客户抱怨和投诉管理

客户抱怨和投诉管理_客户关系管理

客户投诉管理工作标准

流程关键事项与考核说明

续上表

客户投诉接待工作流程

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流程关键事项与考核说明

学习目标

1．熟悉投诉抱怨处理流程;

2．理解处理客户投诉和抱怨的基本技巧;

3．理解客户投诉处理和抱怨的意义;

4．理解企业完善投诉机制的工作内容;

5．会妥善处理客户投诉和抱怨。

相关知识

一、客户投诉认知

在通常情况下，客户投诉是企业的大忌。因为从某种程度上来说，客户投诉多就意味着企业产品的缺陷或者服务不到位的地方比较多。在现实生活中，企业的服务或产品出现问题难以避免。关键在于遇到问题时企业如何去解决，如何真正坚持“以客户为中心”的经营理念，是否敢于正视问题，以积极诚挚的态度去应对，为客户提供最完善的服务等，从而提高企业形象。因此，企业要正确处理客户投诉，首先应该对客户投诉有正确的认识。

有关数据显示，在所有不满意的客户中选择投诉的客户比重仅有4%，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。通常，1个不满意的客户会把他们的经历告诉其他至少9个人，其中13%的人会告诉另外的20多个人。1个客户的投诉，代表着其他24个没有向公司投诉的客户的心声。客户投诉并不可怕，可怕的是存在诸多问题企业却不自知，最终导致客户流失。

客户选择投诉，最重要的一点是需要解决问题，并希望得到企业的关注和重视。有时客户不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例; 而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。向企业投诉的客户一方面要寻求公平的解决方案，另一方面说明他们并没有对企业绝望，希望再给企业一次补救机会。

客户投诉是联系客户和企业的纽带，是客户送给企业的礼物。不论什么行业，要做到客户百分之百满意都是绝对不可能的。客户投诉必然存在，要使客户满意，必不可少的一个环节就是处理好客户投诉。

(一)客户投诉的意义

1．防止客户流失

在现实中，企业提供的产品或服务总会出现低于客户期望值而造成客户不满意的情况，因此客户投诉是难以避免的。相关研究发现，50%～70%的投诉客户，如果投诉得到解决，还会再次与企业交易; 如果投诉得到快速解决，这一比重将会上升到92%。因此，客户投诉为企业提供了恢复客户满意度的最直接的补救机会。鼓励不满意的客户投诉并妥善处理，能够防止客户流失。

2．减少负面影响

不满意的客户不但会终止购买企业的产品或服务，转向企业的竞争对手，而且会向他人诉说自己的不满，给企业带来负面的口碑传播。一位客户在互联网宣泄自己的不满时写道:“只需要5分钟，我就向数以千计的客户讲述了自己的遭遇，这就是对厂家最好的答复。”但是，如果企业能够鼓励客户在产生不满时向企业投诉，为客户提供直接宣泄的机会，使客户的不满和宣泄处于企业的控制之下，就会减少客户寻找替代性满足和向他人诉说的可能性。

3．提供免费的市场信息

客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。研究表明，大量工业品的新产品构思来源于用户需要。客户投诉一方面有利于纠正企业营销过程中的问题与失误，另一方面还可能反映企业产品和服务所不能满足的客户需要，仔细研究这些需要，可以帮助企业开拓新市场。从这个意义上来说，客户投诉实际上是常常被企业忽视的一个非常有价值且免费的市场研究信息来源，客户的投诉往往比他们的赞美对企业的帮助更大，因为客户投诉表明企业还能够比现在做得更好。

4．预警危机

一些研究表明，客户在每4次购买中会有1次觉得不满意，而只有4%左右的不满意的客户会选择投诉。企业忽视1个投诉的客户其实同时可能忽视了其他24个碰到问题的客户。客户的投诉为企业提供了预警信号，所以，企业要珍惜客户的投诉，正是这些线索为企业发现自身问题提供了可能。例如，企业可以从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是却避免了产品可能给客户带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业与客户之间的纠纷。事实上，很多企业正是从投诉中提前发现了严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。

5．维护自身形象

据美国白宫发布的全美消费者调查统计数据，不投诉的客户有9%会再次消费，投诉没有得到解决的客户有19%会再次消费。投诉没有得到解决但还会再次消费，这是什么原因呢? 客户有受尊重的需求，尽管投诉没有得到解决，但他感受到了企业的重视。有效地处理客户投诉可以重建客户对企业的信任，更能帮助企业维护自身形象。有研究表明，在客户投诉处理得当的情况下，反而可给企业带来更多的再购意图，增强客户心目中对已购买的产品或服务的信任，以及对企业的形象认知。

(二)客户投诉的心理及应对措施

客户接待是客户投诉处理中的第一步，也是贯穿于整个客户投诉全过程的沟通行为，是人与人之间的交互行为，其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，使客户在情绪上觉得受到尊重。因此，客户接待人员首先要了解客户投诉的心理及目的。一般而言，客户的不满是由于商品或服务不好所引起的，进行投诉的不满意客户希望快速解决不良问题。另外，他们可能还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。处理客户投诉的过程实际上就是企业不断权衡客户要求，并在一定程度上满足客户要求的过程。因此，要分析客户投诉的心理和目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。从日常工作的实际案例看，客户投诉的心理一般分为以下三种。

1．求发泄心理

这种心理的产生通常是客户在接受服务过程中，因受到挫折而产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心理平衡。比如，在银行网点办理业务的客户，因为排队等待时间过长，又遇到柜员的服务态度不好，要投诉银行网点柜员，这就是非常典型的发泄不满的表现。对于这类客户，首先要学会倾听，弄清问题的事实及本质，表示出对客户的理解以及对其感受的认同; 其次要对客户真诚地道歉，以缓解其不满的情绪。

2．求尊重心理

有一些客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但这些客户还是进行投诉。这类投诉很大程度上是出于客户要求受到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果企业不能及时作出回应，他们就会感到没有受到尊重，最后造成投诉升级。对于这类要求受到尊重的客户，只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户就谅解，甚至会成为企业的忠诚客户。

3．求补偿心理

这种心理的产生通常是由于客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，不仅遭受了精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。比如，客户通过网上银行进行汇款，因网络故障造成汇款不成功，但账户资金已经被扣减，客户要求退还汇款。对于这类要求补偿的客户，在处理过程中一定要根据实际情况尽量考虑补偿其损失。对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，使用物质补偿是常用的方法。但需要提醒的是，具体处理人员千万不要做出没有把握的承诺，因为会给履约带来麻烦。

(三)客户投诉接待原则

了解了客户投诉的心理，客服人员可以更好地掌握沟通中的主动权。针对上述客户投诉的不同心理，客服人员在接待的过程中应遵循以下几个原则。

1．表示抱歉，缓和客户情绪

无论造成客户不满的原因是什么，投诉受理人员在接到投诉及投诉信息时，最重要的是以热情的态度、委婉的抱歉缓和客户的情绪。先缓和客户的情绪，再处理具体的问题。这个道理说起来很容易，可很多客服人员都忽略了，只顾着解决问题而不关注客户的情绪，因为客户投诉多数是发泄性质的，所以只要得到他们的同情和理解，消除了怨气，在客户理性的情况下，问题就容易解决了。

2．换位思考，理解客户心理

在客户投诉的处理过程中，接待人员的态度与表现，往往左右了客户的感受及满意程度，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。因此，在整个投诉接待过程中，受理人员应表现出与客户感同身受的同理心，着眼于解决问题，而不是解释问题。

3．认真聆听，有效沟通

只有认真地听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性质的，客户情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。因而要有效解决客户投诉，必须耐心地倾听客户的投诉，找出投诉的事实真相，理顺前因后果。

(四)客户投诉接待的流程

客户投诉接待的流程:

1．制订客户投诉接待标准

有效的客户投诉接待不能只是靠个别员工的高素质，投诉部门必须有一套切实可行的标准流程及规则。在正式接待客户投诉之前，投诉接待人员应该有章可循。企业客户服务部门应先制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户投诉接待流程等。

2．接待客户

客户投诉接待人员要根据企业的客户投诉接待标准接待客户。投诉客户往往带着怒气而来，作为一名投诉接待人员，要先调整好自己的心态，礼貌待客，问清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，为后续有效处理客户投诉打好基础。

3．倾听客户陈述

客户投诉接待人员要了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰。在倾听过程中，务必要复述问题核心，进一步核实自己的理解，以免产生误解。接待人员的反馈更可以表明自己正在认真聆听，并在努力思考解决方法，也表明自己态度非常诚恳，非常愿意为客户排忧解难。在客户还没有将事情全部述说完毕之前切勿中途打断。

倾听中的宜与忌

4．记录客户投诉

“好记性不如烂笔头”，投诉接待人员要把客户反映的重要问题记录下来并指导客户填写客户投诉登记表，做好客户投诉登记工作。设计合理的投诉登记表可以极大地帮助企业做好客户投诉的处理及跟踪工作。

5．确定投诉责任人

根据客户投诉的内容及原因，确定投诉相关责任人以便准确有效地处理问题。这是找出客户投诉问题症结的关键，也是及时处理投诉的关键，是将来避免类似事件的重要保障。客户投诉的具体处理流程将在下一个任务进行介绍。

6．礼貌送客

客户投诉接待人员要礼貌送客，对客户表示真诚感谢。

(五)客户投诉接待的沟通礼仪

在整个投诉处理过程中，接待人员与客户的交流沟通是贯穿于全过程的。客户投诉接待人员应该掌握以下基本的沟通礼仪。

1．态度诚恳

处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使受到再严厉的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。客户投诉接待人员作为服务人员，说话要有分寸，表达得体，语气和气亲切，音量高低以能让对方听清为宜。

2．适时采用肢体语言

接待人员与投诉客户沟通时要与其适时进行眼神交流，适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。说话时不要唾沫四溅，应礼貌面对客人。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。

3．耐心聆听，不随意打断

在聆听客户的投诉时，应保持合宜的姿势，注意倾听对方的发言，不要随便打断客户。听不清楚客户的内容，可以再请客户讲一遍，务必确定接待人员已经十分明白客户投诉的内容及原因，切忌有急躁或厌烦的表情。

4．表示歉意

投诉的客户往往带着怒气而来，因而接待人员在聆听完对方的投诉后要表示歉意，无论是何原因给客户造成了不便或者不悦，都需要道歉。负责处理客户投诉的人员必须训练有素，能及时平复和缓和对方情绪，再处理投诉事宜。客户投诉接待中的宜与忌详见下表。

客户投诉接待中心的宜与忌

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(六)客户投诉接待人员心理调节的方法

作为客户投诉接待人员，其面对的都是不满意的客户，而这些客户必然带着诸多负面影响。由于投诉者大多不会心平气和，甚至有少数人还会无理取闹，长期下来，投诉接待人员或多或少产生心理压力。如电信等电话投诉服务中心，都有规定要求其客服人员必须基本理解、满足客户的要求，不能主动挂断客户的咨询电话等。客服人员在长期侵扰下都不同程度地出现烦躁、疲劳或头疼等亚健康状态，并伴随着极大的心理压力。客户投诉接待人员必须学会调节自己的心理，疏导不良情绪。

1．服用维生素

压力会迅速消耗掉体内的B族维生素，令人体因缺乏B族维生素而出现精力不足等状况。因此，投诉接待人员平时应有意识地加强摄取含有丰富营养成分和B族维生素的食物，或适量摄入富含B族维生素的营养保健食品，以应对工作和生活中的各种挑战。

2．运动

客户投诉接待人员可以通过运动消除压力。运动之所以能缓解压力，让人保持平和的心态，与啡肽效应有关。啡肽是身体的一种激素，被称为“快乐因子”。当运动达到一定量时，身体产生的非肽效应能愉悦神经，甚至可以把压力和不愉快带走。因而，客户投诉接待人员可以按照自己的情况选定适当的运动计划，一方面可以锻炼身体，另一方面可以调适心理。

3．放松

客户投诉接待人员可以在工作之后进行放松，洗澡、听音乐、看喜剧片、外出旅游和充足的睡眠等都是很好的放松方法。试一试，从中选择适合自己的方式，给个人的兴趣和喜好留些时间。可以在吃饭时放慢速度，因为用足够的时间吃饭能够缓解压力，狼吞虎咽后加剧慌张心情。也可以想象自己在蓝天白云下，坐在平整的草地上，心中充溢宁静、平和的感受，这样可在短时间内缓解疲劳、恢复精神。

4．学会享受生活乐趣

客户投诉接待人员应试着在一天的忙碌之后把工作放在身后，尝试为自己的生活添加一些笑声与幽默。不要只专注于自己的问题，要多和朋友交谈，和家人一同观赏令人捧腹的喜剧电影是个不错的主意。如果面对艰难的抉择，可以寻求亲人和朋友的抚慰，让家人和朋友理解自己、支持自己。

5．求助于专业辅导

假如以上针对个人的减压办法不起作用，客户投诉接待人员可能需要求助于专业机构或人士，如心理医生或心理热线的工作人员，让这些专业人士来为自己提供减压办法，这样对缓解压力很有帮助。

拓展知识

一、客户投诉处理与客户满意

客户投诉处理是产品提供者针对客户投诉行为所采取的应对行为，又称为服务补救。服务补救虽然有时成本很高，但可视为改善服务系统的机会，目的是让更多客户满意。同时，根据良性循环的观点，客户投诉处理引起的服务系统改善也会带来另一种成本的降低。当客户对产品绩效不满意而采取投诉行为时，总希望卖方给予合理的处理，处理的结果若令其满意，客户可能对厂商、产品、服务产生正面的口碑，其再度购买的可能性会相对提高; 若投诉处理的结果令其不满意，则客户再度购买的意愿将降低，甚至会向其亲朋好友传达此次不愉快的经历，影响其他人对厂商、产品、服务的印象。

二、不满意客户不投诉的原因

前文已述，不满意的客户中，只有4%会向企业投诉，其他96%的客户则会停止购买，或转向其他供应商。既然客户投诉对于企业有重大意义，面对这个课题，企业首先要做的就是采取措施，鼓励客户投诉。那么客户为什么不投诉呢? 其原因颇多，归纳起来有下列几类:

1．投诉成本

投诉要花去客户很多时间成本、精力成本、货币成本甚至心理成本。很多不满意的客户认为不值得花费时间和精力去投诉，从而选择了放弃，甚至转向其他企业。

2．投诉渠道

没有恰当的投诉渠道也会导致客户不投诉，由于企业没有向客户明确企业的义务和客户的权益，客户不知道到哪里去投诉以及怎样投诉，这致使问题发生后客户不知道损失该由谁承担，应该通过何种渠道向谁反映问题。

3．投诉心理偏见

部分客户可能受之前的投诉经历或是他人的投诉经历影响，认为投诉无用，企业并不会在乎他们的感受，也不会作出任何改进。部分客户甚至害怕由于投诉遭到报复，使接下来的服务更糟糕，如病人对医护人员的恶劣服务不敢投诉，就是因为害怕投诉换来更加恶劣的服务。

4．文化等其他因素

有时，客户不投诉是一种文化背景的反映，如日本有21%的客户对投诉感到尴尬或不适; 在某些欧洲国家，服务提供者和客户之间有一种强烈的客人—主人关系，告诉服务提供者你对服务方式的不满意会被认为是不礼貌的表现。此外，客户的个性差异也会导致他们不投诉。理智型的客户会不吵不闹，权衡投诉的得失，若其认为值得投诉才会据理力争，寸步不让; 急躁型的客户会大吵大闹，不计后果; 忧郁型的客户可能会无声离去，再也不会回来。TARP(美国消费者办公室，最有影响力的消费者投诉处理研究机构之一)发现，来自高收入家庭的消费者比来自低收入家庭的消费者提出投诉的可能性更大，年轻人比老年人提出投诉的可能性更大。

三、客户投诉的内容

1．商品质量投诉

随着客户维权意识的提高，客户的投诉数量也大幅增加，而涉及质量问题的投诉往往最为常见。这类投诉主要包括产品在质量上的缺陷，产品规格不符合常规标准，产品技术规格超出允许误差，产品出现故障等。这种因质量问题引发的纠纷，最终多以经济行为反映出来，多表现为客户索赔。

2．购销合同投诉

购销合同投诉主要涉及产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符等情况。这类投诉与商品质量无关，作为这类投诉的主要原因在于不同部门间的不协调。

3．货物运输投诉

货物运输投诉主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失、变质以及因包装或装卸不当而造成的损失等。此类投诉的处理也较为简单，主要涉及物流部门的工作。

4．服务投诉

随着客户维权意识的增强及对服务质量要求的提高，近年来服务投诉事件也越来越多。服务投诉主要涉及对企业人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

四、客户投诉的处理原则

1．预防原则

客户投诉往往是由企业的组织不健全、管理制度不完善或工作人员的疏忽大意引发的，所以防患于未然是客户投诉处理的最重要的原则，即要求企业必须改善管理，建立健全各种规章制度，加强企业内外部的信息交流，提高全体员工的素质和业务能力，树立以客户为中心、全心全意为客户服务的工作态度。

2．及时原则

及时原则要求一旦出现客户投诉，各相关部门应通力合作，迅速作出反应。争取在最短的时间内全面解决问题，及时给投诉者一个圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复。

3．责任原则

对客户投诉处理过程中的每一个环节，都应事先明确各个部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉能被及时妥善地解决。为此，企业应制定详细的客户投诉处理规定，建立必要的客户投诉处理机构，制定严格的奖惩措施。

4．记录原则

记录原则是指对每一起客户投诉都需要进行详细的记录，记录的事项包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户反映、惩罚结果等。记录可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供实证材料。

五、有效处理客户投诉的方法

1．一站式服务法

一站式服务法就是投诉受理人员在受理客户投诉、收集信息、协调解决方案到处理客户投诉的全过程中进行跟踪服务。很多时候，客户因为企业在处理投诉时流程繁琐，手续过多等因素不愿意投诉或是投诉后又放弃了，这部分客户对投诉能得到解决一直持有怀疑的态度。一站式服务法就是为了消除客户的这种疑虑，从投诉受理到处理完毕都由专人负责的投诉处理方法，它能够减少投诉处理的中间环节以提高处理效率，避免推诿扯皮现象，缩短处置时间，从而让客户体验到贴心、高效的优质服务。

2．服务承诺法

面对各式各样的客户和不同种类的投诉，企业经常会遇到客户投诉的内容受理人员不能当场解答或处置的情况。比如，客户投诉时，由于涉及人员或部门较多，受理人员无法当场确定事件缘由或现场进行处理; 受理人员没有权限处理，需要逐级请示; 为客户提供替换产品，而替换品没有到货等。面对这些情况，尽管企业不能立即对这些投诉作出令投诉者满意的处理，但企业要理解客户希望投诉马上得到妥善解决的焦急心态，要给客户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时限、预期的处置过程和结果。这一点是非常重要的，体现了对客户负责、真心实意为客户解决问题的企业形象。

服务承诺法是本着客户负责、以客户为本的服务精神，为避免矛盾进一步升级而进行分步解决客户投诉的一种策略，它能够给受理和处理人员一个缓冲时间，使他们充分了解和掌握投诉的始末和真相，从而给出更公正的解决方案。同时也能给投诉时情绪不稳定和提出过高期望的客户一段冷静思考的时间，使其平复情绪以协调解决矛盾。

3．替换法

替换法是企业因其提供的产品或服务存在质量问题，为客户替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。客户购买产品或服务就显示了他们有需求，一旦他们对产品或服务质量进行投诉，就会考虑到退货或者选择其他供应商。能否挽留住这部分客户，让客户满意并且维持其对企业的忠诚，就要看销售人员和受理人员能否够主动、耐心地做好客户的工作。替换法就是销售人员和受理人员面对这样的客户投诉时的处理方法之一。

销售人员和受理人员是客户的秘书，在客户表现出不满的时候就应该考虑客户不满的原因，积极地探寻他们的想法，并为他们排忧解难。一旦客户对产品或服务的质量进行投诉，销售人员和受理人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得客户的信赖。在了解客户的需求后，可以向客户推荐可供更换的产品或服务。

4．补偿关照法

有时企业会碰到难以真正取得圆满结果的问题，一种是客户因使用企业的产品或服务受到了无法挽回的损失或伤害，另一种是投诉者是与企业长期保持业务往来的重要客户或影响力较大的客户。这也是在客户投诉处理过程中比较复杂和棘手的问题，能否圆满解决会直接影响企业的声誉和运营，严重的还会惹上官司。为了避免事态的扩大，迅速有效地平息和解决客户的投诉，不妨试一试补偿关照法。

补偿关照法是表现为给予客户物质上和精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让客户知道无论你所犯的错误是什么，都是不能原谅的，也让客户知道这种事情不能再发生，且你很在意与他们保持业务联系。

实践知识

一、投诉处理的程序

1．记录投诉内容

利用客户投诉登记表和客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。投诉处理内容则填在客户投诉处理表上。客户投诉处理表可以添加在客户投诉登记表和客户投诉记录表上，也可以根据企业的具体特点自行设计，投诉内容的登记是投诉处理工作的起始，做好记录，为接下来的处理工作做好准备。

2．判断投诉是否成立

了解客户投诉的主要内容后，通过核实客户反映的内容是否属实，评估客户的投诉是否合理，分析客户投诉的原因及真实需求来判断投诉成立与否。如果投诉不能成立，即可通过委婉的方式答复客户，取得他们的谅解，投诉处理到此结束，否则进入投诉处理的下一个程序。

客户投诉处理表

3．确定投诉处理部门

根据客户投诉的内容，确定投诉处理责任部门及相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，则交储运部处理; 如属质量问题，则交质量部处理。

4．分析投诉原因

投诉处理部门分析投诉原因，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

5．提出处理方案

根据实际情况，参照客户的处理要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等。在提出具体处理方案时，必须考虑下列几点:

(1)掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。在通过倾听对问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度以及客户有何期望，这些都是处理人员在提出处理方案前必须考虑的。例如，如果客户对配送时间延迟十分不满而进行投诉，处理人员就必须先确认此行为是否已对客户造成经济上的损失，若客户希望得到赔偿，其方式是什么，赔偿的金额是多少，对这些问题企业都应该进行相应的了解。

(2)明确处理者权限范围。有些客户投诉可以由投诉处理人员立即处理，有些则必须报告上一级负责人。投诉处理人员在无法为客户解决问题时，就必须尽快将问题移交至具有决定权的负责人。如果客户久等之后还得不到回应，将会重新恢复到气愤的情绪状态，这样，之前为平息客户情绪所做的各项努力都将前功尽弃。

(3)取得客户的同意。处理人员就其所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法平息。若客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

6．实施处理方案

不论是现场解决问题还是将问题纳入计划表，都必须严格按照之前与客户的约定进行。

7．总结评价

一次客户投诉的解决并不意味着投诉的结束，应该让整个企业了解这个问题并从根本上解决它，真正找到问题的根源，避免类似事件的发生。企业要对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善自身的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

二、投诉处理的技巧

(一)让客户发泄

从心理学上讲，只有把心中的不满或委屈全盘托出，当事人才能够恢复平静或产生满意感。当客户发泄时，客服人员可以采用以下几种方式进行回应。

1．表示理解

客服人员要对客户的投诉表示最大限度的理解，例如:

“我明白您的意思。”

“我能明白您为什么觉得那样。”

2．闭口不言但在聆听

如果你试图阻止客户表达情感，往往会使他们恼羞成怒，最好的办法就是保持沉默，但一定要不时点头，说“嗯、啊”，与客户保持眼神交流，让他们知道你在聆听他们的讲话。

记住: 当客户发怒时，客服人员保持平静和耐心是力量的表现，并不意味着软弱。最聪明的人总是能在混乱的时候保持冷静。

3．充分道歉

很多人认为，热心向客户道歉，就会使企业蒙羞或者承担更多的责任。但实际上，你的道歉表明了你所在的企业对待客户的诚意，使其感到自身的价值和重要性。充分的道歉能很好地平息客户的情绪。

(二)收集相关信息，引导客户将注意力转移到事实上来

有些客服人员总是被客户的情绪牵着走，客户愤怒，他也愤怒，结果情况只能更糟糕。你越能把注意力转移到事实上来，你就越不容易被卷入情感的漩涡，问题也越容易得到解决，而你的工作也不会那么痛苦。你可以说:

“先生/小姐，我很愿意继续听您说话，但为了尽快地帮您解决问题，您需要提供给我一些必要的信息。”

通过提问的方式，可以收集足够多的相关信息，以便解决客户的问题。类似的提问还有:

“请告诉我您的姓名或者电话号码。”

“为了便于我尽快找到您的购买记录，请告诉我您的订单号。”

“请描述一下，当您打开机器时发生了什么情况?”

“机器不转了? 是指机器不能启动了，还是机器不能按说明高速运转了，或者是机器在不该停的时候停下来了。”

(三)明确客户的问题

当你理解了客户的需要后，还需要确认你的理解与客户想表达的是否一致，你可以说:

“我想确认一下，您刚才说的意思是不是……”

“您觉得……”

“如果我没理解错的话，您的意思是……对吗?”

(四)给出解决方案

有些问题通过重开订单，去掉零头，更换次品或者完善的维修等措施，就可以轻而易举地解决，但有些问题会复杂一些，当你提出的解决方案未能得到客户认可时，可以采用以下几种方法。

1．征询客户的意见

在征询客户意见的时候，你可以说: “您希望我们怎么做?”大部分客户的要求都是可以满足的，按照客户的要求去解决投诉能够提高解决效率和增加其满意感。个别客户的要求可能难以满足，如果超出了你的岗位权限，则需要移交主管或客服经理处理; 如果在自己的权限范围内，则应该尽一切可能满足客户，即使错在客户。

2．给予补偿性关照

成功的企业在处理完客户投诉的事件后，往往会给予客户一些弥补性的礼物。例如，航空公司因为没带够食物使顾客没有吃上饭，给了顾客下一次乘机可用的价值50元的代金券; 汽车修理行因为没有按时修好顾客的车，暂借给顾客一辆车使用; 一小时快照店因为冲洗顾客的快照时间超过了一小时，赠给客户一本影集; 饭菜里有头发，饭店不但免费换饭菜，还附送一瓶红酒; 因为员工与客户争吵而使客户不满，公司责令员工道歉并附送给客户小礼物。

概括起来，补偿性关照有以下几种:

(1)打折;

(2)赠品，包括礼物、免费商品或服务;

(3)公司承担额外成本，例如，答应客户星期二送到的货还没有送到，免费连夜派专人将货物送达;

(4)个人交往。当给客户造成不便时，打电话表示歉意。当客户感受到你诚挚的关心时，这种私人交往就会重建公司的信誉。

要注意的是，补偿性关照服务是不得已而为之的，只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会生效。它只是在感情上给予客户的一种弥补和安抚，并不能代替整个服务，如果待客户发觉你在用补偿性关照代替预期服务，他们不但不会感受到温暖，还会觉得这是不能接受的。

(五)跟踪服务

当投诉客户满意地离开时，当投诉问题得到解决时，请不要以为客服人员的工作已经结束。若能进行跟踪服务，就会让你的服务水平更上一层楼。例如，司机小李第一次开车出险时，得到了保险公司的妥善处理，小李的心理已经感到很满意。出乎意料的是，小李第二天又接到了保险公司的客服电话: “您好，您对昨天我们的服务和处理结果满意吗? 还有什么可以帮助您的吗?”小李感到颇为意外，心里对这家保险公司的好感又增加了几分。

三、特殊客户投诉有效处理技巧

特殊客户表现为: 有的客户按照自己认为合理的方式和要求去和别人沟通协商，有的客户过于强调个人的价值，以个人的意志去强迫别人，有的客户则投诉成癖。遇到这些特殊客户的投诉是受理人员非常头疼的一件事情。处理不妥或不济于事可能会招致对企业或品牌极端不利的影响。处理恰当的话，可能会将危机转化为商机。

(一)特殊客户投诉的类型

1．感情用事型

感情用事型往往在面对受理人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归咎于受理人员，更有甚者会威胁受理人员。如果受理人员处理不好或稍有不慎，这类客户就大吵大闹。处理这类客户投诉时，最重要的是先平复客户的情绪，再来解决问题。

2．固执己见型

固执己见型投诉客户通常表现为: 认为自己说的都对，别人说的都不对，坚持自己的观点和想法，听不进别人说的话，气势和语言都显示出只有让别人接受自己观点才是唯一解决方法的倾向。受理人员不应把这样的客户看做是他故意在刁难，这是这种客户的性格特征。面对这种客户最重要的是选择恰当的处理方法，如果能圆满解决这样的投诉，就能让客户保持长期的忠诚度。

3．无理取闹型

对于那些无中生有，把自己的意志强加给受理人员的投诉客户，受理人员最重要的是保持冷静，以不变应万变。在真诚地为客户解释说明仍然没有效果的时候，受理人员需要给对方一个思考的时间，然后再处理。

4．暴力倾向型

暴力倾向型投诉客户往往容易激动，一不满意就使用暴力，要求马上解决问题。面对这样的客户最好的方法是根据客户的非语言表现——眼神、脸色、语音、语调等，判断客户潜在的暴力倾向，要注意客户是否有吸毒酗酒的迹象。假如客户变得难以自控或对受理人员进行威胁恐吓，受理人员就应该寻求援助。在处理投诉时，受理人员首先要保证自己的安全。在客户不冷静的时候，再多的道理和解释都是没有效果的。

5．有备而来型

部分有备而来投诉客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人，他们了解《消费者权益保护法》，产品或服务的相关知识和标准，甚至会记录与受理人员的谈话内容或进行录音，不达到目的绝不罢休。受理人员一定要掌握企业的服务政策、服务标准及《消费者权益保护法》，并且在提出解决方案前必须了解先前是否与该客户有过沟通或者这是不是曾经处理过的投诉。了解清楚事情的前因后果，避免因承诺没有兑现或多人说法不一致而埋下客户二次投诉或法律仲裁的隐患。

6．宣传扩大型

宣传扩大型投诉客户往往会利用媒体的宣传来对企业施压，如果处理不当有可能遭到媒体曝光。他们可能是某重要行业的从业人员，如电视台工作人员、报社记者、律师。面对这样的客户，优质服务是非常重要的，态度真诚、服务体贴、言行谨慎，尽量避免使用文字，要迅速、高效地在内部解决此类问题。

二、应对难缠客户的几个注意点

1．说话不触及个人

客服人员在自己情绪变得不稳定的时候，往往会把矛头直接指向客户本人，导致双方的沟通不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如:

客户: “你怎么这样? 我头一回遇到你这样的服务员。”

受理人员: “我也没见过你这样的客户。别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀!”(或“我不是已经给你解决了吗，你为什么还不满意?”)

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及个人。因为客服人员必须记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少从表面上来看是这样的。

2．对事不对人，做一个问题解决者

永远提醒自己，受理人员的工作是解决问题，尤其是在处理投诉的时候，当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

3．征求对方意见，看怎样做才能让对方满意

征询意见一方面是为了了解客户的实际想法，另一方面也可以让客户感到自己受到尊重、受到重视。例如:

受理人员: “您看怎么做才会让您满意呀?”

受理人员: “您觉得怎么处理会比较好啊?”

受理人员: “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?”

4．礼貌地重复

当客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出。这个时候，客户很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢? 客服人员可以礼貌地重复。当客户坚持其无礼的要求时，受理人员不能说“不行不行”或“你别做梦了”等，不要直接回绝，要不断重复告诉客户能做什么，而不是不能做什么，如果客户放弃了，投诉处理就结束了; 如果依然不放弃，就告诉客户问题需要专业上级主管解决，请他谅解。

实战训练

实训任务一

背景资料:

以下是一个电话投诉接待案例，其中A为拨打热线的投诉客户，B为客服人员。分析此案例，找出错误之处并提出正确方法。

B: 喂! 您好。

A: 你好，我是XX的一个用户……

B: 我知道，请讲!

A: 是这样，我的手机这两天一接电话就断线……

B: 那你是不是在地下室，所以信号不好呀?

A: 不是，我在大街上都断线，好多次了……

B: 那是不是你的手机有问题呀? 我们不可能出现这种问题!

A: 我的手机才买了三个月，不可能出问题呀!

B: 那可不一定，有的杂牌手机刚买几天就不行了。

A: 我的手机是爱立信的，不可能有质量问题!

B: 那你在哪买的，就去哪儿看看吧，肯定是手机的问题!

A: 不可能，如果是手机有问题，那我用××的卡怎么就不断线呀?

B: 是吗? 那我就不清楚了。

A: 那我的问题怎么办呀? 我的手机天天断线，你给我缴费呀!

B: 你这什么话呀，凭什么我缴费呀? 你有问题，在哪买的你就去修吧!

A: 你这什么服务态度呀，我要投诉你……

B: (挂断)

任务: 阅读上述对话，模拟演练体会并分析。

错误之处:

正确回答:

实训任务二

任务: 以下列出了几种客户投诉的情境，请提出一些可以提供给客户的解决方法。

(1)在银行的大厅里，一位客户对着大堂经理情绪激动地大声嚷嚷: “我现在这个窗口办理取款业务都快半个小时了，现在还是取不了。你们怎么搞的?”(由于银行网络故障导致系统不能运作)

你作为大堂经理应该:

(2)客户: “我接到你们店的电话，告诉我东西已经改好了，可以来拿，现在我大老远开车过来拿，停车费也付过了，你竟然说还没做好，怎么回事啊?”

你的解决方案是:

(3)客户: “你们登的广告说这货品有特价，我特地跑来买，你竟然说没有货! 我不知道为什么我要到你们管理这么差的店来买东西!”

你的回应是:

(4)客户: “之前我打过电话来问你们有没有那种新的会说话的玩具熊，你们叫我等一等，我等了很久，做打电话来问时，你们竟然挂断了电话，这到底是怎么回事?”

你的答复是:

实训任务三

背景资料:

奇怪的客户投诉

这是一个发生在美国通用汽车公司的客户与该公司客户服务部门间的真实故事。

有一天，美国通用汽车公司的庞帝亚克部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的: “这是我为同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样做别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”

“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐之后，都会以冰激凌来当我们的饭后甜点。由于冰激凌的口味很多，我们家每天会在饭后投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一辆新的庞帝亚克后，在我去买冰激凌的过程中问题就发生了。”

“你知道吗? 每当我买香草口味的冰激凌时，我从店里出来，车子就无法启动。但如果我买的是其他口味，车子启动就顺利得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很可笑，为什么这部庞帝亚克在我买的香草冰激凌时就罢工，而我不管什么时候买其他口味的冰激凌，它就是一尾活龙，这是为什么?”

事实上庞帝亚克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去察看究竟。当工程师去找这位客户时，很惊讶地发现这封信是出自一位事业成功、乐观且受了高等教育的人之手。工程师安排与这位客户见面的时间刚好是在用晚餐的时间，两人跃上车，往冰激凌店开去。那个晚上的投票结果是香草口味，当买好香草冰激凌回到车上后，车子又罢工了。

这位工程师之后又如约来了三个晚上。

第一晚，巧克力冰激凌，车子没事;

第二晚，草莓冰激凌，车子也没事;

第三晚，香草冰激凌，车子罢工。

这位工程师到目前还是不相信这位客户的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够解决这个问题。工程师开始记下从开始到现在所发生情况的详细资料，如时间、车子使用油的种类，车子开出及开回的时间等。根据资料显示，他得出了一个结论，这位客户买香草冰激凌所花的时间比其他口味的时间要少。

为什么呢? 原因是出在这家冰激凌店的内部设置上。因为香草冰激凌是所有冰激凌口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快地去取拿，特地将香草口味分开陈列在单独的冰柜里，并将冰柜放置在店的前端，至于其他口味的则放置在距离收银台较远的后端。

现在，工程师所要解答的疑问是，为什么这辆车会因为从熄火到重新激活的时间较短就会罢工。原因很清楚，绝对不是因为香草冰激凌的关系。工程师心中很快浮现出答案，应该就是“蒸汽锁”。当这位客户买其他口味冰激凌时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新启动时就没有太大的问题，但是客户买香草口味时，由于花费的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸汽锁”有足够的散热时间。

阅读以上案例，完成以下实训任务:

任务1: 为通用公司设计一份客户投诉处理表。

任务2: 画出通用公司客户投诉处理流程图。

任务3: 就客户投诉，编写一份信函回复。

任务4: 假设客户用电话方式投诉，根据背景介绍，每组安排两位同学，进行电话投诉模拟训练。

实训任务四: 处理投诉

实训目的:

通过本次实训，学会客户投诉处理策略的具体应用。

实训内容:

(1)学生用15分钟看完下列资料，准备进行讨论。

续上表

(2)学生就每一步处理过程提出看法，讲清理由。

(3)教师归纳、点评。

角色演练:

以小组为单位，每组派出3名同学，分别扮演客户、客户服务人员、客服经理(当客户不满意，不接受客户服务人员处理方案或发生冲突时才出场)，设计具体的投诉问题，现场演练客户投诉的过程及处理。评选出处理客户投诉最成功的一组。

案例分享

［案例1］ 马女士的怒气

马女士进入某空调服务中心，怒气冲冲地来到总台，追问服务人员负责安装空调的韩师傅哪里去了。服务台刘小姐忙问有什么可以帮忙的。马女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。

面对怒气冲冲的马女士，刘小姐没有急于询问是什么原因，而是把马女士带到接待室，端来一杯茶水安慰对方不要着急，并告诉她有什么问题一定得到解决，公司绝不会不负责任等。

面对礼貌的客服人员，马女士不好意思再盛气凌人，于是便开始道出缘由。原来，马女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止运转了，无论怎么遥控也无法启动。她认为空调质量不好，要求退货。

面对马女士的要求，刘小姐没有辩解，而是与马女士商量，先派韩师傅随同前往，检查一下空调，如果确实是质量问题，保证调换或退货。对于这合情合理的安排，马女士表示同意。

于是，韩师傅立即前往马女士家，经过检查发现是因为空调专用的电源开关保险丝容量太小，导致超过负荷而熔断。韩师傅重新换上大号保险丝，空调运转正常了。

面对良好服务的马女士顿感自身行为的不妥，不仅向韩师傅致谢，还特别打电话向刘小姐表示歉意。

客服人员刘小姐面对怒气冲冲的顾客，既没有慌张也没有厌恶，而是用平和的语气和自信让顾客首先平静下来，然后引导顾客讲出缘由。对于苛刻质疑，刘小姐没有反驳，而是按照工作常规安排相关人员查找事故原因，原因查明后，顾客自然无话可说。

资料来源: 王晓望．客户服务技能训练教程．北京: 机械工业出版社，2010．

［案例2］ 一位女士的退货经历

一位女士在一家世界知名连锁会员店买了一双鞋，标价120元，可是才穿了20多天鞋子就开线了。遗憾的是，她丢了退换凭证——购物小票。她决定去商店试一试，她告诉服务人员: “对不起，我把小票丢了，可这双鞋子很明显是在这里买的商品，如果不是这么快就坏了，我不会来找麻烦的。”服务人员一听，没说什么就给她换了一双。可是这双换来的新鞋和上一双鞋一样，没穿多久又坏了。她专门把小票找出来放在桌上，准备第二天去商店理论。巧的是，家里人打扫卫生时把小票又弄丢了。她觉得不好意思再去商店理论了，可最终还是决定去试一试，并且做好了两手准备: 即使员店不给解决她也能接受，毕竟自己又把小票弄丢了。

她来到商店对值班经理说: “真不好意思，我这双鞋子已经换过一次了，而且又无意中丢了小票，如果你们不给处理，我也能理解，可这款鞋的质量问题确实太大了，相信不只我一个人来反映吧?”经理听后说: “没有购物凭证换货是不符合我们的规定，但是看来这款鞋子质量确实有问题，您想怎么处理呢?”她说: “要么换，能退更好。”经理说: “那就给您退了吧。”

这个结果大大出乎这位女士的意料，她很感慨地对朋友说: “从那以后，我更加信任这家商店了，我也明白了为什么他们的生意那么好。”

资料来源: 王晓望．客户服务技能训练教程．北京: 机械工业出版社，2010．

［案例3］

一天，在某知名家居卖场的收银台，顾客将排队等候的怨气撒在了收银员的身上，在一旁不停地对正在紧张忙碌着的收银员进行辱骂，诸如“你真笨”“你真是个白痴”这类的话不绝于耳。收银员没有与顾客辩解，仍不停地工作着，等到无礼的顾客交款时，这位收银员看着他说: “先生，您说得有点道理，要不然，我怎么会在这当收银员被您骂，而您却能当老板呢?”此话一出，那位先生顿时哑口无言，拿起东西就离开了。脸上掠过的那一抹愧疚之色体现了他真实的内心反应。

资料来源: 王晓望．客户关系管理实践教程．北京: 机械工业出版社，2012．

［案例4］

美国迪士尼乐园里，一位女士的5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机。排了40分钟的队，好不容易到跟前了，临上机时却被告知: 由于小孩年龄太小，不能玩这种游戏。母子俩一下愣住了。母亲正准备发作，毕竟排了那么久的队，真让人气恼。其实在通道的起点和中间，都有醒目标志: 10岁以下儿童，不能参加太空穿梭机游戏。遗憾的是，母子俩过于兴奋而未看到。母亲抱怨了一阵，也没有办法。失望的母子俩正准备离开时，迪士尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿了一张刚刚印制的精美卡片(上面有孩子姓名)走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队。母子俩愉快地拿着卡片离去了。

资料来源: ［美］巴顿·威兹，斯蒂芬·卡斯伯里，小约翰·坦纳．销售与顾客关系管理．胥悦红等译．北京: 人民邮电出版社，2007．

［案例5］

李凯是某品牌润滑机油生产制造商的销售经理，几天前，他成功地销售了一批机油给某市政公司。这是公司产品第一次进入市政建设领域，他为此感到十分高兴。就在此时，在外地出差的李凯突然接到市政公司马总的电话: “用了你的油后我们的机器出问题了。”李凯一听，心里不禁也吓了一跳。要知道，该公司是行业中的翘楚，大大小小的进口设备上百台，单价都在几十万元以上，真要出了问题，自己公司的产品就无法再次进入该行业。李凯立即询问道: “你们的机器是否受到损坏?”“没有坏。”马总的话让李凯放了一半的心……

如果你是李凯，接下来会如何处理这起尚未升级恶化的投诉事件?

资料来源: 施志君．电子客户关系管理与实训．北京: 化学工业出版社，2009．

要点巩固

1．客户抱怨与投诉的理由有哪些? 分别有哪些应对措施?

2．如何正确处理客户的投诉与抱怨?

3．客户投诉的心理有哪些? 分别有什么应对措施?