旅游投诉的受理

三、旅游投诉的受理

（一）旅游投诉应符合的条件

不是任何旅游投诉都能被受理，旅游投诉处理机构受理的旅游投诉必须符合下列条件：

1.投诉人与投诉事项有直接利害关系；

2.有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；

3.属于《旅游投诉处理办法》中所列的旅游投诉范围。

（二）旅游投诉的范围

投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

1.认为旅游经营者违反合同约定的；

2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

4.其他损害旅游者合法权益的。

属于下列情形的旅游投诉，旅游投诉处理机构将不予受理：

1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；

2.旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；

4.超过旅游合同结束之日90天的；

5.不符合旅游投诉条件的；

6.《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。

（三）旅游投诉的受理程序

1.投诉者提出投诉请求

旅游者向旅游投诉处理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天，从旅游合同履行完毕之后开始计算。也就是说，投诉者提出旅游投诉请求应在旅游结束后90天内提出，超过90天的，旅游投诉处理机构将不予受理。

旅游投诉以书面投诉为原则，以口头投诉为例外。旅游投诉可以是单个人进行的投诉，也可以是多人进行的共同投诉；可以由旅游者本人进行投诉，也可以委托代理人进行投诉。

（1）书面投诉

投诉者提出旅游投诉请求时，一般应向旅游投诉处理机构递交书面投诉书（投诉信）。投诉书一式两份，应载明下列事项：

①投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；

②被投诉人的名称、所在地；

③投诉的要求、理由及相关的事实根据。

（2）口头投诉

投诉事项比较简单的，投诉人也可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

（3）委托代理投诉

投诉人也可委托代理人进行投诉，但是应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

（4）共同投诉

共同投诉是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的旅游投诉。

对于共同投诉，投诉人可以推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

2.审查

旅游投诉处理机构接到投诉书或者口头投诉后，应审查该投诉是否符合投诉条件，并在5个工作日内作出以下处理：

（1）予以受理。投诉符合条件的，旅游投诉处理机构应予以受理。

（2）不予受理。投诉不符合条件的，旅游投诉处理机构应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。

（3）转移受理。旅游投诉处理机构对旅游者的投诉无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。