耐心倾听客户的抱怨

细节60：耐心倾听客户的抱怨

太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。

——戴尔·卡耐基

沟通事典

愤怒的周先生来到牛奶公司进行投诉，因为他在订的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片。在到达公司之前，周先生已经打好腹稿，搜肠刮肚地想出了许多尖刻的词语。他认为，自己此行决不是单纯为了自己，而是为了千千万万个孩子，为全市的牛奶消费者去责成牛奶公司负起社会的责任来。

他想，如果牛奶公司不服，他就要向电台、报纸或直接到消费者协会去投诉，甚至向司法机关揭发。所以，一到牛奶公司，周先生便非常激动地吵着要见总经理，其他的人谁都不行。

见到王总经理，他连自我介绍都省略了，直接“炮轰”：“你们简直是要命公司，哪里是牛奶公司！你们都掉进‘钱眼儿’里去了，只为了自己多赚钱、多分奖金，却把我们千百万消费者的生死置之度外。你们一点儿都没有社会责任感，简直就是赤裸裸的奸商……”

王总经理面对这样的指责仍然非常平静，诚恳地对周先生说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”

“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”周先生说完，从提袋中拿出一瓶酸牛奶，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们都是做了什么样的好事！里面居然喝出了玻璃碎片，如果出了事，你们这就是谋杀！”

王总拿起奶瓶仔细一看，然后有些激动，说：“怎么会搞成这样？人如果吃下这东西是要命的，特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗！”说着，抄起电话准备拨120。

这时候，周先生已经没有刚才那样怒火冲天了，而是说并没有人受伤。

听到这话，王经理转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着又对周先生说，“您为我们指出了工作中的一个巨大的事故，我要代表公司的干部职工向您表示感谢，并将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。对于您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。”

周先生这时已经没有怒气了，并平静地与王经理聊了一会儿，然后心满意足地离开了牛奶公司，因为他觉得此行的目的已经达到了。

分析：

其实，在很多时候，客户的投诉并不是什么大问题，甚至他们看重的也不是解决问题的方法，他们往往最看重的是公司或推销员对待他们投诉的态度。如果能对投诉的客户抱以尊重的态度，认真听他们的抱怨，在很多时候问题已经解决了。

在推销与服务中，除了微笑是一种巨大的力量外，耐心也具有强大的征服力量。耐心是赢得客户的关键素质之一。爱因斯坦说，耐心和恒心总会得到报酬的。这句话对于推销员处理客户投诉真是再合适不过了。因为你在面对客户投诉带来的各种麻烦时，只要能够平静从容、耐心对待，最终问题必定会得到圆满解决。

所以，面对客户投诉时，推销员必须耐心倾听，让客户将投诉情况讲完，然后站在客户的立场上去说服客户，给客户逐一解决问题。所以，面对客户投诉时，推销员需要切记，千万不要客户刚一说话，你就急忙将其打断，并迫不及待地进行解释，那是激怒客户的行为。推销员需要明白，在很多时候、在很大程度上，客户的投诉是希望听者能帮助他们解决问题，而不是希望来听推销员的解释、说明或辩护的。

因此，任何一个客户来投诉时，无论开始的脾气有多大，推销员必须耐心地听，鼓励客户把心里的不满都发泄出来，那么客户的怒气就会越来越小。当客户恢复了理智和清醒后，推销员才能正确地着手处理面前的问题。而且，因情绪激动而失礼的客户冷静下来以后，必然有些后悔，这比推销员迎头批评他们要有效得多。

当听完客户的投诉后，推销员必须给客户一个明确的答复及一个解决方案，能够马上解决就马上解决，不能当场解决的，要把处理的意见、日期、办法明确告诉客户，清除客户的疑虑或者误会。

沟通心经

当客户发火时，推销员必须冷静对待。

当客户讲清原因后，要站在客户的立场上考虑问题，当即采取措施。

要对客户前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题继续听取客户的意见。