积极倾听客户抱怨

积极倾听是解读客户话语的经验性技巧。当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时，请用积极倾听的态度来面对。

（1）让客户畅所欲言。

塑造一个愉快祥和的气氛，让客户可以坦然地诉说其对产品的不满之处。

面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑。

表现出你对客户说的话感兴趣，这样就可以使客户开口了。

专心去听，不要插话，发表意见或通过别的方法打断客户的谈话，即使客户停顿也不要吱声，让他讲完。

要让你的倾听看上去像在说“是吗？”“很有趣”“这事你怎么看？”“你有什么要求？”

（2）不与客户争论。

让客户把想说的话全部说出来，做一个好听众，以和善的态度积极地聆听。

不要自我辩护，一旦开始自我辩护，无异于火上浇油，一定会惹得客户更加愤怒。

（3）倾听客户的问题点。

了解整个事件的真相，不要插入意见，以关心代替先入为主的观念，并将要点记录下来。

积极倾听会让你注重问题的实质，并使客户说话不会离题，从而帮助你理解他的感受，进而解决存在的问题。努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。保持眼神的沟通。客户在投诉时，你要点点头。

（4）尊重客户的立场。

一旦发生客户抱怨，无论如何要以客户的立场为中心，不能因公司本身的因素而怠慢客户。

即使你不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。“我能理解您遇到的麻烦，让我想想我能帮您做些什么？”

（5）运用身体语言。

运用身体语言表示你在认真倾听。让你的身体向对方倾斜，以表现出你是全身心地在听他讲话。你应该正面对着客户——你的右肩正好对着对方的左肩，以显示你也参与了讨论。

为了避免冷落客户，你在听客户说话时应该面朝对方，两眼平视对方的眼睛。你的眼神表示你很感兴趣，并且很想听客户讲话。你的手臂和腿不得交叉。因为双臂和双腿相互交叉表明你很拘谨而且心存疑虑。你应该让自己与客户保持适当的距离，太远或太近都会使对方感到不安。交谈时相隔1米很合适。

学会读懂形体语言是有效倾听的一个重要的技巧，因为人与人之间的很多沟通是不需要通过语言来进行的。有时人们试图通过控制自己的非语言沟通来掩盖自己的感情，这样做往往能够奏效。形体语言有时非常清楚。有时却不容易分辨。只有当倾听者对说话一方的形体语言作出正确的反应时，两人才得以沟通。

（6）避免做出分散注意力的动作和手势。

应该根据客户的谈话内容随时调整你的姿势。一个善于倾听的人往往不会因环境的影响而分心。如果是在工作场所交谈，就不应该接听任何电话，并请来访的人在别处等你。消除你和客户之间的任何障碍物。不要独自坐在办公桌前面对着客户，这样只会设置心理上的障碍并阻碍正常的交流。

（7）要学会沉默回应的艺术。

一个成功的倾听者往往懂得什么时候采取应答式倾听，什么时候采取沉默式回应。

（8）适时回答客户。

回答之前稍作停顿，然后变换措辞，或者用你自己的语言复述客户谈到的内容，让客户确信你理解了信息背后的事实和情感。你可以回答，“我听到您说的是……”如果不能充分理解，可以请客户核实。

当你用心地倾听客户谈话时，你实际上就真正在与客户沟通。这就是说，你可以通过倾听客户的观点来设想对方想表达的思想和态度，体会他（她）的感受。

成功的倾听将使你与客户的沟通变得卓有成效。