顾客投诉的预防

三、顾客投诉的预防、分析与处理

在酒店运营中，顾客投诉原因是来自多方面的。就点菜师的销售工作而言，销售方式的错误也是引起客人投诉的导火线。对客人的投诉应为预防为主，从销售角度而言要规避错误的销售方式，才能防患于未然。对出现的客人投诉，应用感恩的心来面对客人，并及时处理总结教训。

（一）预防投诉，规避错误的销售方式

错误的销售方式包括：

1.判断顾客失误

①顾客类型判断失误。

如对中午吃便餐的白领，强硬推销高档菜肴，误认为是情侣，会给客人造成饭店宰客的错觉。

②消费判断失误。

对商务宴请介绍中档菜，会显得请客者小气没诚意，对朋友小聚却推价格较高的特色菜，超出了他的支付能力，使客人很没面子，在朋友面前下不了台。

③消费习性判断失误。

点菜师向客人推荐三道菜都没有得到回应，说明对客人消费习性判断失误，造成点菜失败。

2.言外之意的领会

有的主人请客会向点菜师传递消费信息。“我请几个朋友”，言外之意是小聚，菜式不要高档，点些中档价值特色菜即可。可一上桌就介绍燕窝、鱼翅，会让主人下不来台。

3.操之过急的失误

①顾客刚落座就递餐单，这种不管客人是否到齐，盲目追着让客人点菜会引起客人的反感。好像还有一桌客人急着用这个房间似的。

②迟迟不给顾客呈递餐单，这给客人的感觉是待客特别冷漠，好像是不受欢迎的人，也会引起客人的反感。

4.不专业的失误

①不能推荐出企业特色菜肴。当客人问点菜员哪个菜最有特色时，回答说，都有特色，自己选吧。实际上给客人的感觉是都没有特色，引起客人反感。

②菜单上标注的菜式服务人员一无所知。有时菜单上明明属实的菜式，服务人员却说没有这个菜。这时客人会很生气。

③问菜肴的原料服务人员无法解释。如客人问到粤菜“四季如春”时，服务员回答，因广州天气暖和起名为四季如春。一问食材组合时，回答说：不知道！这时的客人会用疑惑眼光看菜单，并注视点菜员，会有无奈和遗憾的感觉。

④问菜肴味型时服务员无法告知。有时客人会问这道菜是什么口味，服务员回答说“没尝过”，“不知道什么口味”，这样回答客人不怒才怪呢！

⑤被动地接受顾客点菜，不能提供菜式搭配建议。传统的点菜方式是客人点什么，服务员就记什么？这是记菜员，而不是点菜员。菜一上桌，一看菜的颜色暗黑一片（如辽参、木耳、海藻类、海胆），自然要投诉。

⑥顾客对自己所点的膳食不满意而扫兴。由于服务员不能帮助客人组合菜式，客人看到桌面的菜，红烧肉、辣爆肉丁、熘肉片、番茄鸡片，一看菜红红一片，没有食欲，不承认自己点的不对，而抱怨这家餐厅没什么特色菜，换个地方消费吧！

5.推荐过程的失误

主要表现在对顾客类型、宴请目的、支付能力判断等失误。

6.交易技巧的失误

①无休止地让利，让客人迁着鼻子走。如有的酒店在经营低谷时，允许客人自带酒水，赠送菜，又赠送主食和果盘，代料加工不收费等。这样无休止地让利，会使客人得寸进尺，稍不如愿，立刻抱怨。

②提供套菜不给选择的余地。只有一套菜单客人提出要求调换个别菜，回答不允许，客人激怒之余，只能另选别的地方消费。

7.电话订餐失误

①缺乏电话订餐训练。因电话预订记录在交接时不清晰，会出现两伙客人同争一个房间的状况。

②缺乏有效的沟通。客人在电话中询问，贵宾厅卖什么菜品，回答说“辽、鲁、川、粤、湘、鄂都有，你过来一看就知道了”，等于没说一样。客人一听丈二和尚——摸不清头脑，只能放弃来此消费。

③缺乏企业卖点把握。不能把所在餐厅最好的菜介绍给客人，失去了卖点把握的能力。

8.专心点菜，不考虑客人的接受能力

①没有准确判断顾客就你所介绍的菜品客人一定会点，会接受而强加于客人，还误认为一厢情愿。

②顾客口说不错，就以为成交，言谈放松，戒心解除。

③拼命推荐解说高价菜肴，而对其他菜很少介绍。

④对顾客的某些看法，要求不予理解，甚至一概否决。

⑤顾客初次光临，以貌取人就认准他是做什么的，对其掉以轻心。

⑥点菜师自身对菜品不理解，推销时显得苍白无力。

⑦点菜师给顾客太多的选择，导致点菜时间过长，而不能力求速成。

⑧顾客提出价格异议，误以为给菜品打折就能立即成交。

上述推销过程的八个方面，26个细节出现错误的推销方式必须逐项分析，然后总结出正确的销售方式。并以此有26个细节在销售中去实施和应用，这样就能规避错误，预访投诉，防患于未然。

（二）用感恩的心态面对顾客的投诉

顾客投诉给企业改进工作提供了一个最好的契机，这是对酒店最好的关心，最大的爱，要用感恩的心态来面对顾客的投诉。这样才能对顾客的投诉予以同情，并加深理解。

以“感恩的心面对顾客投诉”为例

一次，某公司到该城市最高档的酒店请一桌最重要的客人，第一个大菜都点到了燕窝。待菜上齐时，主人就小声问服务员燕窝是否太少了，服务员求助于点菜师：点菜师小谢用感恩的心来回答客人即将要爆发的投诉：“先生，您请了这样高贵的客人，并遵照您吩咐，燕窝要热一点（因外面天气寒冷）。热燕窝在热汤中化了会感觉是少了点，但对您的朋友胃口确大有好处。一句暖人心的话，立刻得到了客人的理解。并感觉到点菜师确实在关心他的朋友。这个案例说明，点菜师有感恩的心，通过语言表达出来，就能熄灭抱怨，投诉随之也就消失了。

（三）对顾客投诉的分析与处理

一旦顾客投诉出现了，必须用正确得当的方法来处理。

1.仔细聆听，找到心结

工作中常听到顾客抱怨，投诉时说：“不是钱不钱的问题，关键是这菜我没法吃！”同样，这句话发生在某城市××××酒店的餐厅中。当一碗靓汤上桌后，客人提出这汤没法喝。服务员将汤端回厨房，厨师长一看，汤没问题，又端到桌面。原来客人说这个汤没法喝是因为没上汤勺，这个汤没法喝的“心结”是汤勺，而不是汤本身有质量问题。这个案例说明，仔细聆听客人的抱怨，要让客人把话讲完，听清楚了，了解实情以后再去解决。客人话没讲完，就立刻将汤端来端去，最后才顿悟：“是因为没有汤勺而没法喝。”客人投诉中的心结必须对症找准再去解决，才能顺应客人的心愿。

2.及时处理，给顾客答复

对顾客的投诉在第一时间给予答案或答复是最好的解决办法。

以“第一时间给客人投诉予以答复”为例

一次王先生请几位老板来某餐厅吃海鲜。当清蒸海蟹一上桌，就发现盘中有2个死飞蟹。这件事儿本来很好解决，首先向客人表示道歉，肯定客人说的对，将两只死的换成两只活的，然后向客人表示感谢，也就解决了。可这家餐厅的领班到桌上解释一番，说明蟹子是活的根据。楼面经理说：“别理他，埋单时再说，有变化随时告诉我。”最后客人气得不结账，被派出所带走，结果客人以死飞蟹的证据来告酒店欺诈顾客。最后饭店一再认错，客人以五折的一桌菜的折后价付了款，愤然离去，表示永远不会再登这家餐厅就餐。

这个案例说明，酒店有错应及时处理，给客人答复，否则矛盾越来越激化，到头来酒店不仅损失的是半桌的餐费，更重要的是伤了客人的自尊心而失去了更多的客源。

3.幽然情趣，转移话题

十一放假期间，一天来了四位客人，皆为男士。当时四位客人共同点了一道“家焖梭鱼”，可他们在品菜吃鱼时，这位男主人突然起身说：“我敢用脑袋担保这条梭鱼是死的，以此来显示他吃海鲜的专业食材识别能力。”楼面主管进房间向这位客人解释，越解释客人越反感，客人要餐厅经理来解决。餐厅经理郝杰是点菜师出身，了解了这桌客人的情况之后，准确根据人均消费较低，就判断出这位客人收入不高，拿钱请客实属不易，还要在朋友面前表现自己，话说得挺满，要尊重他的心理，必须转移话题。于是郝杰充满自信地走到房间，面带微笑地说：非常高兴能结识你们，四位相聚难得，祝四位节日快乐！然后接着说，这位先生肯定是美食专家，这条鱼肯定是死的，上桌后哪条不死呢，可曾经都是活的。这位先生非常专业，再来一条鱼可以吗，如果不来了我送您一瓶红酒，有机会单喝。客人高兴地笑了，回应说：“有机会再来！”这种用幽默情趣转移话题法让客人感动，为酒店解了围，为客人送去赞美，送去真情。而且客人感觉到，到这来受到经理的尊重，有机会还得来！如果在“鱼”的问题上来回拉锯，到头来客人被激怒了，损失最大的还是酒店。

4.记录存档，引以为鉴

常言道，好记性也不如记事本。点菜师应坚持对每天发生的客人投诉要记录下来（小王的口袋本）然后在班后回忆整理，仔细思考，寻找完美答案。案例的累计能推动点菜师不断地成长，经验也随之增加，阅历加深。引以为鉴，在出现客人抱怨时，能临场发挥，提高应变能力。所以记录顾客抱怨和投诉的案例会加速点菜师的成长步伐。早日向管理岗位迈进。