掌握顾客餐饮消费心理

只有掌握顾客的心理需求才能满足其要求，从而提供优质的服务，同时便于开展营销工作，在满足客人饮食消费心理的前提下，提高餐厅的营业额。

餐饮消费心理需要是餐饮消费行为活动的原动力。研究餐饮顾客心理与行为的规律，进而采取相应的经营策略，对于餐饮业开拓市场、扩大客源，有着十分重要的意义。

著名的马斯洛需要层次理论主要对理解餐饮顾客的消费心理和消费动机进行了详细的阐述，这对于指导餐饮市场策略有极其重要价值。根据马斯洛需求层次理论，我们也可以把客户消费心理分为五个等级，即生理、安全、社交、尊重和自我实现，而这些需求又是相互联系的。

1. 餐饮消费的生理和安全需要

马斯洛说：“对于一个处于极端饥饿的人来说，除了食物，没有别的兴趣。就是做梦也会梦到食物，甚至只有充饥才成为其独一无二的目标。”的确如此，生理需要是最优先的，而在生理需要相对满足后，安全需要便成为个人行为的推动力，这就要求小餐馆必须给顾客带来安全感。

为了满足餐饮消费求生理、求安全的心理需要，就要了解和掌握对象消费群体的生活习惯、饮食特点和饮食文化；在点菜时，要尊重客人的选择，并且在点完菜后，主动征询其对口味的要求；要生产新鲜、干净、卫生的餐饮产品，同时还要营造干净舒适的就餐环境，如服务人员要在客人面前，呈现干净、利索、精神饱满、满面春风的形象；开店选址时，要选择交通方便的位置，便于客人停车。

2. 餐饮消费的社交需要

在马斯洛原理里，生理和安全需要得到满足后，爱、情感和归属的需要就会产生，客人的消费心理此时也转为社交需要。人类追求同别人交往，渴望在群体中与他人处于一种友好的关系，给他人爱，也接受他人的爱。很多社交都离不开餐饮这个步骤，如客人要通过餐饮来完成情侣消费、朋友聚会、各类宴请等。

为了满足餐饮消费的社交需要，接待朋友聚会时，餐桌和休息设施应采用开放式，便于客人之间能够看到和聆听到对方，菜肴设计应考虑活泼有趣，能够调动就餐气氛的菜品。

接待商务宴时，则应侧重于礼仪和形式，如服务员应将其领至相对僻静的位置上或包间中，对他们的就餐过程既要提供周到的服务，又要回避客人的交谈，应充分考虑到会面客人的特殊要求，并在设施布置、菜品安排、服务设计上想办法。

3. 餐饮消费的尊重需要

尊重需要是更高层次的心理需要，可以理解为人们希望自己有实力，有成就、有信心、有名望或有威信，受到赏识和重视，受到别人的尊重和关心等一系列的心理活动。

美国推销明星乔·吉拉德曾说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要，因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那很抱歉，成交免谈了。在餐饮消费过程中，要通过一系列的准备、服务工作让顾客受到尊重，从而满足其需要，如顾客在餐饮消费过程中的一举一动都受服务员的关注，并能及时予以关心和帮助，这就是对顾客的尊重。

为了满足餐饮消费求尊重的心理，服务时要使用礼貌用语。对就餐的顾客要热情，而对打过交道的顾客则要表现出你们很熟悉，要像朋友到自己家里做客一样热情款待顾客。

这里需要注意的一个问题就是人员需要适当地安排，需要耐心应对客户的需求，否则一名状态不好的服务员对客户心理的伤害会影响整个小餐馆的信誉度。因此，在人员调配和使用上，应事先规划，尤其在为顾客服务上的人选及训练，都应事先详细安排。

4. 餐饮消费的自我实现需要

马斯洛认为，自我实现需要是人的最高层次的需要，是指能力得以发挥的趋势，或者是希望自己越来越成为所期望的人，做一些与自身的能力相称的事情。对于这一点很多人认为无法和餐饮消费扯到一起来，因为客人就餐谈不上什么自我实现，但是我们仔细分析一下，事实并不像我们所想的这样。

自我实现就是一种成就所能成就的欲望。也就是说，在餐饮时须让客户找到一种自我地位、自我价值实现的感觉。

餐饮消费中要满足顾客的这种需要并不容易，需要从菜肴及环境、全方位服务、企业文化等方面努力。

在餐饮消费过程中，自我实现的需要一定程度上表现为顾客要求身份地位能得到体现。为了满足餐饮消费的自我实现需要，要在环境的装饰、风格、设备设施的档次上体现顾客的层次和格调；要营造适度的使消费者感到受欢迎的氛围；服务要主动、热情、周到，必要时小餐馆的管理人员要去敬酒，活跃气氛，让顾客真正感到自己在餐饮消费过程中做成了与自己的能力相称的事情。

了解和把握顾客餐饮消费心理需要的层次性规律，结合餐饮生产服务实际，进而采取相应的经营策略，才能有的放矢地开展餐饮营销活动，从而进一步提高小餐馆的经济效益和社会效益。

当然，顾客永远的需求就是品质，品质取决于顾客的想法及需求，因此品质的内涵已不只是服务品质或产品品质，而是包括了整个企业形象及经营理念，因此如何经营顾客的取向成为小餐馆业经营的关键点。

总之，随着顾客消费品位的提升和消费特征的多样化、个性化，单纯的服务不能满足客户的餐饮需求，还必须掌握顾客餐饮消费心理。