摸清顾客投诉背后的真实意愿

顾客在购买商品时，往往对商品本身和门店的服务抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和期盼得不到满足，顾客就会感到心理不平衡，由此产生想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。顾客投诉的原因不外乎以下三种：对商品或服务本身不满；对门店的服务态度不满；顾客自身的原因（如心胸狭窄，动辄通过投诉来解决问题）。

无论是哪种原因引起的顾客投诉，投诉本身都不是目的。而顾客的目的无非是求得物质满足和精神满足两方面。为了找出顾客投诉背后的真实目的，店长在处理顾客的投诉时，一定要诚心诚意地与顾客沟通，不要怕花时间，争取了解到顾客的真正意愿。

王先生在某家品牌电脑专卖店买了一台笔记本，到家后才发现这台笔记本的外壳有一处划痕。王先生非常气愤，带着笔记本找到了门店店长。根据规定，王先生可以有以下三种选择：退货；换一台新的或其他品牌的；由门店免费修理。王先生本人想换一台其他品牌的，然而，出于面子的考虑，他并没有直截了当地提出换货要求，而是反复强调不再信任这种品牌的笔记本。由于王先生没有直接陈述自己的真实意愿，店长又坚持免费修理，最后王先生终于忍无可忍，把笔记本退掉了。

在这则案例中，由于店长没有了解顾客投诉背后的真实意愿，所以最终导致了顾客的退货。那么，店长怎样才能从顾客的投诉行为中了解顾客的真实意愿呢？

1．当顾客以坚定、高昂的语调再三地反复强调同一件事实时，通常可以判断出顾客的本意。比如，顾客如果再三强调“我并不是一定要你们赔偿我的损失”。事实上，其真实意愿恰恰是希望门店赔偿他的损失。

2．当顾客反复强调商品的缺点却不主动提出退货时，说明顾客希望门店对该商品予以减价销售。比如，某顾客在服装店买了一条裤子，回去后发现裤脚处有个很小的口子，她拿着裤子找到服装店店长，再三强调说这个小口子会影响穿裤子的效果，却闭口不提退货，这说明她希望门店在价格上能给予她一定的补偿。

总之，店长只有摸清了顾客投诉背后的真实意愿，才能对症下药，根据顾客的意愿去处理、解决问题，从而把顾客的不满和抱怨转化为对门店的满意和忠诚。