为何旅游消费投诉水涨船高

佛山旅游消费投诉涨3成 熟人作案骗40万保证金

3·15期间，记者从佛山市旅游局质监所获悉，2015年，佛山市区两级旅游质监部门共受理旅游投诉309件，比去年上升3成，其中服务质量纠纷达196起，占63.3%，理赔金额42.28万元，调解成功率95%以上。投诉热点主要集中在：投诉旅行社拒签后退团不当扣费、降低等级标准、由于不可抗力因素引起投诉、擅自延误变更行程、导游未尽职责等问题。

业内人士提醒市民，若旅程中如遇有旅游服务质量问题，请注意收集并妥善保管相关证据，投诉电话：12301。

[案例1]

参团货不对板

原来旅行社无资质

去年2月16日，佛山市南海区文化体育局对佛山市康怡假期旅行社(下称康怡假期)作出罚款5万元，并处停业整顿15天行政处罚。这是去年佛山市对旅游行业开出的第一张罚单。

据市旅游局介绍，案件的起因是有一批游客参加了康怡假期的泰国6天团，结果发现整个行程都非常不靠谱，食宿和游览景点跟行程单都有多项不符，于是便向消委会投诉。

南海区文化体育局执法人员调查后发现，事情并非仅仅旅游服务质量问题，而是康怡假期根本未取得出境游经营许可!原来，康怡假期只是跟其他有出境 游资质的旅行社签订了“招徕”合同，替有资质的旅行社“收客”。然而，当这批 18名客人报名参团后，康怡假期发现游客数量足够有利可图，便擅自组织安排 领队组团出境到泰国旅游，从中获利。该行为违反了《旅游法》第二十九条规定。南海区文化体育局依据《中华人民共和国旅游法》第九十五条规定，对康怡假期作出行政处罚。

提醒：

市旅游局提醒，选择参团旅游的旅游者，请务必留意组团社的资质。出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴中国台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。有资质的旅行社，受旅游行业协会和旅游行业主管部门的管理，还交纳了旅游质保金，若出现旅游纠纷，可以通 过投诉维权。

值得一提的是，一些俱乐部、自助游组织、会务公司等不具备旅行社资质的机构，是不可投保旅行社责任险。也就是说，如果旅途出现意外，并无旅行社责任险保障，市民参团需要小心谨慎。

[案例2]

熟人骗走40万出境保证金

陈先生希望带父母去欧洲旅游，于是认识了同事江某杰的妻子黄某斯，黄某斯自称是某旅行社员工，可以拿到内部员工优惠价。于是，陈先生与父母一同委托黄某斯报团，参加某旅行社去年10月11日至21日前往德国、奥地利、瑞士豪华游11天。原本三人参加该团的实际总费用应该是51537元，但黄某斯告诉陈先生内部优惠仅需47997元，总共节省了3540元，并要求陈先生缴纳旅游合同保证金400000元。因为熟人介绍，陈先生并无一丝怀疑，向黄某斯转账447997元，并签订了一份由佛山某旅行社出具的旅游合同。之后，陈先生多次要求黄某斯退还保证金款项却无果。

经佛山市禅城区人民法院查明，黄某斯与某旅行社之间并不存在劳动合同关系，佛山某旅行社并未要求陈先生一家缴纳保证金。旅游合同中约定旅游团费加保险费共计为51537元，并非47997元。法院判决称，应由黄某斯个人承担返还责任。

提醒：在佛山，已经出现过多起因为拜托熟人报名参团而出现的旅游纠纷，甚至在顺德曾经发生过数十位市民的团费被“熟人”卷走的案例。签订旅游合同必须到正规旅行社门店。在签订旅游合同前，要确认旅行社资质、经营范围和证照。合同中应明确线路、行程、景点、交通和食宿安排、购物次数及停留时间、双方的权利和义务、违约责任等基本内容。对合同中不清楚的条款，应及时咨询，详细了解合同内容后再签字。交付旅游费用时，一定要求对方出具正式发票或者服务 凭证。

[案例3]

旅行社组团不成需全额退费

曾先生向12301平台投诉称，他在佛山华之旅旅行社有限公司和顺门市部报名参加去年11月13日-11月19日的俄罗斯7日游，两人团费共 12798元，当时只写了收据，并没有签订旅游合同和开具发票。出团前两天，旅行社突然通知曾先生无法出团，只退5000元团费。曾先生表示不满故投诉。

佛山市旅游质量监督管理所介入调查，并约谈佛山华之旅旅行社，对其违规收取游客预付团费不及时退还提出警告。经过调解，佛山华之旅旅行社退还曾先生全部团费。

提醒：在实际操作中，经常会出现旅行社的某些团因为客人不足而不能成团的情况。而根据《旅游法》第六十三条规定，“旅行社招徕旅游者组团旅游， 因未达到约定人数不能出团的，组团社可以解除合同。但是，境内旅游应当至少提前7日通知旅游者，出境旅游应当至少提前30日通知旅游者。因未达到约定的成团人数解除合同的，组团社应当向旅游者退还已收取的全部费用。”

另外，旅行社因为自身缘故取消合同违背了合同的约定，应当承担相应的违约责任。

[案例4]

跟导游去购物，买相机贵两倍

去年2月5日，钟小姐及廖小姐参加了某旅行社组织的香港特色一天团，在自由活动期间，香港地接导游指引她们到购物点购物。钟、廖两人提出要购CANON EOS 70中端数码相机时，店家说该产品快停产了，推荐另外一款数码相机，两人各买了一台。

不过，回家后经查询香港价格网，发现她们的购买价格是该机型在网上标示售价的两倍多，而且该产品不是她们想要的机型，便向旅行社投诉并要求协助办理退货退款。旅行社辩称香港店家以该相机的包装物不在及货品有明显划痕为由不能作出退货安排，只能以二手价七折或八折回收货品。

钟、廖两人只好投诉至旅游局质检所。南海区旅游局在调查中发现，该团团费为139元，游客与旅行社签订的合同有安排购物场所补充协议。但钟小姐购买的数码相机型号是属于比较旧款的型号，价钱约是市面普遍价格的两倍。香港导游涉嫌和商铺存在不正当利益关系或者涉嫌收受回扣，该行为已严重影响旅游 服务质量，根据旅游法，最终南海区旅游局责令旅行社为游客办理退货。

提醒：游客在旅游途中因购物引发的纠纷时有发生，旅行社即使与游客签订了购物补充协议，也有义务保障购物点的服务质量，而不能以为签订了购物补 充协议则“万事大吉”。旅游者在选择旅游产品时，可参照当地旅游行业协会公布的旅游成本指导价，选择高于指导价的旅游产品和线路，切不可贪图便宜参加低价 旅游团。切勿相信街头旅游小广告及“旅游贵宾券”、“旅游赠券”等消费陷阱，自觉抵制“零负团费”及 “不合理低价”。购物要自愿并要求商店开具发票。发票应标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，以备退货、投诉之用。

[案例5]

老人家参团要多收费?无道理!

伍先生夫妇到佛山某旅行社报名参加新马团旅游。当签订合同时，旅行社通知伍先生夫妇，因为他俩已超过59岁，故要多收他们夫妻俩每人200元。 但行程一路上，伍先生夫妇发现他们并没有得到旅行社的额外照顾，全部行程跟其他旅客是一样的，不应当多收他们的费用，故向旅游局质检所投诉。

禅城区旅游局经调查后表示，根据《旅行社条例实施细则》第三十三条：同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事 项：(一)旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的;(二)旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游 者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。

旅行社要求伍先生夫妇多交团费的行为，根据相关规定，禅城区旅游局对涉案旅行社做出罚款3000元的行政处罚，并责令旅行社返还多收的400元。

提醒：佛山市旅游局旅游质监所副所长邹红表示，旅行社单方面规定老人、小孩、教师等特殊群体参加旅游团须加价的行为是违法行为。如果在签订旅游合同时，旅行社能书面承诺对老人、小孩等特殊群体提供额外的服务，并经双方协商一致后，这才可以多收费用。