解决客户投诉

微博客服的一个重要任务是解决客户投诉。企业产品、价格、渠道、服务等事务千头万绪，总会有令客户不满意的地方，总会存在客户投诉现象。以往客户是打电话到企业客服中心投诉，而现在客户更喜欢微博投诉，以期引起更大的社会反响，使问题得到更快地解决。

相对于传统电话投诉，微博投诉对企业有弊也有利。有弊的是企业承担了更大的压力，必须对投诉给予更大的关注和更迅速的解决。有利的是微博投诉无须立即回答，这样也减少了出错的概率。客服人员有足够的时间来了解问题背景，并从企业相关部门处获得支持，及时找到问题的有效解答方式。此外，在解决微博投诉的过程中，企业与客户所有的对话交流都会保留在微博上，在无数微博用户面前展示企业对于投诉的态度和解决投诉的效率和质量，让人充分感受到企业的服务品质，这对于企业品牌形象和业务发展都具有极为重要的意义。

【案例】西门子冰箱门事件与“西门子家电客户服务V”

2011年9月27日，“罗永浩可爱多V”在新浪微博上炮轰3年前买的西门子冰箱有质量问题，门关不紧。该微博被2　000多名网友转发，并引起大量类似的问题投诉。罗永浩称，在微博中统计，已有500余人称遇到类似问题，涉及五六种型号。冰箱门关不严导致冷冻室结霜、耗电量增加。西门子公司官方微博回复说不是质量缺陷，于是罗永浩只得用视频拍摄关闭冰箱门的全过程并且上传至微博。11月20日，罗永浩和作家冯唐等人来到西门子（中国）北京总部大楼外，将3台冰箱砸坏，并递诉求信，要求西门子公司改正并召回问题冰箱。西门子则举行媒体沟通会对此从“科学”的角度进行辩解。

经过一番僵持，眼看着“冰箱门”事件造成越来越大的社会影响，西门子终于低头。12月1日，西门子表示：“我们在前期的沟通太技术化了，没有考虑到消费者的多样性需求。总体来看，我们做得不够好。我们表示歉意，也会更多注意沟通方式。”12月4日中午，西门子家电中国总裁兼CEO罗兰·盖尔克通过视频及向各主要媒体以发函的方式，就此事进行道歉并采取补救措施。在他的声明中，特地提到：“首先，我们在下周内将专门开通微博客户服务平台，用于解决用户的网络投诉和维修申请。”

西门子原先在2011年1月18日开通的一个官方微博账号“西门子家电V”，拥有4万多名粉丝，也发布过2　000多条微博，但存在的问题是没有设立用户留言版块，也缺少互动交流，难以适应微博用户的要求。12月9日，“西门子家电客户服务V”微博账号正式开通，微博简介中宣称：“欢迎您光临西门子家电客服微博。如果您在使用西门子家电产品中遇到任何不便或疑问，都可以给我们留言，我们会尽快解答您的疑问，或帮助您安排上门服务。谢谢您的关注与支持。我们会继续努力。工作时间为每天10：00～22：00。”