奶粉事件，让我们不约而同地想到了食品危机，但站在企业侧面，企业管理者更应该清楚地认识到客户投诉对企业带来的危害。

曾有位名人说过：“如果一个实验不能重复五次以上，不要轻易下结论。”而我们呢，经常搞1～2个数据，就出了结论。

人往往很容易按照自己的思维方式去考虑问题，甚至根据自己的习惯对某些事情做出结论。但作为质量管理者，我们应该认识到自己的工作并不是单纯为了自己，更多的是应该考虑客户的需要。我们只有认真调查、分析再做决定，关注他们的需要，努力去满足他们的需要，才能够进步，才能够永远抓住品质。

思考题：

1.什么是投诉？

2.投诉将给企业带来哪些危害？